互聯網時代危機管理與公關應對
講師：石慧 瀏覽次數：2554
課程描述INTRODUCTION
危(wei)機管理與公關應對培訓
培訓講師：石慧
課程價格：￥元(yuan)/人
培訓天數：2天
日程安(an)排SCHEDULE
課程(cheng)大綱Syllabus
危機管理與(yu)公關應對培訓
課程背景：
海底撈的(de)(de)老(lao)鼠門、Facebook的(de)(de)泄密門、中興的(de)(de)芯片事件(jian)……互(hu)聯網(wang)時代，無(wu)論(lun)對企業還(huan)是政府，任何(he)一個經營漏洞帶(dai)來(lai)的(de)(de)危機影響都(dou)變得空前重要，處理過程中稍有(you)不(bu)慎便會將組織帶(dai)入萬劫不(bu)復(fu)的(de)(de)地步。
目前(qian)中國企(qi)業(ye)普遍(bian)危(wei)機(ji)意(yi)識淡薄、缺乏系統的危(wei)機(ji)管理體(ti)系、危(wei)機(ji)應對團隊職責和(he)分工不(bu)明確(que)且專業(ye)技(ji)能欠缺、預案制定(ding)和(he)演(yan)練不(bu)足(zu)，或(huo)者(zhe)即便有書面方案落地性(xing)太差(cha)，因為以上(shang)種種原因，導(dao)致中國企(qi)業(ye)在預防危(wei)機(ji)、監測危(wei)機(ji)、預警危(wei)機(ji)等方面嚴(yan)重欠缺，只能在危(wei)機(ji)發生之后被(bei)動應對，而缺少發言人制度、領導(dao)人和(he)關鍵負責人面對媒體(ti)的經驗和(he)技(ji)巧不(bu)足(zu)，又導(dao)致面對危(wei)機(ji)的處理不(bu)能及時(shi)止損和(he)有效溝通。
因(yin)此，相對(dui)國際企(qi)業的“危(wei)(wei)機管(guan)(guan)理和(he)應(ying)(ying)對(dui)”，中(zhong)國企(qi)業建立危(wei)(wei)機管(guan)(guan)控意(yi)識(shi)，做好危(wei)(wei)機預警(jing)和(he)管(guan)(guan)控，當危(wei)(wei)機發生時，在正確的時間進(jin)行正確的處(chu)理和(he)應(ying)(ying)對(dui)，及時止損(sun)甚至“轉(zhuan)危(wei)(wei)為(wei)機”應(ying)(ying)當成(cheng)為(wei)所(suo)有組織(zhi)管(guan)(guan)理者的必修課。
課程目(mu)標(biao)：
幫助(zhu)管理者掌握“防患于(yu)未然”的能力，在(zai)危機發生(sheng)時能“及時止損”，甚至(zhi)“轉危為機”：
幫(bang)助管理者了解國內外(wai)危機管理體(ti)系現狀和發展趨勢，正確理解互聯網時代危機管理的迫(po)切性和必要性；
幫助管理(li)者建立正確的(de)危(wei)(wei)機(ji)意識，正確認(ren)識組織的(de)危(wei)(wei)機(ji)信號，掌握正確預判危(wei)(wei)機(ji)的(de)能力；
幫助管理(li)者正確認識危機的相關利益方(fang)，確保在危機管理(li)中“面面俱到”；
幫助管(guan)理(li)者了解危機管(guan)理(li)中(zhong)團隊的(de)結(jie)構和分級(ji)應對管(guan)理(li)戰略；
幫助企事業單(dan)位(wei)建立“防(fang)、控(kong)、補“的(de)三步危機管(guan)理戰(zhan)略；
幫助管理(li)者掌握輿情管理(li)、分析和處理(li)的原則與(yu)技巧；
幫助管理(li)者學(xue)會有效的預案(an)制定辦法，“防患于未然”；
幫(bang)助管理者(zhe)學習危機應對的正確原則和技巧；
幫助管理者正確認識互聯網(wang)時(shi)代的(de)(de)媒體情(qing)況，掌握正確的(de)(de)媒體應對(dui)方式，建立有(you)效的(de)(de)危(wei)機溝(gou)通(tong)機制。
幫助管(guan)理(li)者(zhe)把握與各利益(yi)相關方的溝通技巧與策(ce)略。
課(ke)程特點： 完整授(shou)課(ke)結束(shu)可以歸納出(chu)一套實用(yong)的(de)危機管理體系，直接(jie)投入(ru)使用(yong)。
