課程描述INTRODUCTION
營業廳存量客戶管理課程
日程安排SCHEDULE
課程大(da)綱Syllabus
營業廳存量客戶管理課程
【培訓背景】
目前,營業廳主要服務對象是來廳辦理業務的客戶,通過面對面的服務做好維系與營銷工作,同時通過電話對老客戶開展二次營銷(包括產品推介,活動邀約等)等客戶維系活動。但是由于以下問題的存在,客戶營銷和維系還有較大的提升空間。
(一)是營業廳面對面維系方面
1.針對到廳客戶,不知道怎樣提升營業廳服務,提高客戶滿意度;
2.不知怎樣抓住到廳客戶需求,針對客戶需求來推薦產品;
3.營業員給客戶推薦產品遭到拒絕后,存在畏懼心理,不敢再次給客戶推薦其他產品;
4.不知怎樣把主推產品更好的推薦給用戶,讓用戶接受。
(二)電話維系方面:
1.沒有統一固定的話術,不能把目前主推的產品更好的推薦給客戶;
2.電話用戶接聽率低,推介的成功率低;
3.沒有對客戶進行持續跟進(推(tui)薦不成(cheng)功不在聯(lian)系客戶),沒有形成(cheng)閉(bi)環維系操作(zuo)流程。
【培訓目的】
通(tong)過(guo)本(ben)次培訓(xun)提升營業廳維系(xi)人員(yuan)的(de)電(dian)話及與(yu)到廳客戶面(mian)(mian)對面(mian)(mian)的(de)營銷能(neng)力和(he)(he)溝通(tong)能(neng)力,優化服務(wu)流(liu)程,提高客戶忠誠度(du)和(he)(he)滿意度(du)。同時通(tong)過(guo)培訓(xun)讓客戶維系(xi)人員(yuan)掌握電(dian)話回訪話術設計(ji)與(yu)腳(jiao)本(ben)制作技(ji)巧、產品(pin)呈現(xian)與(yu)介紹(shao)技(ji)巧、維系(xi)與(yu)營銷過(guo)程中常見的(de)客戶異議處理(包(bao)含(han)電(dian)話、面(mian)(mian)對面(mian)(mian)維系(xi))能(neng)力、以(yi)及新穎的(de)客戶維系(xi)的(de)方法(fa)和(he)(he)技(ji)巧(除電(dian)話維系(xi)外,還有哪些比較適用的(de)維系(xi)方法(fa))。
【培訓對象】自有營業廳負責維系的營業員
【培訓時間】2天/期
【培訓大綱】
引言導入:從客戶生命周期看服務客戶
第一章.營業廳面對面維系與營銷
一、歡迎問候
1.問候禮節,現場您的專業性
2.針對不同情景的問候語
二、準確判斷客戶類型
1.望聞問切,能看不問,能少問不多問
2.客戶價值分析,對高價值客戶重點服務
3.客戶性格分析,不現客戶用不同的溝通方式
三、挖掘客戶需求
1.黃金三問:三句話了解客戶需求
2.*:讓客戶發現自己的真實需求
3.工具應用:客戶需求與推薦產品的匹配
四、業務推薦
1.客戶消費心理分析
2.幫助客戶買到心儀的產品
3.FAB與BAF的環境話術轉換
4.話術訓練:寬帶、手機等主推產品
5.靈活采取向上和向下介紹話術
6.從體驗營銷看業務推薦
五、客戶疑義處理
1.疑義處理的基本原理
2.客戶疑義背后的真實訴求
3.無堅不破的FAQ話術制定法則
4.FAQ匯編:客戶常見問題案例分析
六、促進成交
1.成交時機把握,無往不勝的經驗總結
2.成交方法,決定成敗的臨門一腳
3.成交失敗后的分析總結
4.分組互動:情景判斷及模擬演練
七、售后服務
1.售后現場服務,有言在先,落子無悔
2.使用指導,錦上添花
3.客戶問題解決,雪中送碳
八、面對面的客戶維系
1.被動離網挽留
2.案例分析研討
3.客戶投訴處理
4.案例分析研討
第二章.電話維系及營銷技巧
一、電話維系的六個關鍵
1.要說先學會聽
2.微笑客戶看得見
3.展示聲音的魅力
4.語言的技巧
5.準備很重要
6.開始和結束不可忽略
7.分組互動:如何高效的開端提升客戶接聽率?
二、客戶關懷
1.首次入網關懷,讓客戶感覺到溫暖的短信和電話
2.生日/假日問候短信,喚起客戶美好的回憶
3.話費理財,真正為客戶著想的客戶秘書
4.情景演練:話費理財案例
三、客戶邀約
1.霧里看花,水中望月的短信
2.電話邀約,點到即止,回味無窮
3.現場接待,關注細節,團隊促成
四、電話銷售
1.短信腳本與電話邀約有重要區別
2.電話營銷腳本的設計
3.分組互動:手機、寬帶等讓我們一起來設計
五、電話客戶維系
4.主動離網挽留
5.案例分析研討
6.客戶投訴處理
4.案例分析(xi)研討
第三章.創新性客戶維系技巧
一、微信客服
1.人工客服
2.智能客服
二、微店運營
1.簡單但實用原則
2.如何進行微店設計與體驗
3.如何吸引粉絲,招蜂引蝶的有效方法
4.如何運營朋友圈,讓客戶成為你的鐵粉
5.如何運營微店,賺(zhuan)多賺(zhuan)少全看你
營業廳存量客戶管理課程
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