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大堂經理技能訓練

課程對象：
大堂經理、個人(ren)業務顧問、引導(dao)員、業務骨干等

課程背景：
營(ying)業(ye)廳(ting)大(da)(da)(da)堂(tang)(tang)經(jing)(jing)理(li)是營(ying)業(ye)廳(ting)的(de)重要形(xing)象(xiang)代表，是銀行(xing)與(yu)客(ke)(ke)戶(hu)(hu)溝(gou)通的(de)橋梁，是銀行(xing)服務文(wen)化的(de)傳導者，是銀行(xing)“贏”在大(da)(da)(da)堂(tang)(tang)策略的(de)重要執行(xing)人。一個優秀的(de)大(da)(da)(da)堂(tang)(tang)經(jing)(jing)理(li)每天(tian)都能有效提升客(ke)(ke)戶(hu)(hu)的(de)滿意度和忠誠度，有效留住客(ke)(ke)戶(hu)(hu)和實現現場銷(xiao)售，為(wei)銀行(xing)創(chuang)造價值；一個表現不(bu)佳(jia)的(de)大(da)(da)(da)堂(tang)(tang)經(jing)(jing)理(li)，每天(tian)都會趕走客(ke)(ke)戶(hu)(hu)，因此，提升大(da)(da)(da)堂(tang)(tang)經(jing)(jing)理(li)的(de)職(zhi)業(ye)素質、服務價值、營(ying)銷(xiao)理(li)念、管理(li)思路至關重要。

課程收益：
1.明確大堂經理工作職責和工作范圍，樹立職業的銀行人；
2.梳理大堂經理服務價值思路，樹立銀行以“客戶為中心”理念；      
3.提高大堂經理的工作技能，提高現場管理與現場督導能力；
4.培養大堂經理掌握客戶關系管理的系統知識，了解和分析客戶心理需求；
5.提升大堂經理服務營銷技能，拓展甄別客戶開發能力；
6.學習大堂經理的投訴與抱怨技巧，增強危機事件的處理能力；
課程特點：案例豐富、互動性強、貼切實際、深入淺出、注重落地
授課風格：互動講授、激情洋溢、案例(li)分(fen)析(xi)、情景模擬、與時(shi)俱進

課程大綱：
第一章：大堂經理崗位素養——認知
1.你了解大堂經理崗位嗎？
2.你在網點制造了危機嗎？
3.你滿意你的服務現狀嗎？
4.你滿意你的營銷現狀嗎？
5.你知道銀行業發展的現實狀況？
6.職業塑型，專業塑財
第二章：大堂經理崗位基礎——職責
1.你是誰？你在做什么？
2.大堂經理的職業認知
3.大堂經理的角色定位
4.大堂經理業務六作用
5.大堂經理工作四件事
6.大(da)堂經理職責十基礎(chu)

第三章：大堂經理崗位靈魂——服務
1.你的服務禮儀價值百萬
2.低端客戶服務三項規范
3.普通客戶服務三項標準
4.貴賓客戶服務三項要求
5.高端客戶服務三項體驗
6.難纏客戶處理三項基礎
7.投訴客戶處理三項原則
第四章：大堂經理崗位價值——溝通
1.什么是高效溝通
2.溝通的六心思維定位
3.如何與領導高效溝通
4.如何與同事高效溝通
5.如何與團隊高效溝通
6.如何與客戶高效溝通
7.崗位常用(yong)(yong)溝通用(yong)(yong)語24句

第五章：大堂經理崗位關鍵——管理
1.營業網點的六大癥狀與六大困惑
2.營業網點三大管理重點
3.布局三原則
4.服務三區觀
5.忙時三結合
6.大堂三件事
7.管理三結合
8.突發事件應對與服務補救
第六章：大堂經理是營銷策略設計師
1.問題：營銷業績不佳，問題在哪里？
2.市場：環境分析，項目分析，基本問題分析
3.策劃：產品特點、功能、優勢及產品定位細分
4.呈現：看到、聽到、拿到、收獲到
5.實施：營銷推廣方案、渠道建立，推廣形式
6.營銷策略規劃四懂
7.營(ying)銷策略實施(shi)六要

第七章：大堂經理是心理疏導天使
1.客戶想要什么？我們提供了什么？
2.沉默型——客戶的疏導技巧
3.嘮叨型——客戶的疏導技巧
4.和氣型——客戶的疏導技巧
5.驕傲型——客戶的疏導技巧
6.刁酸型——客戶的疏導技巧
7.暴躁型——客戶的疏導技巧
8.殺價型——客戶的疏導技巧
第八章：大堂經理是產品營銷導師
1.你把什么賣給了客戶，你是在營銷還是在推銷？
2.銷售常見四大理念誤區
3.市場五位營銷法
4.產品六類營銷法
5.客戶四段營銷法
6.一句話營銷話術
7.沙龍組織與營銷
8.瞬時營銷組(zu)織與營銷

第九章：大堂經理情景模擬演練
1.保險銷售案例演練（分析、討論、總結、演練）
2.基金銷售案例演練（分析、討論、總結、演練）
3.卡業務銷售案例演練（分析、討論、總結、演練）
4.貴金屬銷售案例演練（分析、討論、總結、演練）
5.電子銀行銷售案例演練（分析、討論、總結、演練）
第十章：投訴抱怨事件解密與處理
1.服務投訴（案例教學）
2.流程投訴（案例教學）
3.營銷投訴（案例教學）
4.同業投訴（案例教學）
5.管理投訴（案例教學）
6.制度投訴（案例教學）

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