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員工服務禮儀與溝通技巧培訓

課程背景
一個成功的企業需要擁有一支高素質的職業化的團隊作為保證，各部門的管理與保障人員既需要具有較強的專業技能，同時也需要具備職業化的工作行為與習慣，因此，目前眾多成功企業的高層管理者均十分注重對各部門的職能保障人員進行職業化工作行為與習慣的訓練，以培養一批能夠適應企業長期發展的職業化的隊伍。
《員(yuan)工服務禮儀(yi)(yi)與(yu)溝通(tong)(tong)技巧》培訓(xun)正(zheng)是針(zhen)對目前在職(zhi)場中普遍存(cun)在的(de)行(xing)(xing)為(wei)與(yu)習慣不(bu)規(gui)范、隨意性(xing)較大(da)，不(bu)夠職(zhi)業化(hua)(hua)，從而(er)影響到(dao)企(qi)業形象(xiang)和(he)工作(zuo)效率等(deng)問(wen)題，通(tong)(tong)過(guo)培訓(xun)使學員(yuan)能夠全面、系統地(di)了解和(he)掌握作(zuo)為(wei)現代(dai)企(qi)業的(de)管理者(zhe)應具備的(de)禮儀(yi)(yi)規(gui)范與(yu)職(zhi)業化(hua)(hua)特質(zhi)(zhi)。通(tong)(tong)過(guo)培訓(xun)對過(guo)去的(de)行(xing)(xing)為(wei)習慣進行(xing)(xing)改善與(yu)調整，從而(er)逐步塑(su)造出一名(ming)現代(dai)企(qi)業管理層應有的(de)職(zhi)業化(hua)(hua)特質(zhi)(zhi)。

課程收益
全面掌握交際禮儀知識，塑造職業人士形象
熟悉專業交際禮儀知識的具體運用，推動事業成功
了解交際中的諸多忌諱，規避人際交往中的尷尬
學會巧用交際技巧，打造個人交際魅力
課程時間
2天（12個課時）
課程對象：企業員工(gong)、中層管理者(zhe)

課程提綱
第一模塊：服務禮儀與職業形象---職場新鮮人的必修課程
禮儀的起源、定義以及內涵
服務禮儀的主要內容、特點、基本原則
案例分析：木桶原理
內容：內強個人素質、外塑企業形象；
企業現代競爭的附加值，人際關系的潤滑劑
職業形象的構成要素、傳達的信息及作用：
個人層面、企業層面
職(zhi)業生涯中(zhong)應普遍遵(zun)循(xun)的禮儀原(yuan)則分享(xiang)知識和經(jing)驗；在學習(xi)中(zhong)找到(dao)樂趣

第二模塊：如何培養良好的工作意識---禮由心生，態度決定一切
案例鑒賞：
木桶原理
怎樣理解100—1=0
工作態度：
案例分析：青蛙的故事
我為什么而工作
我為誰而工作（“誰給我發工資”的啟示）
我應該怎么做（職業能力：態度＞技能）
打造陽光心態，樹立危機意識
（青蛙現象解析：生于憂患、死與安樂）
培訓方式(shi)：分析、講解

第三模塊：員工職業形象塑造---視覺美學在商務禮儀中的運用
案例分析：*博士的試驗
著裝的基本原則、個性原則
和諧原則、TPO原則
工作妝點評
常見著裝誤區點評
西裝及領帶禮儀
鞋襪的搭配常識
首飾、配飾、皮包的選擇和使用規范
各類職業形象著裝方式（日常上班、開會、談判、拜訪等著裝）
總結：1、自我形象檢查與重新塑造
2、著裝配色練習

第四模塊：儀態、行為舉止禮節與禁忌---職業魅力的個性化展現
站姿規范
站姿禁忌（含簡單訓練）
坐姿規范
坐姿禁忌（含簡單訓練）
走姿規范
走姿禁忌（含簡單訓練）
正確蹲姿
謀面禮儀：
稱謂的規范
指引、指示
幾種致意的方式
遞物接物
不受歡迎的身體語言
培訓(xun)方式：分(fen)析(xi)、講解、演示

第五模塊：服務語言溝通技巧---與客戶交流中的溝通技巧
案例分析：耳朵的故事
普通話服務規范
語速、語調、語氣的練習
“三聲”、“三到”
文明服務用語規范：
問候用語、問答用語、致謝用語、
道歉用語、服務忌語
言談禮儀的原則（真誠、文明、專注）
談吐的基本技巧（接近、說服、拒絕）
傾聽與贊美
適度的肢體語言與臉部表情
與客戶之間溝通交流-
禮儀的用語及避諱原則
“五語十字”文明用語
文明用語規范
普通話的運用

第六模塊：人員與客戶表情溝通技巧---面部表情提升你的職業形象
案例分析：宋慶齡的故事
微笑的魅力
與客戶眼神交流的技巧
微笑的速成法訓練
不受歡迎的表情

第七模塊：人員與客戶電話溝通技巧---只聞其聲的修養體現
案例分析：公司簡稱引起的風波
打電話禮儀：
重要的第一聲
飽滿的情緒，喜悅的心情
端正的姿態，清晰的聲音
力求簡潔，抓住要點
考慮到交談對方的立場
使對方感到有被尊重、重視的感覺
打電話誰先掛
接電話禮儀：
迅速準確的接聽
認真清楚的記錄
有效電話溝通
學會配合別人談話
對方要找的人不在時
接聽私人電話時
培訓游戲：你會傾聽嗎？
培訓方式：講解、分(fen)析、示范

第八模塊：客戶異議處理技巧---將患者投訴制止在萌芽中
案例分析：倍受零落的感受
正確對待異議
處理異議的原則
處理異議的方法

第九模塊：員工溝通服務技巧五步訓練法---持續提升追求完美（總結與回顧）
看——觀察客戶的技巧
聽——拉近和客戶的關系
笑——客戶更愿意接受服務
說——客戶更在乎怎樣
動——運用身體語言的技巧
培訓方式：分析、講(jiang)解、綜合提問、解答

員工服務禮儀與溝通技巧培訓