課(ke)程描(miao)述INTRODUCTION
優質(zhi)服務禮儀培(pei)訓
日程安(an)排(pai)SCHEDULE
課程大(da)綱Syllabus
優質服(fu)務禮儀(yi)培訓
課程背景:
員工是企業的名片,員工的形象及行為代表著企業的品牌。良好的職業形象不僅能為個人加分,更能在商務活動中樹立良好的第一印象。但有著五千年文明的我們,在對傳統禮儀的傳承上卻不盡人意。學習禮儀,提升個人修養。不僅是個人需要,更是企業需要,社會需要。
課程收益:
.塑造良好的職業形象
.培養良好的職業素養與禮儀規范
.學習常用語言規范與溝通技巧
課程時間:1天,6小時/天
課程對象:銀行網點服務人員
課程形式:以講(jiang)解、示(shi)范、訓(xun)(xun)練(lian)(lian)為主,通過(guo)多(duo)媒體演示(shi),對(dui)培訓(xun)(xun)對(dui)象進(jin)行(xing)現場(chang)模擬訓(xun)(xun)練(lian)(lian),使其(qi)得到體驗式的分(fen)享與啟示(shi),從而使培訓(xun)(xun)效果達到*。
課程大綱
第一講:為什么要學習禮儀?
一、印象的形成
1.什么是首因效應?
2.首因的構成
3.什么是近因效應?
二、禮儀的定義
1.禮儀的起源
2.禮儀的核心
第二講:網點服務禮儀
一、儀容儀表
1.女士著裝規范
2.男士著裝規范
3.保安著裝規范
案例:化妝的作用
現場演練:現場找出著裝不規范之處,并予以糾正
二、形體儀態
引入案例:請體會肢體語言的作用
1.站姿講解
現場展示、演練站姿
2.坐姿講解
現場展示、演練坐姿
3.行姿講解
現場展示、演練坐姿
4.蹲姿講解
現場展示、演練蹲姿
5.服務手勢
案例:手勢的魅力
1)講解方向指示、閱讀指示、示意入座的服務手勢
2)現場演練服務手勢
6.鞠躬講解
現場(chang)展(zhan)示、演(yan)練鞠(ju)躬禮儀(yi)
三、接待禮儀
1.助臂服務
1)什么情況下予以助臂服務?
2)怎樣進行助臂服務?
3)現場演練
2.握手禮儀
1)握手禮儀的起源
2)誰先伸手?
3)握手的要點
4)現場演練
3.介紹他人
案例:先介紹誰?
1)介紹他人的要點
2)現場演練
4.名片禮儀
1)遞送名片的要點
2)接收名片的要點
3)現場演練
5.引路禮儀
1)當客戶認識路時
2)當客戶不認識路時
3)上下樓梯引路原則
6.電梯禮儀
1)專人駕駛電梯
2)無人駕駛電梯
7.遞送物品
現場演練:遞送物品
8.電話禮儀
1)接電話的禮儀
2)掛電話的禮儀
3)接電話的語言技巧
4)電話中的微笑——聽得到的微笑
9.乘車禮儀
1)有專職司機時
2)無專職司(si)機時
四、表情神態
1.眼神目光
1)與客戶短時間交談時
2)與客戶較長時間交談時
3)同客戶相距較遠時
4)遞接物品時
案例:請體會一下三種眼神的含義
2.微笑
引入案例:你選擇誰接待你?
1)微笑的標準
2)真理瞬間理論
3)末輪效應
第三講:服務語言技巧
一、語言規范
1.普通話OR方言?
2.怎樣稱呼客戶?
3.客戶溝通3A原則
1)接受客戶(Accept)
2)重視客戶(Attention)
3)贊美客戶(Admire)
4.真誠贊美
現場演練:你會贊美嗎?沒那么簡單吧!
5.常用銀行網點服務用語
1)大堂服務用語
2)柜面服務用語
3)常用服務用語
4)服務用語分組演(yan)練
二、語言溝通技巧
引入案例:親和效應
引入案例:零干擾服務
1.說的技巧
1)說“我會……”以表達服務意愿
2)說“您能……嗎?”以緩解緊張程度
3)說“您可以……”來代替說“不”
4)善用"我"代替"你"
5)用理解來獲得認同
6)突出對方利益
2.聽的技巧
案例分析:心理凈化現(xian)象
優質服務禮儀培訓
轉載://citymember.cn/gkk_detail/42923.html
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