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服務營銷實戰專家
16年通信行業工作經歷
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谷朵O2O商學院特邀講師
流量經營認證輔導專家
曾任：中國河南聯通分公司丨客服督察/渠道主管
曾任：中國河南電信公司丨流量經營產品負責人
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現在的夫(fu)(fu)妻店(dian)(dian)(dian)不(bu)(bu)改變態度，你想經(jing)營下去都很難。前幾天我(wo)在一個(ge)飯店(dian)(dian)(dian)吃(chi)飯，一個(ge)很小的農(nong)家院(yuan)，是個(ge)夫(fu)(fu)妻店(dian)(dian)(dian)，我(wo)從進店(dian)(dian)(dian)到離開老(lao)板跟(gen)我(wo)說了(le)不(bu)(bu)超過五句話(hua)。無(wu)論是我(wo)點菜還是買單，還是他上菜，全(quan)程冷臉無(wu)交流(liu)，我(wo)在想這樣的餐廳怎么能經(jing)營好呢(ni)？回頭(tou)一看(kan)，整個(ge)一個(ge)店(dian)(dian)(dian)
1、就是(shi)視覺。客人(ren)來到(dao)你(ni)(ni)(ni)店，最開始那(nei)30秒(miao)鐘(zhong)來到(dao)你(ni)(ni)(ni)店了(le)，第一(yi)時(shi)間看到(dao)的場景是(shi)什(shen)么(me)？比如(ru)感(gan)覺很舒服(fu)，看到(dao)你(ni)(ni)(ni)這個物品擺放的很整齊。一(yi)進門(men)你(ni)(ni)(ni)看有那(nei)些飯店嗎？就是(shi)把那(nei)些什(shen)么(me)啤(pi)酒箱子(zi)，雜七雜八(ba)非得堆在大(da)廳門(men)口(kou)。從風水學來講，你(ni)(ni)(ni)這個叫擋財(cai)路(lu)。如(ru)果你(ni)(ni)(ni)拿你(ni)(ni)(ni)
我(wo)(wo)做了(le)一個調(diao)研，有(you)一個問題(ti)我(wo)(wo)看到(dao)了(le)大家(jia)的(de)回(hui)答，從公司成立至今，你的(de)企(qi)業(ye)最大的(de)瓶頸(jing)是什么(me)？在我(wo)(wo)調(diao)研的(de)十家(jia)企(qi)業(ye)中(zhong)有(you)八(ba)家(jia)企(qi)業(ye)提(ti)到(dao)的(de)問題(ti)是客戶流量。這個周末，我(wo)(wo)準備帶著家(jia)人去海島民宿(su)玩兩天，就選擇了(le)去年(nian)做過(guo)的(de)那個民宿(su)。然后(hou)我(wo)(wo)跟那個老板溝通的(de)時(shi)候，我(wo)(wo)
我(wo)的(de)(de)老(lao)(lao)客戶老(lao)(lao)王就狠狠給我(wo)上了一課，因為我(wo)的(de)(de)怠慢。我(wo)跟老(lao)(lao)王處了很多年，關系很鐵，前段時(shi)間一起吃飯，他(ta)說(shuo)最近(jin)交付的(de)(de)產品有點(dian)問題(ti)，出了啥(sha)情況？我(wo)說(shuo)公司(si)最近(jin)換(huan)了新設備(bei)，現在是磨合期，應該(gai)能用。他(ta)說(shuo)倒是不(bu)影響使用，下面的(de)(de)人有點(dian)抱怨換(huan)設備(bei)的(de)(de)事，你(ni)應該(gai)提(ti)
跟大家分(fen)享一下(xia)，處理客訴有什么樣的一個流程，分(fen)幾個步(bu)驟(zou)。 1、我們是肯定要接待一下(xia)會(hui)(hui)(hui)(hui)員(yuan)(yuan)，會(hui)(hui)(hui)(hui)員(yuan)(yuan)已(yi)經(jing)來了，或者說我們等待著(zhu)會(hui)(hui)(hui)(hui)員(yuan)(yuan)過來。我們首先(xian)準備一下(xia)，要接待一下(xia)會(hui)(hui)(hui)(hui)員(yuan)(yuan)。 2、叫安撫會(hui)(hui)(hui)(hui)員(yuan)(yuan)情緒(xu)，首先(xian)還是先(xian)解決(jue)情緒(xu)的事兒，先(xian)不要解決(jue)事情，先(xian)
有(you)一個老板跟我交流，說(shuo)(shuo)菜里出異物了，客人很不滿意，不買單(dan)，直接走了。問我怎么處罰(fa)廚師或者是誰來承(cheng)擔責(ze)任(ren)。當時他(ta)(ta)說(shuo)(shuo)完這話(hua)以后(hou)，他(ta)(ta)想尋求我的辦法，我先問他(ta)(ta)幾個問題，我說(shuo)(shuo)客人走的時候是不是非常(chang)滿意，他(ta)(ta)說(shuo)(shuo)對(dui)，非常(chang)不滿意。我說(shuo)(shuo)你(ni)怎么解(jie)(jie)決，他(ta)(ta)說(shuo)(shuo)我沒有(you)解(jie)(jie)
銷售不怕處理(li)客戶(hu)(hu)異(yi)議，怕的(de)是處理(li)了半天(tian)，那(nei)些壓(ya)根就不是客戶(hu)(hu)異(yi)議，或者(zhe)我說(shuo)的(de)再(zai)(zai)到位一些，那(nei)就是銷售在(zai)給客戶(hu)(hu)機會去不斷的(de)制(zhi)造(zao)異(yi)議。這(zhe)話怎么(me)說(shuo)呢(ni)？比如我見過很多的(de)銷售，都是客戶(hu)(hu)提出(chu)一個異(yi)議，他(ta)去解決(jue)這(zhe)個，然后客戶(hu)(hu)再(zai)(zai)提出(chu)第(di)二個，他(ta)又去解決(jue)，客戶(hu)(hu)再(zai)(zai)提
很多銷售人(ren)員(yuan)在挖掘用戶需求，建立客(ke)戶關系以及產(chan)品的(de)(de)(de)(de)呈現的(de)(de)(de)(de)環(huan)(huan)節都(dou)做的(de)(de)(de)(de)非常出(chu)色，可往(wang)往(wang)到了最后這(zhe)個異議處(chu)理(li)的(de)(de)(de)(de)這(zhe)個環(huan)(huan)節當(dang)中。客(ke)戶說價(jia)格太貴了，我(wo)還想(xiang)再考慮一下，你們家的(de)(de)(de)(de)品牌我(wo)沒(mei)聽說過，別人(ren)家給我(wo)的(de)(de)(de)(de)優惠力度更大，遇到上(shang)述情(qing)景怎(zen)么辦？客(ke)戶的(de)(de)(de)(de)異議就像是
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