高效溝通
講師：晏世樂 瀏覽次數(shu)：2612
課程(cheng)描述INTRODUCTION
正確的溝通培訓班
培訓講師：
課程價格：
培訓天數：日程安排(pai)SCHEDULE
課程大綱Syllabus
正確的溝(gou)通培訓班
課程大綱
一、溝通概述(shu)。
（一）溝(gou)通的概念(nian)。
（二(er)）溝(gou)通的作(zuo)用(yong)。
（三）溝(gou)通的重要性(xing)：善于溝(gou)通，化腐(fu)朽為神(shen)奇(qi)。
1、對企業而(er)言。?溝通(tong)(tong)(tong)是(shi)管理的(de)濃(nong)縮。杰克·韋(wei)爾奇：“管理就是(shi)溝通(tong)(tong)(tong)、溝通(tong)(tong)(tong)、再溝通(tong)(tong)(tong)。”
2、對個(ge)人而言。是事(shi)業成(cheng)功、生活幸(xing)福的(de)重要保證(zheng)。【案例】15%和85%，鄰居打翻水，牙膏引起的(de)離婚，理解萬歲！
（四）溝(gou)通(tong)是一種(zhong)技能(neng)，需(xu)要訓練。“精(jing)通(tong)的目(mu)的全在(zai)于應(ying)用”。愿意學習——不愿練習——沒有出息！【案例】高考，游泳。
二、高效溝通(tong)的(de)基本要求——開(kai)口先開(kai)心(xin)。
（一(yi)）改(gai)變自私(si)、自大的錯誤心態。【案例(li)】吸煙。
（二）培(pei)養愛心(xin)(xin)、喜悅(yue)心(xin)(xin)、同理(li)心(xin)(xin)、包容心(xin)(xin)、欣(xin)賞心(xin)(xin)、贊(zan)美(mei)心(xin)(xin)、關心(xin)(xin)。
1、愛心。老吾老以及人之(zhi)老，幼吾幼以及人之(zhi)幼。
2、喜悅心。【案例】周(zhou)恩來和江青的區別。誤解“君子，不重則不威。”
3、同理心(xin)。“人同此(ci)心(xin)，心(xin)同此(ci)理”。 最好(hao)做(zuo)到：投其所(suo)(suo)好(hao)。至(zhi)少(shao)做(zuo)到：己所(suo)(suo)不欲，勿施(shi)于人。【案(an)例】豬、羊、牛(niu)。新疆——援助和羊肉(rou)串。男女(nv)區別。
4、包容(rong)（寬(kuan)容(rong)）心。接受對方水平(ping)和風俗(su)習慣。【案例】禁(jin)吃豬肉。
5、欣賞心(xin)。善于(yu)使用(yong)尊稱(cheng)，記住對方名字(zi)。
6、贊(zan)美(mei)(mei)(mei)心。放棄挑(tiao)剔、贊(zan)美(mei)(mei)(mei)別(bie)人，贊(zan)美(mei)(mei)(mei)技(ji)巧，贊(zan)美(mei)(mei)(mei)心和拍馬屁(pi)的區別(bie)。你看待別(bie)人的想法，將決定他后面的行為。【案(an)例】達爾(er)文(wen)赴宴(yan)。贊(zan)美(mei)(mei)(mei)誓言。
7、關心。關心他人的需求和痛苦。【案例】紐約華爾道夫飯店(dian)。
三、溝通(tong)過(guo)程(cheng)、不暢原因及對策。
（一）溝通過程(cheng)：編碼（發送）、溝通渠(qu)道(dao)、解碼（接(jie)收）。
（二）溝通(tong)不暢原因及對策——溝通(tong)渠道角度。
1、沒(mei)有主動(dong)開(kai)(kai)啟溝(gou)通渠道——主動(dong)開(kai)(kai)啟溝(gou)通渠道。
（1）主(zhu)動聯系。
（2）主動支援。【案例】王永(yong)慶賣米。
（3）主(zhu)動(dong)反饋。【案例】地鐵4號(hao)線。
（4）隨(sui)時隨(sui)地、對象多(duo)樣。【案例】鄧(deng)文迪。
2、沒有選擇(ze)合適的(de)溝(gou)通(tong)渠道——選擇(ze)合適的(de)溝(gou)通(tong)渠道。
3、沒(mei)有營造融(rong)洽的(de)溝(gou)通氛圍(wei)——用真誠營造融(rong)洽的(de)溝(gou)通氛圍(wei)。
