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服務與細節培訓

一、課程背景：
企業員工各層級的客戶服務能力，影響并決定了企業與市場、客戶交往的質量，決定了企業在同行業內的競爭軟實力——企業核心競爭力之一。
作業(ye)服(fu)務(wu)(wu)業(ye)企業(ye)，尤其(qi)要(yao)將"客(ke)(ke)戶至上 服(fu)務(wu)(wu)第(di)一"作為(wei)服(fu)務(wu)(wu)宗旨，為(wei)客(ke)(ke)戶服(fu)務(wu)(wu)時要(yao)講(jiang)(jiang)究禮貌、禮節。作為(wei)一名(ming)服(fu)務(wu)(wu)者，一言(yan)一行(xing)(xing)都代(dai)表(biao)著企業(ye)的(de)形象，對客(ke)(ke)戶能否進行(xing)(xing)優質服(fu)務(wu)(wu)直接(jie)影響到(dao)企業(ye)聲(sheng)譽(yu)(yu)，即使有再好的(de)規章制度(du)(du)，如果對客(ke)(ke)戶服(fu)務(wu)(wu)不(bu)周，態度(du)(du)不(bu)佳，也會導致(zhi)公(gong)司的(de)信譽(yu)(yu)下降(jiang)。業(ye)績不(bu)振。總之(zhi)，講(jiang)(jiang)禮儀是服(fu)務(wu)(wu)行(xing)(xing)業(ye)企業(ye)對每(mei)位員工的(de)基(ji)本要(yao)求，也是體現公(gong)司服(fu)務(wu)(wu)宗旨的(de)具體表(biao)現，提升客(ke)(ke)戶滿意度(du)(du)的(de)重(zhong)要(yao)因素(su)。

二、 課程收益：
1.通過人際互動原理，讓員工明白禮儀之用，倡導員工更好學禮用禮
2.掌握服務形象規范要領，從而達到專業－品牌－價值－利潤。
3.學習服務拜訪接待溝通要領(ling)，從(cong)而(er)讓打交道(dao)的客戶滿(man)意、滿(man)足。 

三、培訓形式：知(zhi)識(shi)講授、示(shi)范指(zhi)導(dao)、情(qing)景(jing)模擬(ni)、視(shi)頻(pin)觀(guan)看(kan)、實操演練(lian)等。

四、適合人群：服務管理人員、一(yi)線服務人員

五、培訓時間：1－2天 

六、課程大綱
第一部分－禮在心
人際互動下的禮儀之用
1、禮緣何處：智者利禮 仁者安禮
2、禮為何物：內有仁愛 外有禮節
3、禮該何為：文質彬彬 然后君子
4、禮用何處(chu)：學禮之用 求和為貴

第二部分－禮在形
服務業員工形象禮儀
1、形象的作用－形象永遠走在能力前面
1.1案例：形象背后的猜測
1.2人際互動的首因效應－光環和掃帚
1.3精心修飾的形象提升專業權威性２０%
2、男女員工規范儀容和不可接受儀容
2.1 規范的儀容：頭發、面容、氣味、指甲標準
2.2 不可接受的儀容：頭發、皮膚、口腔、氣味、指甲禁忌
3、男女員工規范著裝和不可接受著裝
3.1 規范的制服、工作牌、鞋、襪 等
3.2 不可接受的上衣、工作牌、下裝等
4、男女員工配飾細節搭配的標準及禁忌
4.1 規范的眼鏡、耳飾、手飾、項鏈等
4.2 不可接受的頭飾、手飾、腳飾等
5、男女員工規范的儀態和不可接受的儀態
5.1 標準的迎賓站姿、端莊坐姿、矯健走姿、淑紳蹲姿
5.2 不可接受的站走坐蹲
6、管理辦公室的的環境布置
6.1 辦公室形(xing)象要求及禁忌

第三部分－禮在行
服務管理日常行為修煉
1、一見如故－見面問候的力量
1.1 稱呼禮
不懂稱呼，怎么混職場
稱呼六大方式
稱呼三大禁忌
1.2 握手禮
案例：干凈的手才能握住成功
握手禁忌及尷尬
握手四步曲
1.3 表情禮
見面中眼神的運用
*的微笑馳騁溝通
2、寒暄認識－交際從介紹開始
2.1 自我介紹
自我介紹三事項
自我介紹注意點
2.2他人介紹
他人介紹三要素
他人介紹序位之道
2.3名片遞接
名片遞出的步驟
名片接進的藝術

3、接待訪客－位序之道有講究
3.1行路引領左右有說
3.2樓梯引領上下有序
3.3電梯引領先后有道
3.4坐車引領情景有別
3.5會議會客排位之序
3.6談判合影排位之序
3.7宴請簽字排位之序
4、溝通交談－融洽氛圍的2大錦囊
4.1 一切從贊美開始
贊美的力量及原則
贊美的三大訣竅
4.2 一分鐘講 十分鐘聽
聆聽的意義及解析
認真聆聽的表現及注意點
5、送別之道－送客道別要有禮
5.1 送別訪客的講究
送別的程度
送別的方式
5.2拜訪道別的禮儀
適時告辭 說走就走
道別感謝 親切有禮 

第四部分崗位服務禮儀
1、禮貌用語
1.1文明十字掛嘴邊
1.2日常服務忌語
2、引領服務
2.1 引領手勢規范
2.2 行路引領規范
2.3 禁止行為
3、乘坐電梯
3.1 規范流程5步驟
3.2 注意事項及禁忌行為
4、遞接物品的規范指導及禁忌行為
5、進入房間的規范指導及禁忌行為
6、與客相遇的規范指導及禁忌行為
7、前臺崗位
7.1來訪接待
7.2電話接撥
7.3巡視敲門
7.4禁忌行為
8、會務崗位
8.1 迎賓三步驟
8.2 奉茶和續茶
8.3 服務過程
8.4 送客要有禮
9、秩序維護員崗位
9.1 敬禮
9.2 齊步走
9.3門崗值勤
9.4值勤巡邏
9.5查詢要求
10、其他崗位注意事項

篇尾
1、把一生一次的服務變成一次一生的服務
2、學(xue)禮儀(yi)之(zhi)識  享利益之(zhi)實做理義之(zhi)士

服務與細節培訓