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存量客戶運營能力提升培訓

課程背景：

互聯(lian)網時(shi)代背景(jing)下，如果不關注存(cun)(cun)(cun)量客戶的(de)(de)(de)價值(zhi)，那(nei)就沒(mei)有(you)收(shou)入的(de)(de)(de)保障。對(dui)(dui)(dui)于三大(da)運(yun)營商(shang)(shang)(shang)來(lai)說(shuo)，誰掌(zhang)握了忠(zhong)誠(cheng)的(de)(de)(de)存(cun)(cun)(cun)量客戶，誰挖掘出(chu)存(cun)(cun)(cun)量客戶的(de)(de)(de)潛在價值(zhi)，誰就得到了業績不斷增收(shou)的(de)(de)(de)保障。“存(cun)(cun)(cun)量客戶”的(de)(de)(de)價值(zhi)挖掘已(yi)成為運(yun)營商(shang)(shang)(shang)工作(zuo)的(de)(de)(de)重中之重，運(yun)營商(shang)(shang)(shang)不僅對(dui)(dui)(dui)存(cun)(cun)(cun)量客戶要有(you)傳統的(de)(de)(de)管(guan)理和維護，并且還要對(dui)(dui)(dui)存(cun)(cun)(cun)量客戶的(de)(de)(de)消(xiao)費情況(kuang)進行深度(du)分析與挖掘、實(shi)施針對(dui)(dui)(dui)性營銷(xiao)(xiao)，提升存(cun)(cun)(cun)量客戶的(de)(de)(de)貢獻值(zhi)，那(nei)么如何從存(cun)(cun)(cun)量客戶身上來(lai)增收(shou)，也就成為銷(xiao)(xiao)售部門員工必須面對(dui)(dui)(dui)的(de)(de)(de)重要課(ke)題。

課程收益：

● 掌握存量客戶保有工作(zuo)的基本策略

● 熟悉客戶生命周(zhou)期分(fen)析與(yu)理論應用

● 提升(sheng)挖掘存量客戶的潛(qian)在價值能(neng)力

● 及時有效把控客戶流失預警的措施

● 提(ti)高(gao)客戶忠(zhong)誠度并促進業績(ji)的提(ti)升

課程時間：1天，6小時/天

課程對象：營銷(xiao)人(ren)員(yuan)(yuan)，服務管理人(ren)員(yuan)(yuan)、相(xiang)關人(ren)員(yuan)(yuan)

課程風格：深入(ru)淺出，實用有(you)效(xiao)，清新自然(ran)，幽默風趣，感染力強

課程方式：頭腦風暴，案例講授，分(fen)組討論，角色扮演，影音資料

課程大綱

第一講：存量客戶市場狀況及分層特點

1. 新形勢下(xia)存量客戶市場現(xian)狀分析

2. 新(xin)形勢下存量(liang)客戶市場面臨挑戰

3. 存(cun)量(liang)客戶經營與(yu)維護(hu)的重要意義

4. 存量客戶(hu)經營管理中的分(fen)層特(te)點

第二講：存量客戶保有工作的策略

1. 了解客戶套餐的使用狀況(kuang)

2. 存量客戶生(sheng)命周(zhou)期的分析

3. 客戶需求及消(xiao)費(fei)行(xing)為分析

4. 維系存量客戶(hu)的營銷策(ce)劃

5. 實現客戶(hu)被動留網的措施

第三講：存量客戶價值提升工作要點

1. 不同層次客(ke)戶營銷及維護要點

2. 不同(tong)生命周期客戶營銷及維護要點

3. 不同類型(xing)客戶營銷及維護(hu)要點

案例分享：一(yi)句提(ti)醒(xing)挽留了一(yi)個(ge)客戶

討論：如何讓預流失客戶(hu)留下來

第四講：電話溝通及面談技巧

1. 良(liang)好職業素養：建立良(liang)好第一印象

2. 學會化客為(wei)友，展現專業提升信任度

3. 當時機營(ying)銷(xiao)：獲(huo)取更多產品呈(cheng)現(xian)機會

4. 學(xue)會挖掘需求：高效溝通挖掘出隱性需求

案例分享：一次不(bu)圖回報的付出，帶(dai)來(lai)意(yi)外收獲

第五講：存量客戶交易促成與異議情況處理方法

1. 求同存(cun)異(yi)：正確心態面對客戶提出的異(yi)議

2. 認真(zhen)負責：客戶提出的疑問及時(shi)給予(yu)答復

3. 演練點(dian)評(ping)：營(ying)銷人(ren)員(yuan)營(ying)銷案例模(mo)擬與點(dian)評(ping)

第六講：課程總結

1. 知識要點回顧

2. 學員提問與(yu)解答

特別說明：本(ben)(ben)課程內(nei)容為通(tong)(tong)用版本(ben)(ben)，在正式(shi)合(he)作之(zhi)前，會在授課前與(yu)合(he)作單位相關人(ren)員做進(jin)一步溝通(tong)(tong)，根(gen)據(ju)學(xue)員和需(xu)求分析，調整成最符合(he)合(he)作單位實際情況的課程內(nei)容。

存量客戶運營能力提升培訓