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客戶經理銷售課程

【課時】：2天/期
【培訓對象】：集團客戶經理、政企客戶經理、行業經理
【課程目標】：                                                                      
幫助學員樹立以客戶為中心的銷售理念；
幫助學員掌握如何獲得更多客戶真實的、隱含的需求；
如何重塑與客戶購買流程相匹配的銷售流程；
幫助銷售人員在銷售過程中傳達有說服力的價值觀念；
掌握政企客戶營銷的技巧。
【課程介紹】                                                            
本課程融入案(an)例研討、角色扮演、互動演練等方式進行開展，幫助學員學習站在(zai)(zai)客(ke)(ke)戶(hu)的(de)(de)角度，理解客(ke)(ke)戶(hu)導(dao)向的(de)(de)思(si)維(wei)模式；借助新的(de)(de)思(si)維(wei)與(yu)行為模式，完善與(yu)內外部客(ke)(ke)戶(hu)的(de)(de)關系；了解客(ke)(ke)戶(hu)的(de)(de)需(xu)求(qiu)與(yu)期望(wang)，并找出其他潛在(zai)(zai)需(xu)求(qiu)，從(cong)與(yu)客(ke)(ke)戶(hu)的(de)(de)互動中創(chuang)造(zao)更多價值；在(zai)(zai)工(gong)作中展開強化客(ke)(ke)戶(hu)導(dao)向的(de)(de)文化與(yu)能力(li)的(de)(de)思(si)考，并使政(zheng)企(qi)客(ke)(ke)戶(hu)經理掌握需(xu)求(qiu)挖掘、營銷策略的(de)(de)技巧。

【課程大綱】：    
【第一章 認知篇】
一、ICT產業的互聯網思維
1、互聯網思維帶來政企銷售新思考
2、互聯網+帶來的重構
3、客戶經營(ying).S用戶經營(ying)

二、4G競爭格局分析
1、國家宏觀政策對運營商的影響
提速降費帶來的挑戰和機遇
互聯網+行動計劃帶來的機遇和挑戰
2、2016年通信行業回顧
從三大運營商財報看競爭
1.1“吳蜀”攜手齊抗“魏”
1.2什么是解決方案式銷售
.互動討論：為什么客戶需要定制化的解決方案？
為什么使用多年的銷售方式在今天已經變得無效？
1.3重新(xin)定位(wei)銷售的原則、目標、任務和方式

1.4建立“為客戶著想”的銷售思維
1.4.1 解讀政企客戶的特點和類別
1.4.2“為客戶著想”的銷售模式
.課堂討論：談到客戶滿意，你會想到什么？
1.4.3 應該為客戶著想什么
1.4.4 客戶看重企業是什么
課程導入：柯達、諾基亞品牌，要么改變，要么華麗地灰飛煙滅。
1.4.5“知己知彼，百戰不殆”
認識你在集客市場的競爭分析
電信、移動、聯通的優勢對比
找到你在客戶心目中的位置
課程導入：《政企客戶對三大運營商的重要性》。
案例分析：乞丐行乞方式的進步。深入剖析大客戶銷售原則及如何運用。
1.4.6客戶經理的認知和詮釋
4G時代客戶經理勝任力模型
客戶經理類型劃分與優(you)劣勢

【第二章 行動篇】
1、客戶經理銷售策略與技巧
1.1項目規劃，信息收集
行業應用商機漏斗
行業重點客戶篩選要素
案例導入：徽商傳奇-紅頂商人胡雪巖
如何進行目標客戶信息收集
案例分析：周立波關系哲學的深刻揭示
1.2拓展關系，樹立形象
中國式客戶關系的內涵
客戶關系建立的步驟
情景演練：模擬首次拜訪，分析陌生拜訪時客戶所想，如何進行有價值的拜訪。
1.3深挖信息，開發需求
1.3.1滿足客戶組織利益與個人利益
案例分析：大學賣窗簾、望遠鏡，剖析如何創造客戶的需求。
如何進行客戶的需求挖掘
大客戶需求探尋“*”話術設計課堂訓練
1.4形成方案，展示方案
方案呈現的結構
方案呈現的技
方案呈現五步法

