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銀行理財產品投訴危機處理培訓

培訓受眾:
銀(yin)行從業人員、中(zhong)高層管理人員

課程大綱:
在銀行業發展的整個過程中，機遇時刻伴隨著風險與危機，每個銀行都無法回避危機管理。但對于我國的銀行業而言，危機乃至危機公關還是一個全新的概念。正是由于缺乏危機及危機公關意識，我國的銀行機構一次次地與危機事件帶來的市場契機擦肩而過。
危機管理之根本目的在于防患于未然，在當前金融危機事件頻發的情況下，無論在日常教育和培訓中，還是在組織保障、資源準備方面，都要求銀行工作人員必須具備充分的思想準備和應對能力。
本課(ke)程結合當前(qian)國際(ji)(ji)金融發(fa)展(zhan)的(de)趨勢，運(yun)用大量的(de)實際(ji)(ji)案例(li)幫助學(xue)員樹立危機(ji)意識(shi)，掌握(wo)危機(ji)處理的(de)基本原則和具體流程，最終(zhong)提升銀(yin)(yin)行應對(dui)(dui)危機(ji)的(de)能力，實現轉“危”為“機(ji)”，從被動(dong)(dong)生存為主動(dong)(dong)發(fa)展(zhan)。課(ke)程具備貼近(jin)銀(yin)(yin)行實際(ji)(ji)，指導性強(qiang)的(de)特點(dian)，尤其針對(dui)(dui)銀(yin)(yin)行目前(qian)理財產品投(tou)訴(su)的(de)處理和媒體應對(dui)(dui)給(gei)出(chu)實際(ji)(ji)可操(cao)作(zuo)的(de)方(fang)法和策略，直接(jie)可運(yun)用到銀(yin)(yin)行當前(qian)工作(zuo)中，突顯咨詢式培訓之特點(dian)。

【學員收益】
幫助學員提升對危機的認識，樹立危機意識，最終加強銀行對危機事件的預防；幫助學員了解危機管理的流程，充分掌握危機的成因與影響力，提高銀行事前防范及危機處理的能力；幫助學員從實務案例中揣摩正確的公關知識和危機管理技巧和策略，歸納總結一套銀行危機應變實務和處理模式，實現銀行在動蕩金融環境和激烈競爭中變“被動生存為主動發展”，突破危機，轉危為安，讓銀行能夠順利度過各種挑戰。
【授課方式】
課程內容充分與目前金融形勢相結合，授課過程以案例分析與實戰演練為主，在參與、體驗的過程中達到授課目的。
【授課天數】
2天

【課程大綱】
導言：
危機無處不在：警惕“青蛙”在不知不覺中死去
引子案例：2個

第一部分 金融風暴下理財產品投訴使銀行面對信任危機
一、國際金融形勢使我國銀行業面臨的危機風險日益加劇
二、銀行理財產品遭遇“零收益”門
三、銀監會曝光銀行理財“六宗罪”
四、國內銀行面對危機，應對與處理能力嚴重不足
五(wu)、在危機(ji)中(zhong)立足(zu):銀行危機(ji)管理的必要性和緊(jin)迫(po)性

第二部分 銀行應對理財產品投訴危機的戰術之策
一、危機處理的策略
1、小心謹慎―危機的避免
2、未雨綢繆―危機管理的準備
3、集思廣益―危機的確認
4、兵分兩路―危機的控制
5、迅速出擊―危機的解決
6、壞事變好―危機中獲利
二、理財產品投訴危機的預防：未雨綢繆
1、加強銀行內部危機管理文化建設
2、加強對經濟金融運行環境的分析、研究、預測和監控
3、建立危機管理組織機構
4、建立危機管理預警系統
5、建立危(wei)機(ji)治(zhi)理應急預(yu)案

三、危機治理：臨危不亂
1、危機評估流程
2、制定危機治理計劃并實施
3、進行“危機公關”
（1）危機公關和危機管理中不合適行為
（2）危機過程中的消費者溝通――客戶異議（抱怨和投訴）的處理
（3）危機過程中的媒體溝通
（4）與監管部門和政府部門的關系
四、危機恢復：總結提高
1、事件分析
2、內部管理漏洞與人員差錯整改
3、修正危機管理系統
4、品牌形象重(zhong)建

銀行理財產品投訴危機處理培訓