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1 店鋪成功的秘籍
1.1 系統的3S原則
1.2 店長的4個角色
1.3 店長的7項管理工作
1.4 店長的“職業化”觀念
2 塑造全新的顧客服務理念
2.1 誰是我們的顧客？
2.2 外部顧客的4種類型
2.3 影響顧客滿意度的因素
2.4 忠誠客戶的5個特征
2.5 提升客戶忠誠度的7條途徑
3 店鋪日常運作管理
3.1 店鋪日常工作流程
3.2 店長日常工作指引
3.3 店鋪目標管理
3.4 店鋪激勵獎項
4 優質服務技巧
4.1 完美服務7大觀念
4.2 優質服務中的5S原則
4.3 即時化服務的3大要求
4.4 即時化服務過程的4個環節
4.5 顧問式服務的3個要點
4.6 人性化服務的5個標準
5 商品陳列
5.1 商品陳列的3項內容
5.2 商品陳列的4項標準
5.3 商品陳列的15個思考點
5.4 陳列的5種技巧
6 門市銷售十步驟
6.1 售前準備
6.2 初步接觸
6.2.1 初步接觸服務標準
6.2.2 初步接觸*時刻
6.2.3 親切招呼
6.2.4 打招呼語言技巧
6.3 分析需求
6.3.1 發現顧客的需求
6.3.2 提問的類型
6.3.3 認真傾聽并認可
6.3.4 探尋顧客需要服務標準
6.3.5 探尋顧客需要語言技巧
6.4 商品介紹
6.4.1 強力宣傳、誘發興趣
6.4.2 顧客眼中的利益
6.4.3 FABE講解法
6.4.4 “競爭性的事實”
6.4.5 利益說服服務標準
6.4.6 利益說服語言技巧
6.5 處理異議
6.5.1 異議的原因與種類
6.5.2 正確處理異議的一般程序
6.5.3 處理顧客異議的3F法
6.5.4 處理異議的同理戰術公式
6.5.5 處理異議的10種技巧
6.5.6 處理異議的服務標準
6.5.7 處理異議的語言技巧
6.6 成交
6.6.1 成交的信號
6.6.2 成交的10種技巧
6.6.3 成交服務標準
6.7 附加推銷
6.7.1 附加推銷的服務標準
6.7.2 附加推銷的語言技巧
6.8 收付
6.8.1 安排付款服務標準
6.8.2 收付語言技巧
6.9 售后服務
6.9.1 售后服務標準
6.9.2 語言技巧
6.10 送客
6.10.1送客服務標準
6.10.2送客語言技巧
7 服務禮儀
7.1 儀容儀表——男士篇
7.1.1 穿西裝的七原則
7.1.2 不同款式的領帶
7.2 商務禮儀之儀容儀表——女士篇
7.2.1 女士套裙選擇的技巧
7.2.2 化妝
7.2.3 站姿
7.2.4 坐姿
7.2.5 蹲姿
7.2.6 上車
7.2.7 拾東西
7.3 商務禮儀職業表現之社交禮儀
7.3.1 行禮的方式
7.3.2 介紹的禮節
7.3.3 握手的禮儀
7.3.4 交換名片的禮儀
7.3.5 目光接觸的技巧
7.3.6 電(dian)話溝(gou)通的技巧