大客戶銷售中的關鍵時刻-深圳講師
講師:張理(li)軍 瀏覽次(ci)數:2578
課程(cheng)描述INTRODUCTION
大客戶銷售技能課程
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
大客戶銷售技能課程
第一講:關鍵人的關系管理
培訓收益
客戶關系管理首先是關鍵人關系管理;大客戶銷售首先是關鍵人的開發。本講使學員掌握關鍵人的角色分類,領悟為什么“不能與客戶爭辯”,了解不同人的價值觀對于采購決策的不同影響。
本講重點內容
1、案例—客戶采購決策會議分析:為什么客戶選擇了競爭對手?
2、關鍵人關系處理的關鍵時刻
3、關注客戶的決策鏈
4、為什么客戶在招標前內定供應商?
5、8種關鍵人
6、關鍵人的心態分析
7、理解關鍵人的價值觀才能做到為客戶著想
8、不能與關鍵人的認知爭辯
授課輔助工具
□視頻案例:決策委員會選擇供應商的決議過程
□視頻案例:怎樣理解為客戶創造價值
培訓收益
客戶關系管理首先是關鍵人關系管理;大客戶銷售首先是關鍵人的開發。本講使學員掌握關鍵人的角色分類,領悟為什么“不能與客戶爭辯”,了解不同人的價值觀對于采購決策的不同影響。
本講重點內容
1、案例—客戶采購決策會議分析:為什么客戶選擇了競爭對手?
2、關鍵人關系處理的關鍵時刻
3、關注客戶的決策鏈
4、為什么客戶在招標前內定供應商?
5、8種關鍵人
6、關鍵人的心態分析
7、理解關鍵人的價值觀才能做到為客戶著想
8、不能與關鍵人的認知爭辯
授課輔助工具
□視頻案例:決策委員會選擇供應商的決議過程
□視頻案例:怎樣理解為客戶創造價值
第二講:關鍵時刻的行為模式
培訓收益
本講幫助學員了解一下幾點:
1、超越客戶期望的策略在于發現客戶的潛在需求;
2、為客戶著想,必須知道什么是關鍵人眼中的企業利益和個人利益;
3、你的提議將被客戶視為承諾;
4、測試客戶滿意度的方法。
本講重點內容
1.行為步驟一:診斷需求
2.行為步驟二:提出建議
3.行為步驟三:有效實施
4.行為步驟四:確認反應
授課輔助工具
□案例與錄像:關鍵時刻發生在營銷過程中的任何時刻
□案例與錄像:關鍵時刻行為模式的特點
□視頻案例:米歇爾怎樣理解客戶的基本需求
□視頻案例:米歇爾*如何“為客戶著想”
□視頻案例:如何正確運用關鍵時刻行為模式的四個步驟
培訓收益
本講幫助學員了解一下幾點:
1、超越客戶期望的策略在于發現客戶的潛在需求;
2、為客戶著想,必須知道什么是關鍵人眼中的企業利益和個人利益;
3、你的提議將被客戶視為承諾;
4、測試客戶滿意度的方法。
本講重點內容
1.行為步驟一:診斷需求
2.行為步驟二:提出建議
3.行為步驟三:有效實施
4.行為步驟四:確認反應
授課輔助工具
□案例與錄像:關鍵時刻發生在營銷過程中的任何時刻
□案例與錄像:關鍵時刻行為模式的特點
□視頻案例:米歇爾怎樣理解客戶的基本需求
□視頻案例:米歇爾*如何“為客戶著想”
□視頻案例:如何正確運用關鍵時刻行為模式的四個步驟
第三講:怎樣發掘客戶的隱性需求
培訓收益
本講幫助學員掌握客戶心理分析技巧和隱性需求挖掘機巧。尤其是學員將認識到開發客戶的隱性需求,應從設計問題入手
本講重點內容
1、什么是情感賬戶
2、什么是隱性需求和顯性需求;
3、隱性需求的5個種類
4、怎樣啟動客戶的互惠心理
5、開發客戶隱性需求的問題設計技巧
授課輔助工具
□視頻案例:一個經理人眼中的企業利益與個人利益
□視頻案例:交換條件接觸權力人士
□案例與錄像:約翰忙得無法發掘客戶需要什么
□視頻案例:約翰是否注意到了史蒂芬的隱性需求
□視頻案例:競爭對手如何運用關鍵時刻行為模式的四個步驟
……更多案例……
培訓收益
本講幫助學員掌握客戶心理分析技巧和隱性需求挖掘機巧。尤其是學員將認識到開發客戶的隱性需求,應從設計問題入手
本講重點內容
1、什么是情感賬戶
2、什么是隱性需求和顯性需求;
3、隱性需求的5個種類
4、怎樣啟動客戶的互惠心理
5、開發客戶隱性需求的問題設計技巧
授課輔助工具
□視頻案例:一個經理人眼中的企業利益與個人利益
□視頻案例:交換條件接觸權力人士
□案例與錄像:約翰忙得無法發掘客戶需要什么
□視頻案例:約翰是否注意到了史蒂芬的隱性需求
□視頻案例:競爭對手如何運用關鍵時刻行為模式的四個步驟
……更多案例……
第四講:顧問式銷售中的交流技巧
培訓收益
本講幫助學員掌握心理學中的兩個重要概念——自傳式回應和同理心回應。
本講重點內容
1、與客戶交流中的心理空間位置
2、銷售代表在溝通中的心理角色
3、怎樣避免自傳式回應
4、建立親和關系的技巧——復述與回放
5、學會同理心回應的技巧
6、學會提問的技巧
7、不要假設,要問!
