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中國企業培訓講師
校園營業廳盈利能力提升
 
講師:李方 瀏(liu)覽次數:2581

課程描述(shu)INTRODUCTION

營業廳盈利能力提升培訓

· 店長督導

培訓講師:李(li)方    課程價格:¥元/人    培訓天數:2天(tian)   

日程安排SCHEDULE



課程(cheng)大綱Syllabus

營業廳盈利能力提升培訓

課程背景:
校園營業廳面對的是特殊的群體:高校學生多為90后,他們個性張揚、對新事物的接受能力強,喜歡追尋潮流,具有求新心理;大學生,高校學生基本以集體生活為主,相互間信息交流很快,易受同學、朋友的影響,群體消費具有從眾心理;大學生畢竟沒有經濟收入,他們手頭上的資金不多,因此對產品服務價格比較敏感,追求高性價比,具有求廉和疑慮心理;
隨著移動互聯網時代的到來,大學生群體對網絡和資費的需求越來越高,校園市場將是一個巨大又競爭激烈市場,在這樣的競爭格局下:
.營銷開拓每一個新客戶,創造營銷機會點,提升業績。
.服務留在每一個老客戶,推薦關聯融合銷售。
.主動出擊維護客情,加強老客戶的粘性,提高回頭率。
是每個校園(yuan)營業廳店長亟待進一步(bu)提升的關(guan)鍵技能,也是保持持續競爭力和持續營收增長的關(guan)鍵手段。

課程收益
1、學習:服務規范禮儀,運用親情溝通技巧,運用樹立品牌形象。
2、洞悉:校園客戶辦理業務常見需求和心理,化解戒備心理。
3、運用:FABG說服法,化解成交異議,運用10大成交法達成銷售。 
4、執行:校園活動計劃,善于利用微信營銷技巧和現場營銷技巧,拓展客戶群體。
5、掌握:手繪POP海報制作,學會簡單、高效、美觀的宣傳方法。
授課天數:2天,6小時/天
授課對象:校園營業廳服務團隊、營業廳經理、營業員
授(shou)課方法:理(li)論講授(shou)(50%)+案例分(fen)析(xi)、小組研討(tao)(30%)+實操(cao)演練(20%)+書(shu)面考試(shi)

課程大綱
第一講:服務禮儀規范
一、卓越服務形象
1、優雅大方的外在形象
2、專業標準的服務用語
3、美妙悅耳的聲音
4、標準得體的禮儀
二、客戶接待禮儀
1、禮儀的起源、核心和原則
2、引領禮儀
3、電梯禮儀
4、介紹禮儀
5、站坐禮儀
6、送別禮儀
二、客戶電話禮儀
1、電話失儀行為
2、電話接聽形象
3、電話接聽禮儀
4、規范接聽話術
三、儀表形象禮儀
1、儀表原則: 莊重、整潔、大方
2、面容要求:女士淡妝上崗、男士修面上崗、微笑訓練
3、發型要求:女士發型長短適中、不染彩色發、男士三不原則,不剃光頭
4、儀(yi)表忌諱:忌過分雜亂、忌衣冠不整、忌骯(ang)臟不堪、忌又(you)殘又(you)破

第二講:溝通技巧之聽、問、說
一、溝通3原則
1、共情
2、主動
3、同理心
二、溝通6步驟
1、親切問候
1)心理匹配:克服偏見、避免辯解
2)聲音匹配:語調、語氣、強度和停頓
2、傾聽技巧
1)傾聽差異背后的原因
2)傾聽不好的那些習慣
3)傾聽的技巧:表情、印證、不打斷、做記錄
3、提問的技巧
1、封閉式、開放式、探查式
2、延續對話
4、語言表達技巧
1)3F法(理解客戶感受、別人也類似感受、說明后發覺是為客戶好的感受)
2)“你能嗎”“你可以......””為了.......“”“我會......“等的運用
3)FAB技巧
4)習慣用語規范
5、總結和重復技巧
1)需要客戶重復的話術
2)規范的查詢話術
3)無法回答的話術
6、解決問題
1)表現幫助態度
2)尋(xun)找(zhao)方案、初步行(xing)動

第三講:購買破密碼
一、探尋客戶購買密碼
1、馬斯洛基本需求
生理、安全、社交、尊重和自我實現
2、客戶常見購買心理
1)求廉
2)求新
3)求實
4)求名
5)從眾
6)好勝
7)偏好
8)從眾
案例:分析常見心理表現行為、常見問題及溝通話術
3、客戶常見性格類型
1)紅色性格客戶
2)黃色性格客戶
3)藍色性格客戶
4)綠色性格客戶
案例:客戶性格角色分析及不同性格客戶溝通訴求
二、問問題的*技巧
1、探詢話術
2、問答贊模式
3、探詢邏輯
現(xian)場演練(lian):不同類型的(de)客戶的(de)動(dong)機(ji)揣摩與開場白設計

第四講:演示有套路
一、說服前提
1、說服溝通的前提
1)不喜歡銷售、客戶能看到(培訓助理案例)
2)懷疑自己的產品、客戶能知道(董明珠案例)
3)不喜歡客戶行為、客戶能感受(先提問哪些客戶不喜歡)
二、演示原則
1、探詢接演示
2、只推銷客戶需要價值
三、演示技巧
1、成功演示技巧
1)講故事
2)例證
3)數字說話
4)比喻
5)富蘭克林
6)特點歸納
7)ABCD
8)細節描述:宣傳亮點
案例討論:現有套路與新話術設計
2、避免落入圈套
3、FABG*演示話術
1)F:特征
2)A:優點
3)B:價值
4)G:反問
現場演練:產(chan)品的FABG銷售法則和話術

第五講:成交靠技巧
一、試探成交
1、客戶異議洞察
2、理解不認同技巧
3、問題檢測策略
二、讓客戶主動說購買
1、獲得客戶購買承諾
2、促單10種基本技巧
3、靈活運用10個技巧
1)請求成交
2)局部成交
3)假定成交
4)選擇成交
5)限期成交
6)從眾成交
7)保證成交
8)優惠成交
9)最后成交
10)激將成交
現場(chang)角(jiao)色演練(lian):小(xiao)組案例編寫(xie)銷(xiao)售場(chang)景,現場(chang)演練(lian)并點評。

第六講:校園活動策劃
一、校園競爭形式分析
1、聯通產品優勢
2、聯通產品局限
3、校園市場機遇
4、校園市場困難
分析工具:SWOT
二、校園活動策劃
1、目標選擇
2、活動準備
3、準備物料
4、協調場地
5、明確分工
6、提前宣傳
7、現場營銷
8、活動小結
策(ce)劃工具:5W2H方案和(he)PDCA管理

第七講:手繪POP一點通
一、手繪POP入門
1、手繪POP的作用
2、手繪POP的運用
案例:各營業廳門店POP 
3、為什么要學手繪POP?
二、手繪POP基礎
1、POP元素構成
1)主標題
2)副標題
3)正文
4)裝飾
2、手繪POP注意
1)字數有限
2)版面有序
3)擺放高度
三、手繪POP練習
1、滿格書寫
2、空間布局
3、部首變形
4、字體裝飾
工具準備:馬克筆和POP書籍推薦
現場POP制作(zuo):小組繪(hui)制節日海(hai)報并點評

營業廳盈利能力提升培訓


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    參加課程:校園營業廳盈利能力提升

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李方
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