《電話服務溝通綜合技能提升》
講師：潘巖 瀏覽(lan)次數：2538
課(ke)程描述INTRODUCTION
電話服務溝通綜合技能提升
培訓講師：
課程價格：
培訓天數：日(ri)程安排SCHEDULE
課程(cheng)大(da)綱Syllabus
電話服(fu)務溝通綜合技(ji)能(neng)提升
課程(cheng)大綱
一(yi)、金融(rong)客(ke)服職業認知
客(ke)服人員的四大目標，服務與投訴處理的心態
案例(li)、互(hu)動（做一個自信(xin)的客服）
職業定位（根據講師自(zi)身一線客服經理的(de)工作經驗(yan)，講述客服人員的(de)未來發展規(gui)劃）
客服(fu)人員面臨的(de)四個時期
恐懼期(qi)、興奮期(qi)、厭倦期(qi)、困惑期(qi)
新時(shi)期金融客戶行為的變化：從AIDMA到AISAS的轉變。
新時期(qi)的(de)互聯網思維(wei)
互聯網思維的核心
互聯(lian)網(wang)思維的三(san)個特征
三點式思維
互(hu)聯網思(si)維(wei)的體系(xi)與(yu)實際(ji)運用
二、客服(fu)崗位情緒與壓力管理
投訴處理工作(zuo)現狀壓力分析
簡單有效(xiao)的(de)緩解客戶(hu)經理壓力(li)的(de)方法
塑造(zao)陽光投(tou)訴處(chu)理心態
積極陽光心態訓練
客戶服務常(chang)見的壓力(li)問題和(he)對(dui)策
面對高不可攀的業績壓(ya)力怎么辦？
面(mian)對超長時間的工作加班怎(zen)么辦(ban)？
對客服職業發展感到迷茫怎么辦？
經常受到臨時性任務打擾怎么辦？
別客(ke)戶拒絕，出現(xian)恐懼心理怎么辦？
被客戶(hu)埋怨、責罵(ma)、刁難怎么辦？
無法平衡自己工作(zuo)和(he)家庭怎么辦？
案例：被(bei)客(ke)戶罵，我恐懼(ju)做(zuo)這份(fen)工作(zuo)
案例：考核(he)指(zhi)標多，工作(zuo)壓(ya)力太大了(le)
不良情(qing)緒(xu)與壓(ya)力(li)的調試(shi)心理技巧
活在當下
停止(zhi)消極想象，用積極的(de)心態(tai)擠(ji)掉(diao)憂慮的(de)心理空間(jian)
心理(li)上預(yu)先接受并(bing)適應不可(ke)避免(mian)的(de)事(shi)實
通過(guo)放松(song)肌肉來減少憂(you)慮
學會傾(qing)訴(su)性的宣泄
轉(zhuan)移注意力(li)或(huo)花時(shi)間娛樂
三(san)、電話(hua)客服溝通禮儀
電話基本(ben)禮儀(yi)知(zhi)識
打(da)電話(hua)的禮(li)儀
接電(dian)話(hua)的禮儀
不規(gui)范的電話禮(li)儀
電話溝通中(zhong)的規范(fan)用語
接(jie)聽電話開頭(tou)語規范
個人接聽電話(hua)開頭(tou)語規范
結(jie)束語(yu)規范
外呼電話的開頭規范用語
外呼電話開頭(tou)語
不專業的(de)開頭語
電話(hua)禮貌語(yu)
常(chang)見禮貌詞
電話溝通不使用禮貌(mao)語的原因(yin)
四、電話客服實戰溝(gou)通技巧
1、客戶溝通實戰技(ji)(ji)巧一(yi)：傾聽技(ji)(ji)巧
傾聽的三層含義
傾聽的障礙
傾聽中停(ting)頓(dun)的使用
傾聽(ting)的(de)層次
表層(ceng)意思
聽話聽音
聽(ting)話(hua)聽(ting)道(dao)
傾聽的四個技巧
回應(ying)技巧
確認技巧
澄(cheng)清技巧
記錄(lu)技(ji)巧
現場演練：客戶(hu)投訴金(jin)融產品都是垃圾的，請用傾聽技巧安(an)撫客戶(hu)的情緒。
2、客戶溝通實戰技巧二：引導技巧
引(yin)導(dao)的第一層含義——由此及(ji)彼
引導的第二(er)層含義(yi)——揚長避短
推薦產品中如何運用引導技巧
現場演練:你們的(de)理(li)財為什么比阿里、騰訊(xun)的(de)？（運用(yong)揚長避短(duan)）
角(jiao)色扮演：你們的套餐業(ye)務為什么要使用滿一年？
3：客(ke)戶溝通實(shi)戰技巧三(san)：同理技巧
什么(me)是(shi)同(tong)理(li)心？
對(dui)同理心的正確(que)認識(shi)
表達同理心的3種方法
同(tong)理心話術的(de)三個步驟
現場練習：我要投(tou)訴你們（利用同理(li)化解客(ke)戶的怒氣(qi)）
同(tong)理自己
案例分享：你是不是新(xin)來(lai)的？
案例(li)分享：讓我抖完再說
錯誤的同理自己
案(an)例分析:一次錯誤的(de)同理引起投(tou)訴升級
4、客戶(hu)溝通(tong)實戰技巧四：贊美技巧
贊(zan)美障礙
贊美的方法
贊(zan)美的3點
銷(xiao)售中贊美客戶
直接贊美
比(bi)較贊(zan)美
感(gan)覺(jue)贊(zan)美
第三方贊美
現場(chang)訓練(lian)：如何贊美客戶的聲(sheng)音
案例：如何贊美客戶(hu)的個人魅力
現場演練：贊(zan)美不同類型的用戶
案例：對中高端客戶的常用贊(zan)美(mei)詞匯
現場(chang)模擬(ni)：對投訴(su)客戶常用的贊美方(fang)法
