課(ke)程描述(shu)INTRODUCTION
商務禮儀職場溝通技巧培訓
日程安排SCHEDULE
課程大綱(gang)Syllabus
商務禮儀職場溝通技巧培訓
課程大綱
一、商務禮儀概述
1. 禮儀的定義與特征
2. 商務禮儀的作用
3. 商務禮儀的基本原則與要求
【情景模(mo)擬】三問剖析商務禮儀
二、職業形象塑造
【看電影學禮儀】形象到底是什么?
1. 你的形象價值百萬--不修邊幅的人在社會上沒有影響力
2. 首因效應--這是一個兩分鐘的世界
3. 職業著裝的基本原則:
適宜原則 / TPO原則 / 和諧原則 / 個性原則
【案例分析】比爾蓋茨為什么被拒絕進入*球場
4. 儀容儀表常見誤區點評:
發型標準、面部要求(男士修面與女士化妝)
男士著西裝十大硬傷
女士著正裝十項注意
【案例分析】世界500強企業職場著裝通用標準
5. 綜合形象提升技巧
【情景錄像】不同場合的不同著裝方式與技巧
【現場指導】自我形(xing)象檢查與重新塑造(zao)
三、常用社交禮儀
1. 商務會面禮儀:
迎送、稱呼、問候致意、人際距離
引導--在走廊、在樓梯、在電梯、在會客室門口
介紹、握手、名片
【情景模擬】快速認識,得體交際
2. 接待與拜訪禮儀:
不守時的人不可信--守時就是信譽
商務拜訪四步曲
商務接待禮儀:基本原則 / 待客細節 / 待客分寸/ 注意事項
【情景模擬】如何同時接待身份地位不同的幾位客人?
3. 乘坐交通工具的禮儀:乘小轎車、的士、飛機、火車等
4. 商務通訊禮儀:
電話禮儀、手機及短信禮儀、傳真禮儀
網絡溝通禮儀(Email, QQ,微信等)
【案例分析】不良手機禮儀與唾手可得的銷售定單失之交臂
【案例分析】華為韻律原則--打擾是第一時間大盜
5. 位次禮儀:
尊位的概念和特點
常見場景位次排序--乘車、行進、會客、開會、談判、簽約、宴會、合影等
【案例分析】話說姚明退役合影留戀
6. 饋贈禮儀:
選擇、贈送禮品的5W1H規劃
送禮技巧分享
送禮七大“潛(qian)規則(ze)”
四、餐宴禮儀與酒桌文化
1. 中餐禮儀
1) 中餐禮儀簡介--你在品味食物,別人在品味你
2) 商務宴請的程序
確定宴請對象、規格和范圍
確定宴請時間、地點
邀請
訂菜:喜好與禁忌 / 原則與技巧 /
席位安排 / 現場布置
3) 商務宴請技巧
致辭:歡迎辭、答謝辭、祝酒辭、歡送辭
如何敬酒、勸酒、拒酒、擋酒?
【案例分享】張大千幽默勸酒梅蘭芳
如何調節席間氣氛?
【討論分享】酒桌常用話術
【性格分析】不同類型人的喝酒風格
酒席不倒翁--讓你酒量倍增的技巧
【頭腦風暴】酒桌上的潛規則
4) 如何達成宴請的主要目的
2. 西餐禮儀
西餐飲食特點及文化
西餐著裝要求
西餐席位的排列
西餐上菜的順序
【專業解讀】品咖啡
西餐餐巾的使用
西餐餐具與用法
西餐禮儀細節與禁忌
美酒配佳肴
【專業解讀】品嘗紅酒四步曲
【現場演練】拿杯 / 敬酒 / 品酒
【綜合演練】優雅吃西餐
3. 自助餐(can)禮儀簡介
五、禮儀素養提升
1. 內強素質,外塑形象
2. 內修于心,外化于形--讓禮儀成(cheng)為我們源自心靈的呼喚!