課程人(ren)數： 100人(ren)以內
課程時間(jian)： 2天，6小時/天
課程對(dui)象： 政府機(ji)構(gou)的部(bu)門負(fu)(fu)責(ze)(ze)人(ren)、企(qi)事業(ye)單位中(zhong)高層管(guan)理者、如部(bu)門負(fu)(fu)責(ze)(ze)人(ren)、辦(ban)公(gong)室負(fu)(fu)責(ze)(ze)人(ren)、總經理助理、中(zhong)小企(qi)業(ye)的最(zui)高負(fu)(fu)責(ze)(ze)人(ren)
課程方式： 案例法、講：練結合(he)、教練式、引(yin)導式。
課程(cheng)大綱
（相關案例(li)根據行業情況及時更新(xin)）
導入：和頤酒店彎彎遇襲事件(jian)
討論：如果你是(shi)酒(jiu)店管理方，應該怎么做？
第一(yi)講：WHAT互聯(lian)網時代，什么(me)樣的事件才算危(wei)機？
一、突發事件與(yu)危機事件的差別
二、危機的6個(ge)特性
1 常態性
2 突發性(xing)
3 破壞性
4 急迫性
5 資源短缺性(xing)
6 輿論(lun)關注(zhu)性
三、危機的7種(zhong)成因
1 內(nei)部原因引起的危機
1）運(yun)營管理不(bu)善(shan)導致的危機
案例：不換(huan)床(chuang)單的五(wu)星級(ji)酒店/
2 信息監管不(bu)善導(dao)致(zhi)的(de)危機
案(an)例：奔馳公(gong)司“達賴喇嘛名言”事件/萬豪酒店郵(you)件門/麗江古城官方微博事件
1）營(ying)銷(xiao)管理不善導致的危(wei)機
案例：北京三里屯洲際酒店(dian)事(shi)(shi)件(jian)/XX銀行因違規營銷(xiao)被罰(fa)/肯德(de)基優惠券事(shi)(shi)件(jian)
2）人(ren)資管理(li)不善導致的危機
案例：萬達茂酒店總經理跳樓事件/百度總裁陸奇(qi)離職(zhi)/富(fu)士康跳樓/攜程親子園虐(nve)童門
3 外(wai)部(bu)原因引發的危機
1）行業原因導致的危機
案(an)例：香蕉有毒(du)事(shi)件/毒(du)奶粉事(shi)件/八(ba)項規定導致酒店(dian)業經(jing)營萎縮
2）政治原因(yin)導致的(de)危機(ji)
案例：中日關(guan)系營銷日本車銷售/因奧運火炬法國被(bei)阻，家樂福(fu)遭(zao)到中國市場抵(di)制/*貿易戰各受影響(xiang)的行業(ye)
3）環(huan)境原因導(dao)致的(de)危機
案例：地震、海嘯、核(he)泄漏；BP石油泄漏導致海洋污染
4）謠言導(dao)致的危(wei)機
案例：用抹布擦水杯的連鎖酒店/奔馳公司定速巡航失靈
練習1：《風險監(jian)測(ce)與預警(jing)分析三步法》
假設你是某酒店的部門負責人，請分(fen)析本酒店存在(zai)哪(na)些(xie)危機隱(yin)患？
練習2：根據練習1的結果(guo)制定本(ben)酒店的危機分級標準。
第(di)二講：WEB互聯網讓危(wei)機的影(ying)響“變本加厲(li)”
一、互聯網讓危(wei)機的影響“變本加厲”
1 傳(chuan)播速度更快
案例(li)：美聯航毆打乘客(ke)事件
2 影(ying)響范圍更廣
案例：Facebook泄密(mi)門事件
3 影響更(geng)為深遠
案(an)例：攜程親子(zi)園虐童事件(jian)
二、互聯網時代的危機(ji)傳播特點(dian)
1 言論高度自由，人(ren)人(ren)都(dou)是媒體(ti)
2 傳播只靠(kao)熱點(dian)，真實不需(xu)要考(kao)慮
3 網民的數量越來越大
4 傳統媒體(ti)(ti)助力(li)新媒體(ti)(ti)傳播
討論：對組(zu)織經營的影響？
第三講(jiang)：WHO 哪(na)些(xie)關(guan)聯方會關(guan)注和影(ying)響危機的發展？
一、“公關”，認清一個(ge)組織(zhi)的9大利益關聯方
1 什么是“公關”？
2 一個組(zu)織的(de)內部利益關聯方
1）員工
2）投資人(ren)/總(zong)部
3 一(yi)個組(zu)織的(de)外部(bu)利益(yi)關聯(lian)方
