互聯網時代危機溝通管理
講師：石慧 瀏覽次數：2546
課(ke)程(cheng)描述INTRODUCTION
危機溝通管理培訓
培訓講師：石(shi)慧
課程價格：￥元/人(ren)
培訓天數：2天
日程安排SCHEDULE
課程(cheng)大綱Syllabus
危機溝通管理培訓(xun)
課(ke)程背(bei)景：
海底撈的(de)老鼠門、Facebook的(de)泄密門、中興的(de)芯片事件、小龍坎(kan)的(de)口水(shui)油(you)事件……互聯網時代，無論對企業還是政府，任何一(yi)個經營漏洞帶來的(de)危機影響都(dou)變得空前重要(yao)，處理過程中稍有不慎便會將組(zu)織帶入(ru)萬劫不復(fu)的(de)地步。
而在(zai)危(wei)機處(chu)理的(de)戰略與(yu)操作中(zhong)，危(wei)機發生后(hou)，處(chu)于一線的(de)中(zhong)基層員工，除了了解(jie)內部匯報流程向上匯報之外，面對內部員工、媒體采訪(fang)、受害者、圍觀群(qun)(qun)眾等群(qun)(qun)體的(de)正確溝通也(ye)是危(wei)機管(guan)理戰略中(zhong)重要的(de)一環，同時也(ye)是目前中(zhong)國（包括政府和企事(shi)業單位）應急管(guan)理體系中(zhong)最薄弱的(de)一環。
因(yin)此，相對于管理層(ceng)的全面(mian)戰略思維，對于中基層(ceng)員工來說(shuo)，了解危機(ji)發(fa)生(sheng)后與不同群體的溝通要求和溝通技巧，在第一時(shi)間控制危機(ji)的擴散、防止輿論管理“后院起火”也(ye)應成為中基層(ceng)員工職業素(su)養的“必修(xiu)課”。
課程目標:
幫助中基層工作人員學會：
危(wei)機發(fa)生后面對(dui)不同群體的溝通要求；
學會面對不同群體的公關(guan)式溝通技巧(qiao)；
學(xue)會面對不同群體、不同場(chang)景(jing)下的(de)科學(xue)溝通技巧。
課程人(ren)數：100人(ren)以內
課程時間：1天，6小(xiao)時/天
課程對象(xiang)：政(zheng)府機(ji)關、企事業單位(wei)的中基層工作人員
課程方式：案例法、講練結合、教練式、引(yin)導式
課程大綱(gang)
導言：本課程相關案例和練習(xi)僅供參(can)考，將根據學員群體、行業、時效(xiao)性等(deng)及時調整(zheng)。
第一(yi)講：危機發生后，我們(men)第一(yi)時間(jian)應(ying)該怎么(me)做？
一、危機應對戰(zhan)略的三個部分
1 防
2 控
3 補
二(er)、危機應(ying)對的八字目(mu)標
1 及(ji)時止(zhi)損
案例：海底(di)撈“教科書式”的危機公關
2 轉危為(wei)機
案例：扎(zha)克伯格國會“舌戰(zhan)群儒”
三、危機(ji)應(ying)對的八(ba)項準則
1及時隔離
練習(xi)：
A：上(shang)合組(zu)織(zhi)峰(feng)會期間，某阿(a)富汗客戶與熱線(xian)服務人(ren)員因(yin)為(wei)溝通問題發生爭執，氣(qi)氛緊張。如果您是(shi)服務人(ren)員，應該怎(zen)么(me)處理？
B：陽(yang)光(guang)大廳現(xian)場一(yi)位客戶因為(wei)等待時間(jian)過長與服務人(ren)(ren)員發生爭執(zhi)。如果(guo)您是(shi)該(gai)操作人(ren)(ren)員/大廳的現(xian)場管理者(zhe)應該(gai)怎么處理？
1）釜底抽(chou)薪
2）熱點法則
案例：陳(chen)冠(guan)希(xi)“艷(yan)照門”的新(xin)聞(wen)發布會
3）黃(huang)金24小時
4）全(quan)面舉措
5）主動溝(gou)通
6）公眾利益
7）乖孩子法則
四、認清一個組(zu)織的9大利益(yi)關聯方
1 內(nei)部關系
1）員(yuan)工
2 一個組織的外部利益(yi)關聯方(fang)
1）合作(zuo)伙伴/兄(xiong)弟單位
2）受害方和家屬(shu)
3）群眾/意見領袖
4）媒體
5）專業人士(shi)--律師、專家等
6）行業協會(hui)
7）監管(guan)部門(men)
第二講：得體溝通的基本技巧
一、溝通的(de)基本法則
1 尊重(zhong)原則
2 適度原則(ze)
3 真(zhen)誠(cheng)原則
4 從(cong)俗原則
二、溝通(tong)禮儀禁(jin)忌“三不”
1 不(bu)打斷別人的話(hua)
2 不否定別(bie)人的觀點(dian)
3 不評(ping)價別(bie)人
三、選擇合適的溝通方式
1 溝通方式的分(fen)類(lei)與優缺點分(fen)析(xi)
2 溝通(tong)方式選(xuan)擇的準(zhun)則(ze)
四、得(de)體表達之遣詞(ci)造句
1 使用正確而親(qin)切的稱呼
案例：八戒溝通法VS悟空溝通法
2 使用凝練的(de)詞語
練習(xi)：1分鐘自(zi)我介紹法(fa)