六、溝通的基本問題:心態--言為心聲
1. 積極的心態--消極的心態
2. 欣賞的心態--鄙視的心態
3. 感恩的心態--理所當然的心態
4. 雙贏的(de)(de)心態(tai)--獨贏的(de)(de)心態(tai)
七、職場溝通的基本技巧
1. 溝通三要素:
聲音是人類交流中最有力的武器--不要忽略語音、語速、語調和音量的訓練
表情訓練:我的笑容價值百萬美金 / 眼睛如同我們的舌頭一樣能表達
【互動訓練】空姐的12次微笑換來的謝謝
【情景錄像】推銷之神原一平
肢體語言
【問題探討】如何借助肢體語言更好的表達自己?
2. 溝通前的準備工作--預則立,不預則廢
溝通對象的分析
明確溝通的目的
達成目的所需采用的方法或者預案
相關資料的收集或道具的準備
【案例分析】與(yu)市(shi)場部王經理的績(ji)效工作談話
八、因人而異的溝通風格
1. 人的四種性格類型及其對應的溝通風格:老虎型、孔雀型、貓頭鷹型和考拉型
自我測試:認識自己的溝通風格
分析、判斷、了解交往對象的溝通風格
【問題探討】如何快速判斷他人的溝通風格,讓初次交往變得順暢?
2. 了解并理解四種不同溝通風格的優勢和劣勢
【案例分析】 “為什么喬林生的熱情會遭到冷遇”?
3. 如何在溝通方面揚長補短,完善自我?
【問題探討】如果你有一個老虎型的上司,你該怎樣做下屬?
【問題探討】如果你是一個貓頭鷹型的營銷人員,你該從哪些方面修煉自我?
4. 如何與不同溝通風格的人友好相處并與之進行有效溝通?
【案例分析】華為公司強調和客戶結成“不打領帶的關系”
【情景錄像】酒桌看(kan)人(ren),準確快速,從容應對
九、有效組織溝通技巧
1. 影響辦公室人際關系的“十小節“
2. 職場溝通,尊重為本
尊重領導是天職
尊重下屬是美德
尊重同事是本分
尊重客戶是常識
3. 與各層級溝通的基本方式
上行--理解為主
下行--說服為先
橫向--協調為上
斜向--借權為用
4. 與上司溝通的禮儀與技巧
與上司有效溝通的價值
先理解上司的不理解
與上司相處的四個原則
【情景演練】如何接受上司指示?
與上司和諧相處的五問
工作匯報禮儀與技巧:
哪些工作需要匯(hui)報(bao) / 匯(hui)報(bao)前(qian)的準(zhun)備 / 口(kou)頭匯(hui)報(bao)與書面匯(hui)報(bao) / 面對(dui)不同管理風格(ge)的領(ling)導如何(he)匯(hui)報(bao)
十、有效客戶溝通技巧
1. 認識你的客戶
誰是你的客戶
內部客戶與外部客戶
2. 認識服務溝通
什么是服務溝通
研討:服務溝通能力對于個人和企業的長遠意義
【案例分析】麗思. 卡爾頓酒店集團的客戶服務理念
3. 學會傾聽
不要讓舌頭超越思想--先學會聽,再學會說
【案例分析】卡耐基的紐約晚宴
如何提升傾聽的能力
【互動游戲】區分不同表現的聽的習慣
4. 適時提問
如何運用開放式與封閉式問題與客戶高效溝通
如何運用征詢性與服務性問題提升客戶滿意度
【互動游戲】她到底在想什么?
【情景演練】如何運用提問的技巧與投訴的客戶進行溝通?