1）合作伙伴/兄弟單(dan)位(wei)
2）受(shou)害方和家屬
3）群(qun)眾/意見領(ling)袖
4）媒體
5）專業人士--律師、專家等(deng)
6）行(xing)業協會(hui)
7）監管(guan)部門
二、怎樣(yang)確立(li)危機的核(he)心管理部門？
案例：在中國(guo)，為什么管(guan)理者總(zong)是(shi)危機的第一發聲人？
1 誰應該來做第一“發言(yan)人”？
2 發言人的團隊(dui)設計(ji)
3 公關部(bu)門(men)的角(jiao)色(se)與職責
4 最高領導人的角色與(yu)職責(ze)
三、杜(du)絕“豬隊(dui)友(you)”--怎樣搭建給力(li)的危機管理團隊(dui)？
1 內部(bu)各部(bu)門(men)的角色(se)
2 專業人士團(tuan)隊
3 第三方專業機構
4 專業(ye)公(gong)關公(gong)司(si)
案例：Facebook的危機應(ying)對(dui)團(tuan)隊
練(lian)習3：如果你是(shi)和頤酒店，請整理本次危機的(de)應對團隊，包(bao)括(kuo)內部(bu)、外部(bu)成(cheng)員，明確分工。
第四講：HOW危機管(guan)理戰略的(de)三(san)步(bu)法
一、危機生命周期的(de)四個(ge)階段(duan)
1 危(wei)機潛伏期
2 危機爆發期
3 危(wei)機延續(xu)期(qi)
4 危機痊愈(yu)期
二、危機管理第一步：危機防范
1 建立危機管理戰略
2）危(wei)機(ji)的定義
3）危機的分級
4）危機應對小組
5）危機應對原(yuan)則(ze)
6）危機應對流程(cheng)
7）特殊情況(kuang)處理
練習(xi)4：根(gen)據練習(xi)1～3制(zhi)定應對流(liu)程。
2 預案的編(bian)制與(yu)完善
練習5：根據(ju)練習1的結果，制定預案，并演練。
3 輿(yu)情監測，及(ji)時預警
1）輿情(qing)監測的(de)范圍
2）輿(yu)情(qing)監測的方式(shi)？
3）輿情監測的渠道
4）輿情分析的內容
5）危機預警和策略建議
練習(xi)6：根(gen)據(ju)《陸(lu)奇離職及百度股價蒸發(fa)近百億美元事件(jian)輿情分析》
請您根(gen)據所提供的信(xin)息(xi)，經過綜合調查研究，給(gei)百度集團(tuan)此(ci)次危機應對(dui)策略提出建議方(fang)案(an)，要(yao)求充(chong)分考慮各利益關聯(lian)方(fang)，針對(dui)應對(dui)原則、理由、內(nei)外部舉措、處理事件、具體操(cao)作流程(cheng)和(he)目標(biao)等分別制定詳細的建議方(fang)案(an)。
三、危機管理第二步(bu)：危機應(ying)對
1 危機(ji)應對的(de)8字目(mu)標
2）及時止損
3）轉危為機
2 危機應對的5S法則
1）承(cheng)擔責(ze)任(ren)
2）真誠溝通
3）速度第一(yi)
4）系(xi)統(tong)運(yun)作
5）權威證實
練習7：根據以上法則，如果要(yao)平息(xi)彎彎事(shi)件的影響，和(he)頤酒店可以怎(zen)么做？
3 危(wei)機應對的5步驟
1）及時隔離
2）查明真相
3）制定戰略
4）全面應(ying)對
5）及時反(fan)擊
4 危機應對的5條兵法
1）以逸待(dai)勞
2）圍(wei)魏(wei)救趙(zhao)
3）釜底抽薪
4）暗(an)度陳倉
5）以攻代守(shou)
五、危(wei)機管理第三步(bu)：危(wei)機善(shan)后
1 關聯方利(li)益彌補與發展
2 品牌信(xin)譽度彌補與(yu)提振
3 市場彌補與提振(zhen)
練習8：和(he)頤酒店在彎彎事件發生后應該采取哪些補救措施？
第(di)五講(jiang)：Communication 危機溝通管理之媒體的溝通
一、像了(le)解(jie)市場(chang)一樣了(le)解(jie)媒體
1 互聯網(wang)時代(dai)的媒體(ti)發展情況
2 媒體的地域特(te)點(dian)
3 媒體(ti)的行業特點
4 媒(mei)體(ti)的體(ti)制特點
5 互聯網時代“融媒體”是怎樣傳(chuan)播(bo)一個事件的？