3 使用(yong)禮貌(mao)的語言
1）中華用(yong)語(yu)習慣(guan)之謙語(yu)及使用(yong)練(lian)習
2）中(zhong)華用語習慣之(zhi)敬語及使用練習
3）中華用(yong)語習(xi)慣之禮貌用(yong)語及(ji)使用(yong)練習(xi)
4）基礎英語用詞規范
4 使用專業規范的語(yu)言(yan)
五、得體表達(da)之使用正(zheng)確的肢體語言
1 使用正確的(de)社交(jiao)距離
2 使用正(zheng)確的(de)眼神交流
3 使用(yong)正確(que)的面(mian)部(bu)表情
4 使(shi)用正確的身體(ti)儀態
案例：斯大(da)林、丘吉爾的坐姿語言(yan)
5 使用正(zheng)確(que)的手勢
6 使用正(zheng)確的身體(ti)接觸
案例：領導人肢體語言解讀
練習：處理(li)客戶投訴時應該使用的眼(yan)神(shen)、表情(qing)、坐姿、身(shen)體傾向(xiang)
七、高效表達之(zhi)得體的聲音使用(yong)
1 宜吾色--得體(ti)的表情
案(an)例：微笑局長
2 柔吾(wu)聲--聲音訓(xun)練
1）定位--聲(sheng)音的TPOR準則
案例：撒切(qie)爾(er)夫人式因人而異(yi)的聲音使(shi)用
練習：開業(ye)慶典、慰問患者家屬、新(xin)聞發布會的(de)聲音和表情使(shi)用
八、因人而(er)異的(de)性格(ge)溝(gou)通法
1 PDP性格(ge)分析法(fa)
2 性格測試與解讀(du)
3 如(ru)何(he)根(gen)據不同性(xing)格選擇(ze)合適的溝通方式
練習：通過觀察判(pan)斷對方的性格并(bing)制定溝通策略
第三(san)講：發生(sheng)危機后不同場(chang)景的表(biao)達技巧
一、發(fa)生(sheng)危機后怎樣與受害(hai)方進行(xing)溝通？
1 共情
2 聆(ling)聽(ting)
3 精準表達(da)
4 確認
練習：首汽約車平臺的(de)客戶緊急(ji)(ji)投(tou)訴說司(si)機接(jie)單(dan)后沒有(you)接(jie)客戶反倒(dao)直接(jie)確認了行(xing)程，已經(jing)開始(shi)計(ji)費(fei)，客戶很急(ji)(ji)躁，請您作為接(jie)聽電話的(de)工(gong)作人員進行(xing)應對處理。
二、對方情(qing)緒化的時(shi)候怎么辦？--非暴力溝通(tong)法
1 肯定(ding)對方的(de)情(qing)緒(xu)
2 確(que)認對方的需求
3 給出解決方(fang)案
4 溝通確認
練習(xi)：地鐵里，一位群眾不(bu)理解安(an)檢(jian)因(yin)而(er)對工作人(ren)員(yuan)發火半小時，作為現場的負責人(ren)請(qing)你進行正確處理。
練習：12345熱線，一位群眾心情(qing)撥打(da)熱線投訴(su)，情(qing)緒很激動(dong)，你(ni)被要求不能(neng)掛斷對(dui)(dui)方(fang)電話，請(qing)你(ni)制定處理(li)策略(lve)盡快讓(rang)對(dui)(dui)方(fang)放下電話好轉交相關部(bu)門處理(li)。
三(san)、發生危機后，怎(zen)樣(yang)向內部員工進行溝通(tong)？
1 搶的原則(ze)
2 真(zhen)誠(cheng)原(yuan)則
3 全面原則
4 團體(ti)原則
5 人(ren)性關懷(huai)
練習：公(gong)(gong)(gong)交公(gong)(gong)(gong)司某(mou)線路在今天10:00發生重大車禍，請制定面對內(nei)部員工的溝通策略，要求(qiu)有時間、公(gong)(gong)(gong)布內(nei)容、并作為負(fu)責人進行實際溝通模(mo)擬(ni)。
四、發生危機后(hou)，怎樣(yang)與媒(mei)體溝通？
練習：上(shang)海地鐵(tie)(tie)發生927事故，傷亡慘重(zhong)，記(ji)者來(lai)到地鐵(tie)(tie)現場采訪工(gong)作人員(yuan)，請你模(mo)擬(ni)現場應對。
1 發言(yan)人制度--面對媒體誰可以(yi)發言(yan)？
2 接受媒體采(cai)訪的(de)要求(qiu)
3 面(mian)對媒體發言(yan)的8原則
4 面對媒體發(fa)言的8禁(jin)忌
5 對外公(gong)告的(de)寫作技巧
練(lian)習：青(qing)島38元大蝦事件之后(hou)，請(qing)作為青(qing)島市政(zheng)府(fu)編(bian)纂(zuan)一份公告。
課程(cheng)收(shou)尾
1 思維(wei)導圖(tu)回顧課程
2 分享與結語(yu)
危機溝通(tong)管理培(pei)訓
轉載：//citymember.cn/gkk_detail/43565.html
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