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客戶營銷培訓班

參加對象：
1.市場總監、銷售總監
2.大客戶經理 大客戶資深經理
3.大(da)客戶服務代表 

課程特色：
1.“大客戶服務”來源于大客戶營銷四大寶典課程系列，是國內研究大客戶領域最全的，最有影響的系統課程，其課程設計遵循五步架構：案例研討—問題分析---解決方案----實際運用---提供工具；
2.針對大(da)客(ke)戶的課程。已經有400家企(qi)業(ye)(ye)培訓過，30家企(qi)業(ye)(ye)進行過咨(zi)詢(xun)項目的合作，針對行業(ye)(ye)進行深(shen)入(ru)研(yan)究，結合企(qi)業(ye)(ye)實際情(qing)況(kuang)，提供(gong)實務(wu)操(cao)作；

課程收益：
20%的(de)(de)(de)客(ke)戶創造80%的(de)(de)(de)利潤，80%的(de)(de)(de)資源應用在20%的(de)(de)(de)客(ke)戶身(shen)上；所以，針(zhen)對20%的(de)(de)(de)客(ke)戶利用九子訣“找對人，說對話，做對事”來(lai)(lai)搞(gao)定；利用客(ke)戶關系(xi)的(de)(de)(de)“二(er)十五(wu)方格理(li)論(lun)”來(lai)(lai)提(ti)升其(qi)價值(zhi)，形成二(er)次或三次等購買是研究的(de)(de)(de)重點；利用銷(xiao)(xiao)售管(guan)理(li)的(de)(de)(de)工具 “天龍八部”來(lai)(lai)掌握其(qi)進(jin)展，形成業務(wu)管(guan)理(li)從(cong)粗放到精細化管(guan)理(li)，利用營銷(xiao)(xiao)中的(de)(de)(de)經典“四度理(li)論(lun)”來(lai)(lai)改變其(qi)營銷(xiao)(xiao)模式，從(cong)而實(shi)現大客(ke)戶營銷(xiao)(xiao)中的(de)(de)(de)信任法則，與大客(ke)戶之間(jian)形成良好的(de)(de)(de)互動，彼此提(ti)升各自的(de)(de)(de)價值(zhi)與貢獻度。

課程大綱
一、提升大客戶的服務標準
前言：大、小客戶對服務的要求不同
.大客戶對服務的五個期待
.大客戶與潛在大客戶的價值
.建立大客戶服務的價值鏈
.建立大客戶服務的標準
.提升大客戶價值的五個支柱
.大客戶經理的角色定位
案例分享：河南宇通客車的服務體系

二、建立大客戶服務的五步曲
前言：服務是存在差異的
.大客戶服務五步曲——步驟一，對顧客顯示積極態度
.大客戶服務五步曲——步驟二，建立服務的標準化體系
.大客戶服務五步曲——步驟三，個性化服務 
.大客戶服務五步曲——步驟四，確保你的顧客成為回頭客
.大客戶服務五步曲---步驟五：戰略性服務
案例分享： 銀行VIP服務的(de)三個差異

三、大客戶的期望值管理
前言：抱怨是服務投訴的潛在訴求
.提升服務的七把金鑰匙
.組建內部團隊來服務達成
.塑造優質服務的企業文化
.如何正確面對大客戶的抱怨；
.正確處理大客戶抱怨的補救策略；
.角色扮演：處理大客戶的各種抱怨；
.總結處理大客戶抱怨的話術
案(an)例分享(xiang)：  案(an)例分享(xiang)： 銀行VIP服務的三個差異

四、建立大客戶的滿意服務體系
前言：建立大客戶的服務標準是關鍵·
.提高大客戶服務滿意度的幾個關鍵指標；
.分析造成服務質量差的原因；
.影響大客戶對服務的期望因素分析;
.移動大客戶的讓渡價值分析；
案例研討：內部流程的不清楚，導致踢皮球，怎辦？

五、大客戶的個性化服務
前言：個性化服務的四個步驟
.個性化服務是趨勢
.以客戶為導向，重新制定體制
.以需求為目標，精心制定服務
.以溝通為紐帶，建立客戶資料
案例(li)分享：拒絕服務這(zhe)樣的大客戶？

六、維持并發展大客戶的忠誠度
前言：忠誠度衡量的五個指標
.何謂大客戶的忠誠度
.顧客忠誠度的價值
.實施有效的顧客忠誠度管理
.開展顧客忠誠活動的策略
.顧客忠誠度的評估
.從顧客槽中得到經驗
.客戶回報率，客戶盈利性指標
案例(li)分享： 大客戶的矩陣(zhen)圖

七、大客戶戰略性服務的創新
前言：服務是滿足并引導客戶的需求
.服務創新的概念
.如何服務創新
.戰略服務的三(san)個聚焦

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