分享(xiang)：男性客戶贊美技(ji)巧、女性客戶贊美技(ji)巧
5、深度(du)挖掘客戶需(xu)求(qiu)技(ji)巧
挖掘客戶(hu)需求的工具
四層提問挖掘客(ke)戶需求
信息(xi)層提問
問題層提(ti)問
影響層提問(wen)
解決(jue)問題層提問
案(an)例：利用(yong)四層(ceng)提問挖掘(jue)客(ke)戶對現有資金的盤(pan)活
案例：四層提(ti)問挖掘(jue)客(ke)戶(hu)對基金、保險(xian)產品的銷售
6、產(chan)品亮(liang)點呈現技巧
提煉最吸引客戶的亮點
體(ti)驗介紹(shao)法
分(fen)解介(jie)紹法
價值提(ti)煉(lian)法
客戶見證法
7、客戶(hu)異議處(chu)理技巧(qiao)
客戶異議處(chu)理的萬能法則
4大溝通技巧巧妙(miao)解(jie)決客戶異議
常見客戶異議及挽(wan)留(liu)技巧
我(wo)再考慮一下
我不需(xu)要
我很忙,沒時間
我要跟家人商量一(yi)下
我對理財沒有興趣,再說吧,我再看一下
等我有需要的時候，再聯(lian)系你吧
有時(shi)間(jian)去網點(dian)看(kan)(kan)看(kan)(kan)再說吧
這個(ge)產(chan)品其他銀行也有(you),我也接到類似電(dian)話
你們分紅能保證是多少的嗎？
我沒錢(qian)，不感興(xing)趣
你們銀行(xing)都(dou)是騙子，我不相(xiang)信(xin)
五、客(ke)戶(hu)投(tou)訴抱怨處理(li)與溝通技巧
1、正(zheng)確(que)認(ren)識(shi)客戶投訴
客(ke)戶投(tou)訴的影(ying)響
客服代表(biao)的投訴處理能力及其評(ping)估
客戶(hu)投(tou)訴的內心需求(qiu)
客戶投(tou)訴關鍵解(jie)析(xi)
2、投訴處(chu)理的標準原則
了解客(ke)戶類型及(ji)性格(ge)
活潑型客戶溝(gou)通原則
力量型客戶(hu)溝通原則(ze)
完美型客戶溝通原則
和平型客(ke)戶溝通原則
耐心、積極地(di)傾聽，并認同情緒(xu)和事件
運用詢問的方(fang)式向顧客解(jie)釋，掌控主動權
運用適當(dang)的方式拉近與客戶(hu)的關系
3、投訴處理(li)的黃(huang)金7步驟
先處理情(qing)緒，再處理事(shi)情(qing)
有效(xiao)掌控溝通主動權
認清(qing)責任源，一分為(wei)N看問(wen)題
幫助客戶(hu)尋求心(xin)理平(ping)衡
降(jiang)低期(qi)望值，軟硬兼施
態(tai)度要誠懇(ken)，立場要明確
一分為二(er)解(jie)決問題，問題不解(jie)決，但依然(ran)客戶滿意。
實(shi)時跟進(jin)
4、投訴處理的四(si)大要點
注(zhu)意電(dian)話語音(yin)語調，不要(yao)給客戶(hu)有受輕視冷漠活不耐煩的感(gan)覺。
聲(sheng)音(yin)感染力(li)的訓(xun)練（升調、音(yin)量、語氣(qi)、語速）
投訴處理(li)溝(gou)通(tong)措辭(ci)訓練
如果確實我(wo)方(fang)原因必(bi)須誠(cheng)懇道歉(qian)(qian)但是不能(neng)過分道歉(qian)(qian)
投訴處理中道歉(qian)語的設計
避免提到賠償不留下書(shu)面證據，要(yao)以感(gan)性的服(fu)務(wu)來(lai)感(gan)化(hua)客戶(hu)。
書面道歉函的格式(shi)與設(she)計
4、記錄投訴內容，信息共享，制定統一應答口(kou)徑。
應答口徑設計
投(tou)訴處理(li)方案陳述技巧
六(liu) 投訴抱怨客戶滿(man)意度提升(sheng)
1、決(jue)定投訴顧客滿意度(du)的指標
超越客(ke)戶的預期
給客戶帶來驚喜
在(zai)各個(ge)環節領先(xian)于你的競(jing)爭(zheng)對手(shou)
控制客戶的期望(wang)值與體驗值
滿意度管理——卡諾模型
如何提升客(ke)戶(hu)的體驗值
如何(he)降(jiang)低客戶的期望值(zhi)
服(fu)務與主動服(fu)務的區別
2、主動服務(wu)
主動(dong)服(fu)務(wu)(wu)與被動(dong)服(fu)務(wu)(wu)的區別
主動服務(wu)意(yi)識培養
主動責任心培養(yang)
優(you)質(zhi)服務信念建立
改變措辭提升滿(man)意度現場(chang)訓練
被動服(fu)務與主動服(fu)務的角(jiao)色扮演
主(zhu)動(dong)服務(wu)案(an)例分析
案例討論 ：如何成為服務最(zui)好的員工
案(an)例討(tao)論 ：被動服(fu)務(wu)(wu)與主動服(fu)務(wu)(wu)的角(jiao)色扮演(yan)
案例(li)討論(lun) ：主動服務案例(li)分析
電話(hua)服務(wu)溝通綜(zong)合技(ji)能提(ti)升
轉載：//citymember.cn/gkk_detail/38326.html
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