二、像了解員(yuan)工一(yi)樣了解記者
1 記者的使命
2 記者(zhe)喜(xi)歡的熱點
3 記者的工作方(fang)法
案例：記者“王(wang)志(zhi)”
4 記(ji)者(zhe)的(de)困難與壓力
5 記者不是自己人
案(an)例：王健林的(de)“一個(ge)億”
三、戰略性媒體關系的建(jian)立與維護
1 高層參與(yu)，分層互動
2 專人(ren)負責，統一口(kou)徑(jing)
3 平等溝通，公平對待
4 定期溝通，主動對話
5 有(you)(you)禮有(you)(you)節，有(you)(you)道有(you)(you)術
四、制造新(xin)聞，讓媒體主動做(zuo)正面宣傳
1 關注敏感問題(ti)
2 給(gei)記(ji)者獨特的內容(rong)
3 新瓶裝舊酒
4 策劃(hua)與熱門新聞相關(guan)聯的(de)活動
5 目標指(zhi)向最合適(shi)的記者(zhe)
6 利用好(hao)新聞淡季
7 將(jiang)新聞發布渠道(dao)擴大化
8 發生(sheng)危機(ji)(ji)時也(ye)正是宣傳(chuan)的(de)好時機(ji)(ji)
9 適度炒作
練習9：彎(wan)(wan)彎(wan)(wan)事件(jian)之(zhi)后，根據“熱(re)點(dian)法則”，為和頤酒(jiu)店(dian)設計1個新熱(re)點(dian)，并草擬一份(fen)讓記者能發表的新聞稿。
五、“達意”又“傳情(qing)”，與媒體進行有效溝通(tong)
練習(xi)10：彎彎事件后，作為酒店經理(li)在門口突然(ran)遇到記者采訪
討論：此次接受采訪的得與失？
1 面(mian)對(dui)不同采訪要求(qiu)的處理(li)
1）被突擊采訪
2）被圍堵采訪
3）被(bei)電話采訪
4）被(bei)網絡采(cai)訪(fang)
2 面對(dui)媒體發言的8原則
3 面對媒體發言的8禁忌
4 “達(da)意”又“傳(chuan)情”，發言人(ren)的表(biao)達(da)技巧
1）發言人的用詞(ci)要求
2）TPO的形象禮(li)儀準則
3）發言人的形象要求
4）發言人的表情控制
5）發(fa)言人的肢體語言
5 特(te)殊(shu)情況下的溝通技巧
1）犯錯后的(de)溝通技巧
2）被誣陷的溝(gou)通技巧
3）被(bei)誤導(dao)時的溝(gou)通技巧
4）遭遇情(qing)緒化場(chang)面的溝通技巧(qiao)
六(liu)、怎樣(yang)接受記者采訪？
1 采訪方式的選擇
2 采訪地點的選擇
3 團(tuan)隊成員的(de)選擇
4 物資的準備
5 采訪內容的準備
1）確認(ren)回答原則
2）確認采訪話(hua)題(ti)
3）準備回答內容
4）預測突發問題和回答口徑
6 預測突發事(shi)件和(he)處理預案
1）緊(jin)張情緒(xu)的(de)應對(dui)
2）遭遇不(bu)同(tong)風(feng)格記(ji)者的應對
7 采訪后(hou)的后(hou)續工(gong)作
七、怎樣召集一(yi)個成功(gong)的新聞發布會？
1 什么時間最合適？
2 什么樣(yang)的場地(di)最(zui)合適？
3 場地(di)布置的要求
4 為記者提供便(bian)利充分的設(she)備設(she)施
5 確保新聞發(fa)布會主(zhu)題(ti)鮮明
1）策劃時(shi)確保主(zhu)題鮮明(ming)
2）根據主(zhu)題選擇(ze)受(shou)邀(yao)媒體
3）發言時確保(bao)主題鮮(xian)明(ming)
4）答記者問時確保主題鮮明
5）結束時確保主題鮮明
6）跟進時確(que)保(bao)主題鮮明
案例：*兩會新聞發布會
練(lian)習11：彎彎事件發生后，作為(wei)酒店的公關部，策劃組織新聞(wen)發布會。要求(qiu)模擬策劃、召集、主持、跟進全階段。
第六(liu)講： Communication 危機(ji)溝(gou)通(tong)管理(li)之與其他(ta)群(qun)體的(de)溝(gou)通(tong)
一、溝(gou)通的(de)基本法則
1 尊(zun)重原則
2 適度原則
3 真誠(cheng)原則
4 從俗原則(ze)
二、溝通禮儀禁(jin)忌(ji)“三(san)不”
1 不打斷別人(ren)的(de)話