基本要(yao)求：謙和、真誠(cheng)、委(wei)婉，切忌居高臨下(xia)、盛(sheng)氣(qi)凌人、不(bu)耐煩。
（三）溝(gou)通不暢原因及(ji)對(dui)策——編碼角度。
1、語(yu)言表達能力不佳或欠缺——語(yu)言精(jing)煉、清(qing)晰、有條理。
2、不懂(dong)得說話的(de)技(ji)巧或(huo)藝術(shu)——巧用(yong)語言的(de)藝術(shu)。
（1）批(pi)評的藝(yi)術(shu)。漢(han)堡(bao)包(bao)原則。批(pi)評不如擔責。
（2）道歉的(de)藝術(shu)。態度(du)誠懇(ken)，多說(shuo)改正和補救。
（3）問的藝術(shu)。
（4）說服的藝術。故(gu)事、案例、數(shu)字、名言……【案例】羅斯福和(he)原子彈研(yan)制。
（5）匯報的藝術。【案例】屢敗屢戰。
3、未能(neng)充(chong)分(fen)(fen)傳達自己的信息——確保信息的充(chong)分(fen)(fen)傳達。
（1）精(jing)神要集中(zhong)，與談話對(dui)象互動，不(bu)要三心二意。【案例】手(shou)機。
（2）語言無障礙。【案例】四川團干。
（3）說話(hua)有(you)效。
第(di)一，看對(dui)象講規矩。第(di)二(er)，注意互動(dong)。第(di)三(san)，了解人，只要不是(shi)大是(shi)大非，投其所好。第(di)四，說(shuo)話(hua)到位，避免誤會。
（4）簡化(hua)語言——注意重點(dian)。
（5）說話明確(que)——注意邏(luo)輯。
（6）善(shan)舉例子，善(shan)用比(bi)喻。【案例】相(xiang)對論。
（7）不要隨便使用簡(jian)略語(yu)。【案例】范局、作(zuo)協。
（8）聲(sheng)音柔(rou)和，語言(yan)(yan)文明。良言(yan)(yan)一(yi)句三冬暖，惡語傷(shang)人六月寒。請字(zi)不(bu)離口、謝字(zi)隨身走。
（9）話(hua)題(ti)選擇(ze)。宜選話(hua)題(ti)，忌選話(hua)題(ti)。
（10）自我介紹。
4、未注(zhu)重非(fei)語(yu)言(yan)信息的應(ying)用(yong)——重視非(fei)語(yu)言(yan)信息的應(ying)用(yong)。
（1）文字語言(yan)：遣詞(ci)造句(ju)。
（2）有聲語言(yan)：抑(yi)揚頓挫。【案例(li)】叔叔親了我媽(ma)媽(ma)也親了我。在這個世界上男人沒(mei)有了女人就(jiu)恐慌了。
（3）肢(zhi)體(ti)語言：點頭、表情（笑容）、眼(yan)神、人際(ji)距(ju)離、暗示行(xing)為、戒除(chu)不良(liang)肢(zhi)體(ti)語言。
5、未能(neng)有效控(kong)制(zhi)自(zi)己的(de)情緒(xu)——做好情緒(xu)控(kong)制(zhi)。
（1）情緒不穩——溝通失敗。
（2）情緒不穩——不急(ji)行動。【案(an)例】唐太宗(zong)。
（四）溝通不暢(chang)原因及對(dui)策——解(jie)碼角度。
1、沒(mei)有準確地理解對方——傾聽(ting)。請不要把自己的意思，投(tou)射到別人的身上。
（1）聽比說重要。
（2）聽(ting)五(wu)個(ge)層次。
（3）設身處地傾聽(ting)(ting)的要求。適應對方、精神集中、鼓勵(li)對方、傾聽(ting)(ting)回(hui)應、適當提問、聽(ting)(ting)話聽(ting)(ting)音、全面理解、歸(gui)納(na)總結。
（4）設(she)身處地傾聽(ting)的忌諱。第一(yi)，忌打(da)斷(duan)對(dui)方。第二(er)，忌補充對(dui)方。第三(san)，忌批評、糾正對(dui)方。第四，忌質疑對(dui)方。
2、同理(li)心(xin)缺乏(fa)，不能換位思考——用同理(li)心(xin)去解(jie)碼。
四、高效溝(gou)通過程及異議處理。
（一）高(gao)效溝(gou)通的過程。
（二）處理異議技巧。
1、不要爭辯。絕不正面反(fan)駁！【案例】辯論。
2、同理(li)戰術(shu)。表達不同意見，先認同對方立場。