授課輔助工具
□視頻案例:挽救頹勢
□視頻案例:不會傾聽的副總裁
□視頻案例:同理心溝通創造關鍵時刻
□視頻案例:積極的傾聽
培訓收益
本講幫助學員掌握心理學中的兩個重要概念——自傳式回應和同理心回應。
本講重點內容
1、與客戶交流中的心理空間位置
2、銷售代表在溝通中的心理角色
3、怎樣避免自傳式回應
4、建立親和關系的技巧——復述與回放
5、學會同理心回應的技巧
6、學會提問的技巧
7、不要假設,要問!
授課輔助工具
□視頻案例:挽救頹勢
□視頻案例:不會傾聽的副總裁
□視頻案例:同理心溝通創造關鍵時刻
□視頻案例:積極的傾聽
第五講:怎樣恰當的“提議”
培訓收益
恰當的提議能夠提升客戶的滿意度,也可以有效的控制客戶的期望值。本講幫助學員從客戶心理角度理解為什么“客戶的期望值影響著客戶的滿意度”,從而深度掌握客戶滿意度管理的原理。
本講重點內容
1、一個重要的心理學原理——人的期望值
2、如何管理客戶的期望值
3、“適當”的提議什么樣?
4、何謂“完整”、“實際”及“雙贏”?
5、在哪些情況下不應當“提議”?
6、如何禮貌的說“不”?
7、依據“雙贏”原則評估項目或機會的真實性
授課輔助工具
□視頻個案研究:好意的同事
□視頻案例:雙贏還是雙輸?
□視頻案例:好意為何造成雙輸?
培訓收益
恰當的提議能夠提升客戶的滿意度,也可以有效的控制客戶的期望值。本講幫助學員從客戶心理角度理解為什么“客戶的期望值影響著客戶的滿意度”,從而深度掌握客戶滿意度管理的原理。
本講重點內容
1、一個重要的心理學原理——人的期望值
2、如何管理客戶的期望值
3、“適當”的提議什么樣?
4、何謂“完整”、“實際”及“雙贏”?
5、在哪些情況下不應當“提議”?
6、如何禮貌的說“不”?
7、依據“雙贏”原則評估項目或機會的真實性
授課輔助工具
□視頻個案研究:好意的同事
□視頻案例:雙贏還是雙輸?
□視頻案例:好意為何造成雙輸?
第六講:滿足客戶需求的行動策略
本講重點內容
1、怎樣理解關鍵時刻中的“行動”?
2、5C行動原則
授課輔助工具
□視頻案例:于事無補的服務熱線
□視頻分析:客戶投訴沒有及時處理引發的災難
□視頻案例:有幫助的800熱線
本講重點內容
1、怎樣理解關鍵時刻中的“行動”?
2、5C行動原則
授課輔助工具
□視頻案例:于事無補的服務熱線
□視頻分析:客戶投訴沒有及時處理引發的災難
□視頻案例:有幫助的800熱線
第七講:“確認”客戶滿意度的策略
本講重點內容
1、銷售中的確認技巧
2、銷售后的確認技巧
3、評估是否滿足客戶的期望的方法
4、小結——傳統銷售與顧問式銷售的差別
本講重點內容
1、銷售中的確認技巧
2、銷售后的確認技巧
3、評估是否滿足客戶的期望的方法
4、小結——傳統銷售與顧問式銷售的差別
大客戶銷售技能課程
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