2、解決方案式銷售行為模式第一步——確認
.視頻案例研討：《專業的競爭對手》
為什么提出的問題客戶總是不愿意回答？
為什么不能把握與客戶的談話方向？
2.1確認信息的準確性與客戶認知
2.1.1確認客戶信息的準確性
2.1.2基于組織結構和決策鏈分析
2.1.3基于關鍵職位的組織權利分析
2.1.4基于客戶的影響力識別
2.2確認階段的目標與價值
2.3確認階段的問(wen)題類型

3、解決方案式銷售行為模式第二步——探詢
.案例分析：《為什么獲得的信息總是一點點？》
3.1了解客戶的需求與想法
3.2政企客戶需求的培養
2.3.1如何分析政企客戶購買需求
2.3.2如何培養政企客戶的購買需求
3.3政企客戶需求的挖掘
2.3.3激發興趣：如何讓客戶對電信的產品有興趣
2.3.4診斷問題：如何找到客戶的真正需求并讓客戶認識到問題的重要性
2.3.5創造愿景：對隱形需求，如何引導客戶把自己的問題與電信的產品相結合
2.3.6重構愿景：對顯性需求，如何引導客戶關注電信的獨特價值
2.3.7權利人士：對影響決策的客戶相關人員做深層次的剖析，制定針對性的銷售策略
.情景模擬：面對默不作聲的客戶，如何找到客戶的真正需求并讓客戶認識到問題的重要性？
3.4探詢階段的問題類型
3.5銷售商機的挖掘
2.5.1挖掘商機的渠道
2.5.2如何挖掘商機
3.6建立(li)“同理傾聽”的關鍵技能

4、解決方案式銷售行為模式第三步——提議
.視頻案例：《自大的業務總裁》
.討論：為什么客戶不理解銷售人員到底在說什么？
4.1客戶消費心理分析
4.1.1 4G全業務客戶變遷
4.1.2 電信客戶消費者心理調研與分析
4.1.3 消費者心理的基本概念
4.1.4 電信客戶消費者心理的基本類型
4.1.5 電信客戶消費者心理調研
電信消費者行為分析
電信客戶流失管理
電信客戶流失的類型
電信流失管理實踐
常(chang)用客戶流失數(shu)據(ju)挖掘方(fang)法

4.1.6大客戶營銷：政企業務客戶消費心理分析
4.1.6.1政企業務消費心理分析
政企客戶購買行為的特征與類型
影響政企客戶購買行為的因素
政企客戶購買行為的決策
政企客戶需求調研與結果分析
4.1.6.2 政企業務與大客戶營銷
大客戶與關鍵客戶異同
三種類型的大客戶
大客戶營銷策略關鍵點
4.2提供恰當的信息以滿足顧客期望
4.3認知透鏡——匹配“契合點”
4.4證(zheng)明我的(de)與(yu)眾(zhong)不同

5、解決方案式銷售行為模式第四步——收獲
.視頻學習：《經驗豐富的業務經理》
為什么銷售人員不能掌控銷售的進程？
5.1獲得客戶的行動承諾以推動銷售進程
5.2收獲階段的問題類型
5.3基于政企客戶態度掌握分寸的跟進策略
5.4.1針對個人需求的描述與拓展手段
5.4.2基于大客戶營銷的五個層次與推進策略
5.4.3基于大客戶營銷的六個維度的成交技巧
5.4電信客戶維護與客戶價值提升
5.4.4交叉營銷
5.4.5提升營銷
5.4.6中國電信政企客戶整合營銷傳播
5.4.7如(ru)何(he)及時發(fa)現客戶的負面情(qing)緒

【第三章 提升篇】
1、解決方案設計能力
1.1行業解決方案設計
1.2行業解決方案選擇
1.3成本效益分析
.情景模擬：復習和運用行為模式
1.4某企業客戶接觸人A與B的不同需求探知
1.5A與B的社交風格與區別策略
1.6解決方案的設計及評估選擇
1.7掌握(wo)分寸的跟進策略

2、行業消費特征與解決方案設計
2.1行業客戶群分類
2.2行業客戶消費特征
2.3行業客戶差異化解決方案
2.3.1 政府行業客戶解決方案
2.3.2 酒店行業客戶解決方案
2.3.3 校園客戶行業解決方案
2.3.4 聚類客戶行業解決方案
2.3.5 醫院行業客戶解決(jue)方(fang)案(an)

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