五、影響溝通的因(yin)素。
（一）形象(xiang)。儀容、儀表(biao)。
（二）溝(gou)通時(shi)(shi)間。避開(kai)對(dui)方(fang)繁忙(mang)時(shi)(shi)間、生理厭倦時(shi)(shi)間。
（三）溝通地(di)點。
（四）知識(shi)（專(zhuan)業）——要考慮對方是否(fou)具(ju)備同等知識(shi)（專(zhuan)業）。【案例】白居易。硅谷流行“媽(ma)媽(ma)實驗(yan)”。
（五(wu)）社會文(wen)化背景。【案例(li)】各國文(wen)化差異。
六、溝通常見障礙(ai)及對策。
（一）溝通(tong)個人(ren)障(zhang)礙。
1、地位的差異。
2、信息的可信度。【案例】“狼來了的故(gu)事(shi)。”商(shang)鞅變法——立木為信。
3、認知的偏誤。
4、過(guo)去的經(jing)驗。
（二(er)）溝通(tong)的組織障礙。
1、信息泛(fan)濫。【案例】珍珠港。關于(yu)微信。
2、時間壓力。【案例】馬島戰爭。
3、組織氛圍。【案例(li)】馬島戰爭，“合理沖突”，頭腦風(feng)暴。
4、信息過濾。
七、不(bu)同(tong)人際風格溝通技巧：見什么(me)(me)人說什么(me)(me)話(hua)。
（一）人際風格(ge)的四(si)大分類。
（二(er)）各類型(xing)人(ren)際風格的特征與溝通技(ji)巧。
八、不同對(dui)象溝通(tong)技(ji)巧。
（一）向(xiang)上溝通——怎樣與上司溝通。膽(dan)識(shi)。【案例】割(ge)草工。
1、接受領導工作安排(pai)的(de)溝通(tong)技巧。
2、說服領導的技巧。
3、與上級(ji)溝通的其(qi)它技巧。請示(shi)但不依賴。
（二）往下溝通。心情。
1、多了解下屬。
2、多了解狀(zhuang)況，避免顯得外行(xing)。
3、提供方法，緊盯過程。
4、下達(da)命(ming)令的(de)技巧。
（三）水平溝通。肺腑(fu)。
1、主動(dong)。【案(an)例】六尺巷。
2、謙讓。
3、體諒。【案例(li)】臉色不(bu)好。
4、協作。
5、雙贏。
九(jiu)、電話溝通技巧
（一）撥打和(he)(he)接聽電話的(de)程序和(he)(he)技巧。
1、先整理電(dian)話內容，后撥電(dian)話。
2、時間(jian)的選擇。
3、電話鈴(ling)響兩次后(hou)，取下聽(ting)筒。
4、自報姓(xing)名的技巧。
5、電(dian)話機旁應備(bei)記事本和鉛筆。
6、長話短說。以短為佳，寧短勿長。
7、輕輕掛斷(duan)電話(hua)。
（二(er)）為了提高通話效果、正確(que)表達思(si)想，請注意下述(shu)幾點：
1、不要做其它事情。
2、姿勢正確。
3、話筒與(yu)嘴(zui)的(de)距(ju)離(li)保持3厘米(mi)左(zuo)右，不(bu)可“吻”話筒。
4、態度友好。
5、注(zhu)意自己的語速和語調。
7、適度回應。
8、養成復(fu)述(shu)習慣。
（三）代(dai)接電(dian)話(hua)的技巧。
（四）應對特殊事(shi)件(jian)的技(ji)巧。
1、接到(dao)打(da)錯了的電話。
2、聽不清對方的話(hua)語。
3、遇(yu)到自己(ji)不知道的事。
4、接(jie)到領導親友(you)的電(dian)話(hua)。
5、接到顧(gu)客的投訴電話。
（五）移動電話溝通。
十(shi)、會議溝通技巧。
1、會議的(de)安(an)排。誰(shui)參(can)加？誰(shui)主(zhu)持(chi)？
2、成功地開始會議。
3、會議主(zhu)持人(ren)的(de)溝通技(ji)巧。
4、誰(shui)先(xian)發言？
5、控制會議進程。
6、靈(ling)活地應對(dui)會(hui)議的困境
7、圓滿地結束會議。重(zhong)點(dian)一：誰結論。重(zhong)點(dian)二：誰負責和誰追蹤(zong)。
正確的溝通培訓班
轉載：//citymember.cn/gkk_detail/37111.html
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