5. 善于表達
人際表達三準則--別人在乎你說什么,更在乎你怎么說
【情景錄像】不同的說法,截然不同的結果
你喜歡我,我就喜歡你--人際相吸引的原則:喜愛并贊揚別人
【案例分析】卡耐基教你如何贊美他人
學會寒喧片刻--閑聊而不無聊
公眾講話--引人注目的最好時刻
【情景演練】如果這一生真要出人投地,一定要學會溝通,特別是面向很多人講話
6. 如何說服客戶--FAB法則
知已知彼,百戰百勝
【案例分析】招商銀行馬蔚華對員工的要求
FAB法則
【問題探討】貓和魚的故事
【情景(jing)演練】工作場景(jing)模擬演練
主講老師:高麗
華中師范大學 教育學碩士
全國專業人才委員會 禮儀委員
國家高等學校 骨干教師
國家高級禮儀培訓師
國家高級禮儀禮賓師
國家高級禮儀主持人
國家二級心理咨詢師
國家二級職業指導師
普通話國家一級乙等
中信銀行總行培訓 特約講師
多家企業禮儀顧問和首席培訓師
高老師從事培訓服務工作已逾10年,曾擔任電臺主持人,心理咨詢師等工作,現任某高校專職禮儀教師。專注于企事業單位尤其是銀行、保險、通訊、酒店等行業的服務技巧、禮儀實操、員工職業素養的研究和培訓,在多年的工作實踐中積累了豐富實用的培訓經驗,形成了獨特的培訓視角與授課風格,體驗式培訓模式與落地戰略,深得業界青睞與好評。
授課風格:
授課富有激情,語言幽默風趣、親和力強,擁有深厚的專業知識和豐富的實戰經驗。善于引導學員通過實際案例來加深對培訓內容的理解和掌握。將心理學與企業培訓有效整合為體驗式訓練,大量采用游戲、情景再現、案例模擬及討論等方式,使得課程的實用性更強,學員的掌握程度更深。
主講課程:
《銀行全員培訓》《銀行服務手語培訓》《優質客戶服務與服務禮儀規范》《銀行柜面服務禮儀及規范流程》
《銀行通用服務禮儀規范》《大堂經理服務流程與現場管理》《客戶經理服務流程規范與營銷技巧》
《客戶投訴與溝通技巧》《金融行業商務禮儀規范》《標桿網點建設現場輔導》
《銀行內訓師授課技能》(實戰精華版)《全階TTT精品課程》《服務禮儀規范與實操》
《酒店優質服務實戰技巧》《酒店商務禮儀培訓》《職業形象與商務禮儀》《團隊管理與建設》
《打造優質團隊》《服務意識培養》《陽光心態塑造》《電力公司職業心態塑造》
《供電公司投訴管理》《消費者心理分析》《化妝技巧與形體訓練》《商務接待禮儀》等
部分服務客戶:
(銀行)中國農業銀行安徽省分行、中國工商銀行荊州分行、中國工商銀行恩施分行、中國農業銀行隨州分行、中信銀行蘭州分行、中信銀行杭州分行、中信銀行太原分行、中國建設銀行義烏分行、中國建設銀行成都分行、中國銀行南京分行、中國郵政儲蓄銀行綿陽分行、湖南省農村信用社、南京市紫金農商銀行、溫州市永嘉農商銀行、云南曲靖農商行、湖北江陵農商行、民生銀行長春分行、漢口銀行、臺州銀行、四川省郵政管理局等。
(航空)南方航空、東方航空等。
(保險)中國人壽財產保險股份有限公司北京市分公司、中國平安財產保險股份有限公司貴州分公司、信誠人壽保險有限公司等。
(通信)中國電信安徽公司、湖北聯通咸寧分公司、湖北聯通孝感分公司等。 (酒店)北京市中國職工之家(隸屬全國總工會、四星)、江蘇省宿遷市恒力國際飯店(五星)、江蘇省常州市富都盛貿飯店(五星)等。
(電力)湖北武漢供電公司、國投欽電發電有限公司、國家電網咸寧供電公司等。
(景區)宜昌三峽人家風景區(5A)、黃鶴樓景區(5A)、黃陂木蘭山景區(4A)、三國赤壁古戰場(4A)、潛山國家森林公園景區(4A)、一三一軍事工程景區(3A)、云漫湖國際休閑旅游度假區、通山引水洞風景區、龜峰山風景區、羊樓洞景區等。
(其他)湖北(bei)康輝國際旅游社、湖北(bei)三江旅游發(fa)展(zhan)有限公司(si)、鄭州(zhou)鐵路局(ju)動車(che)段、湖北(bei)恒信眾和汽車(che)銷售服務有限公司(si)、中共(gong)咸(xian)寧市委黨校、中共(gong)咸(xian)寧市接待辦等。
商務禮儀職場溝通技巧培訓
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