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電話服務營銷綜合技能提升培訓

課程大綱
第一篇：理財經理心態篇
培養積極心態
.客戶至上的服務心態
.服務心態的有效構筑
.成就你的積極(ji)心態

第二篇：理財經理電話服務規范篇
超強親和力的聲音訓練
親和力的三個概念
電話里親和力表現
正確的發音方式
電話中聲音控制能力
聲調的控制
音量的控制
語氣的控制
語速的控制
微笑的訓練
錄音分析：聽電話錄音分析親和力的幾個指標
現場訓練：如何訓練溫柔、專業的聲音
現場模擬：如何訓練可愛、甜美的聲音
小練習：語態的控制能力
小練習：嗓音保護的三種方法
最專業的外呼、接聽電話禮儀
接聽電話禮儀
開場白中的禮儀
通話中的禮儀
電話結束禮儀
電話禮儀禁忌
現場演練1：不規范/規范的電話禮儀
電話中的規范用語
銀行電話服務用語禁忌
銀行理財經理常用服務規范用語

第三篇：理財經理高級溝通技巧篇 
電話溝通技巧一：傾聽技巧
傾聽的三層含義
傾聽的障礙
傾聽中停頓的使用
傾聽的層次
表層意思
聽話聽音
聽話聽道
傾聽的四個技巧
回應技巧
確認技巧
澄清技巧
記錄技巧
現場演練：理財經理打電話給客戶推薦理財產品，客戶說你們公司都是騙人的，請用傾聽技巧安撫客戶的情緒
溝通技巧二：引導
引導的第一層含義——由此及彼
引導的第二層含義——揚長避短
在電話中如何運用引導技巧
現(xian)場演練:你們公(gong)司為什么經常打電話給我(wo)（運用揚(yang)長避短）

溝通技巧三：同理
什么是同理心？
對同理心的正確認識
表達同理心的3種方法
同理心話術的三個步驟
現場練習：我要投訴你們銀行（利用同理化解客戶的怒氣）
同理自己
案例分享：你是不是新來的？
案例分享：讓我抖完再說
錯誤的同理自己
案例分析:某銀行呼叫中心一次錯誤的同理引起投訴升級
溝通技巧四：贊美
贊美障礙
贊美的方法
贊美的3點
電話中贊美客戶
直接贊美
比較贊美
感覺贊美
第三方贊美
現場訓練：如何贊美客戶的聲音
案例：如何(he)贊美客戶的(de)個(ge)人魅力

第五篇：理財經理電話營銷技巧篇 
營銷前準備：了解客戶
數據分析
客戶類型分析
營銷技巧一：開場白前30秒
開場白之規范開頭語
問候語
公司介紹
個人介紹
確認對方身份
請示性禮貌用語
錄音分析：銀行開頭語分析
案例：接通率低的開頭語
小練習：陌生客戶常用的3種開頭語
小練習：老客戶開頭語
現場演練：接通率高的3種開頭語
富有吸引力的開場白
開場白禁用語
開場白引起對方的興趣
讓對方開心
讓對方信任
讓對方困惑
銀行常見的外呼開場白分析
現場演練：最有效的3鐘開場白
話術設計1：基金產品開場白設計
話術設計2：短期(qi)理財產(chan)品開場(chang)白設計

營銷技巧二：挖掘客戶需求
挖掘客戶需求的工具是什么
提問的目的
提問的兩大類型
外呼提問遵循的原則
四層提問法
請示層提問
信息層問題
問題層提問
解決問題層提問
話術設計1：四層提問挖掘客戶對基金定投的需求
話術設計2：四層提問挖掘客戶對保險產品的需求
營銷技巧三：有效的產品介紹
產品介紹最有效的三組詞
提高營銷成功率的產品介紹方法
體驗介紹法
對比介紹法
主次介紹法
客戶見證法

營銷技巧四：客戶異議處理與挽留技巧
挽留客戶的5個步驟
挽留客戶的優惠政策分析
正確認識客戶異議
根據客戶性格進行客戶挽留
不同性格的客戶提出的異議不同
挽留客戶應具備的心態
面對異議的正確心態
客戶異議處理的四種有效方法
提前異議處理法
引導法
同理法
幽默法
客戶常見異議
營銷技巧五：把握促成信號
促成信號的把握
什么是促成信號？
促成的語言信號
促成的感情信號
促成的動作信號
現場討論：哪些信號(hao)是積極(ji)的(de)購買信號(hao)？

營銷技巧六：促成技巧
常見的6種促成技巧
直接促成法
危機促成法
二選一法
體驗促成法
少量試用法
客戶見證法
話術設計：促成的話術編寫
營銷技巧七：電話結束語
專業的結束語
讓客戶滿意的結束語
結(jie)束(shu)語中的3個重點

第六篇：理財經理高價值客戶經營篇 
客戶關系維護的重要意義
該如何將客戶分級
客戶關系全方位經營模式
不為難客戶
替客戶著想
尊重客戶
信守原則
做些營銷之外的事情
讓(rang)每筆(bi)營(ying)銷都有個漂亮的收尾

第七篇：理財經理投訴處理篇
抱怨與投訴的區別
什么是抱怨？
什么是投訴？
投訴產生的原因
通信行業投訴產生的四個原因
哪些客戶最喜歡投訴？
投訴處理的5個步驟
第一步：掌控情緒
第二步：了解客戶信息
第三步：領會客戶投訴的動機
第四步：處理投訴
第五步(bu)：后續(xu)根據服(fu)務(wu)

第八篇：理財經理情緒與壓力管理技能提升篇
.不良的情緒與壓力產生的來源
.壓力對我們的影響
現代人的壓力現狀
心理壓力的兩個層面
練習：工作壓力的自我評估
負面壓力對你我的影響
.不良情緒與壓力的調試心理技巧
活在當下
停止消極想象，用積極的心理活動擠掉憂慮的心理空間
心理上預先接受并適應不可避免的事實
通過放松肌肉來減少憂慮
學會傾訴性的宣泄
轉移注意力或花時間娛樂
.常見的壓力問題和對策
面對高不可攀的業績壓力怎么辦？
面對超長時間的工作加班怎么辦？
對自己職業發展感到迷茫怎么辦？
經常受到臨時性任務打擾怎么辦？
被客戶埋怨、責罵、刁難怎么辦？
無法平(ping)衡(heng)自己工作(zuo)和(he)家庭怎么辦(ban)？

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