2 不否定(ding)別人的觀(guan)點
3 不評價別人
三(san)、選擇合適的溝通方式
1 溝通方(fang)式(shi)的分類與優缺點分析
2 溝通方(fang)式選擇的準則
四、得(de)體表達之遣詞造(zao)句
1 使用正(zheng)確而親切的(de)稱(cheng)呼
案例：八戒溝(gou)(gou)通法(fa)VS悟空溝(gou)(gou)通法(fa)
2 使用凝練的詞語
練習12：1分鐘自我介(jie)紹法
3 使(shi)用禮貌(mao)的語言
1）中華用語習慣之謙語及使用練習
2）中華用語(yu)習(xi)慣之敬語(yu)及使用練習(xi)
3）中華用(yong)語習慣之禮貌用(yong)語及使用(yong)練(lian)習
4）基(ji)礎英語(yu)用詞規(gui)范
4 使用專業(ye)規(gui)范的語(yu)言(yan)
五(wu)、得體表(biao)達(da)之使用正確的肢體語言(yan)
1 使用正(zheng)確(que)的社(she)交距(ju)離
2 使(shi)用正確的(de)眼神交流
3 使用正(zheng)確的面部表(biao)情(qing)
4 使用正確的身體儀態(tai)
案(an)例：斯(si)大林、丘吉爾的坐姿語言
5 使用正確的手(shou)勢(shi)
6 使用正確的(de)身體接觸
案例：領導人肢(zhi)體語言解讀
練習13：處理客戶投訴時應該使(shi)用的(de)眼(yan)神、表情、坐姿、身體傾向
六、高效表達(da)之得體的(de)聲音(yin)使(shi)用
1 宜吾色--得體的表情
案例：微笑局長
2 柔吾聲--聲音訓練
1）定位--聲音的TPOR準則
案(an)例：撒切爾夫人式因(yin)人而異(yi)的聲音使(shi)用
練習(xi)14：開業慶典、慰(wei)問患者(zhe)家(jia)屬、新聞發布會的聲(sheng)音和表情使用
七(qi)、因人而(er)異的性(xing)格(ge)溝通法
1 PDP性格(ge)分析法
2 性格測試與解讀
3 如何根據不(bu)同(tong)性(xing)格選擇(ze)合適的溝通方(fang)式
練習15：通過(guo)觀(guan)察判(pan)斷對(dui)方的性格(ge)并(bing)制定溝通策略
八、發生危機(ji)后怎樣與受害方進行(xing)溝通？
1 受害方是危(wei)機的核心(xin)
2 溝通的基本(ben)原則
1）承擔責任
2）真誠(cheng)溝(gou)通(tong)
3）有(you)(you)情有(you)(you)理
3 溝通的(de)技巧
練習16：作為和頤酒(jiu)店代表，出面(mian)與彎彎和家(jia)人溝通(tong)協(xie)商(shang)解決(jue)方案。
九(jiu)、怎樣與(yu)內部員(yuan)工溝通(tong)？
1 與自己人溝(gou)通的原則(ze)
1）搶的原(yuan)則(ze)
2）真(zhen)誠原(yuan)則
3）全面(mian)原(yuan)則
4）團體(ti)原(yuan)則
5）人性關懷(huai)
2 怎樣與當事人溝通？
3 怎樣與(yu)事發地團隊溝通？
4 怎樣與(yu)集(ji)團(tuan)所有(you)員工(gong)溝通(tong)？
練習17：作(zuo)為如(ru)家酒店管(guan)理(li)團隊，制定向(xiang)集(ji)團內部員(yuan)工溝通的策略，包括事件(jian)、內容(rong)、口(kou)徑。
十(shi)、怎樣與政府監管部門溝通(tong)？
1 與(yu)政府(fu)監(jian)管部門溝通的原則
2 派(pai)誰(shui)去溝通？
3 溝通的(de)要(yao)點(dian)
十(shi)一、對方(fang)情緒化的時候(hou)怎(zen)么辦？--非暴力溝(gou)通法
1 肯定對方的(de)情緒
2 確認對方的需求
3 給(gei)出解決方案
4 溝通確認
練習(xi)18：作為(wei)酒店代表，在與彎彎溝通的過程中，對方情緒激動，破(po)口大(da)罵已經10分鐘，請你給出(chu)有效處理。
課程(cheng)收尾(wei)
1 思維導圖回顧課程(cheng)
2 分享(xiang)與結語
危機管(guan)理(li)與(yu)公關應對培訓
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