課程描述(shu)INTRODUCTION
服務帶來超凡業績培訓
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
服務帶來超凡業績培訓
課程目標:
更新服務新理念,修煉服務好內功;
創新服務體驗,提供超凡服務感受;
掌握溝通技巧,減少服務沖突的方法;
掌(zhang)握投(tou)訴處理技巧,提高投(tou)訴客戶滿意度;
課程特色:
緊密結合工作實際,結合實際案例進行技巧講解。
技巧學習以實戰練習為主,高效實現培訓技能轉化
課程對象:客服人員、投訴專員、銷售人員等
課程時長:1-2天
課程大綱:
模塊一、看透服務本質,關系優于一切
1服務還是營銷?
2不同營銷場景中服務的應用
3案例:《世界上最偉大銀行》的超凡服務
4互聯網時代的超凡服務新解:蜘蛛織網,網羅人心
5關系總是優于一切(qie):超(chao)(chao)凡服(fu)務帶來超(chao)(chao)凡業績
模塊二:創新服務體驗,獲得超凡感受
1、案例《泰國東方酒店的故事》
2、什么是客戶體驗?
3、精準營銷也是體驗服務的一種
4、*客戶體驗的目的是什么?
5、客戶體驗在企業經營中的作用?
6、客戶體驗曲線圖
7、改善客戶體驗的三方向
8、改善客戶體驗的六法則
9、案(an)例《江小白(bai)情懷》《順豐快遞(di)》《海底撈》《平安銀行》《勵志(zhi)橙》《網約車(che)》
模塊三、掌握服務技巧,實現超凡服務
引言:天底下最難的兩件事是什么
一、溝通的技巧,語言的魅力
1、溝通無處不在
溝通的定義
溝通的兩種形式
溝通的三個要素
溝通的四條原則
2、提升溝通感染<附件/附件8-魂斷蘭橋經典對白.doc>力<附件/附件9-魂斷蘭橋經典對白.rm>,穩固關系網
面對面溝通中感染力的構成因素
電話溝通中感染力的構成因素
提高溝通的感染力--聲音
什么地方需要重音?
停頓的使用
提高感染力--措辭部分
溝通中的肢體語言
3、溝通中的聽說問答
傾聽的兩個層面
傾聽的五個層次
傾聽的技巧
“說”的六條準則
他想表達什么?
【案例改進】:金字塔表達法
如何傳遞敏感信息
【小測試】
有效的提問(開放式和封閉式問題的作用)
四種問題找到客戶需求(*提問技巧)
1)背景問題
2)難點問題
3)暗示問題
4)示益問題
同理心式回答(如何表達同理心)
4、如何和不同的客戶溝通——了解你的客戶
力量型客戶
活潑型客戶
和平型客戶
完美型客戶
5常見三種人格溝通模式
求同∕求異取向
自我判定VS外界判定
一般∕特定取向
6橫向客戶關系溝通思維
用合作代替競爭
用好奇代替質詢
二、異議處理技巧,殊途同歸
1客戶異議的原因
2常見的異議處理誤區
3異議處理的一般步驟
4LSCPA異議處理技巧
三、投訴處理技巧,破解僵局
引入:1=1825
1、明確產生投訴的主要誘因
2、正確看待客戶投訴
3、投訴客戶的處理要求
4、投訴
迅速隔離
積極回應
解釋澄清
給出方案
實施跟進
5投訴(su)案(an)例及(ji)不同業務投訴(su)處理技巧
模(mo)塊四(si)、實戰(zhan)演練-學以致用
服務帶來超凡業績培訓
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