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客戶營銷技能培訓

【課程大綱】
近年來伴隨著互聯網的興起，各大銀行都在嘗試新型營銷和服務的模式，以滿足客戶日益提升的金融需求。以互聯網技術為手段，結合顧問式營銷理念，為客戶提供差異性、精準、便利、專業的服務，將是銀行未來營銷的變化趨勢。
課程中，主講老師會引領學員*下問題：
.互聯網時代的客戶營銷策略發生哪些轉變？
.如何能在電話中與客戶實現關系破冰，建立初步信任，引發客戶持續交流興趣？
.如何利用微信、朋友圈等社交工具友好地、高效地地開展營銷業務？
.如何在日常實踐中結合顧問式營銷思維，深度挖掘客戶需求，進而精準營銷產品？
課程中，講師會剖析顧問式營銷的核心邏輯，分析互聯網時代的營銷特點，以“電話破冰”、“微信營銷”、“見面溝通”三個關鍵情景為核心，給出清晰的執行步驟，引導學員能夠發散復制，掌握營銷技巧，進而達成業績突破。
【針對人群】銀行理財經理
【授課(ke)方式】知識(shi)講授、案(an)例討論、情景(jing)演練(lian)、作(zuo)業輸出

【課程大綱】
第一章  理財經理需建立顧問式營銷的基本營銷思維（2H）
1.顧問式營銷理念導入
.顧問思維：在你與客戶的營銷關系中，誰主導？
哪種是產品營銷？哪種是顧問營銷？
.顧問式銷售平衡之術：產品的專業度與客戶關系維護，哪個更重要？
.顧問式營銷的價值：掌握更多信(xin)息，主導客(ke)戶(hu)認(ren)知，有效促成(cheng)交易(yi)。

2.以解決客戶問題為導向的顧問式溝通策略
1)銷售常遇到四大障礙：缺乏信任、缺乏需求、缺乏幫助、缺乏滿意
2)突破障礙后的狀態：建立信任、挖掘需求、有效幫助、鞏固信心
3)從障礙(ai)到突破(po)的實施(shi)路徑——*.提問法

3.顧問式營銷之提問技巧“*.” 
.傳統性提問方式：開放性/封閉性問題的特點及應用場景
.巧用營銷心理學的提問方法（“3+1”），與客戶建立初步信任
.鋪墊溝通基礎，再用*.提問法深度挖掘客戶需求
.情景式問題
.探究性問題
.暗示性問題
.解決性問題

4.用“三頭六臂法”挖掘不同背景的客戶需求
.“三頭”的分析維度：客戶特征-客戶需求-客戶配置
.“六臂“的切入角度： 
.客群特征、現金流特征
.投資需求、規避風險需求
.切入話題、配置建議
參考客戶類型：企業主、職業投資人（炒股）、家庭主婦、拆遷戶、習慣在銀行理財的貴賓客戶等。
小(xiao)組演練(lian)：從“三頭六臂”的(de)角(jiao)度(du)分析以上某(mou)類客戶的(de)共性需(xu)求及切入話(hua)題。

第二章  理財經理與客戶電話破冰營銷三部曲（1.5H）
1.根據客戶標簽尋找潛在營銷機會
.做好客戶標簽：家庭主婦、退休老人、職業白領、職業高管等
.了解現有業務：目前在我行都有哪些業務，最近有否異動？
.尋找(zhao)潛(qian)在機會：客戶(hu)可優化的產品是什么?還可以增(zeng)加哪些(xie)配置？

2.與新客戶電話溝通前的六項準備工作
.根據客戶標簽特性準備開場話題（熱點or新聞等）
.有特色、標簽化的自我介紹
.試探客戶需求的話術準備
.提煉針對客戶需求的解決方案話術
.比較市場同業類似產品的特點（看客戶是否愿意交流）
.準(zhun)備好(hao)客戶可能提出的異(yi)議(yi)對(dui)應話(hua)術

3.與新客戶電話營銷的具體步驟解析
該步驟適用于跟新客戶的破冰式溝通，故引發客戶對理財經理的好感，對某類痛點的認同，對理財經理提出的解決方案產生興趣是核心目的。不建議在電話里把產品說完，建議引導客戶來網點深入交流，創造跟客戶見面溝通的機會。如客戶沒有時間，就微信發送產品具體情況，并預約好再次電話溝通的時間。
以某類標簽的客戶（如富太太）營銷某類具體產品（如大額存單產品）為例，具體講解電話營銷話術六步實施步驟：
.寒暄及自我介紹
.提及曾經的業務情況
.試探客戶痛點及需求
.嘗試推薦解決方案
.客戶異議互動答疑
.感謝客戶支持
小組(zu)練(lian)習(xi)：分(fen)別(bie)請(qing)每個小組(zu)組(zu)長抽簽，針對基金定(ding)投、保險產品、貴金屬、銀行理財等多(duo)種產品，按(an)照(zhao)6步法進行演練(lian)。

第三章  理財經理微信/朋友圈營銷要點解析（1H）
1.理財經理朋友圈營銷常見的5種誤區
課前小測驗：刷一下本小組其他學員的朋友圈，你看到了哪些“不舒服”的營銷內容？你的感受是？
.自嗨型廣告
.非精準發送
.無邏輯理由
.客戶有壓力
.發送不系統

2.朋友圈建立人設的正確打開方式
1）巧妙設計：姓名及頭像選擇、發送內容、發送時間
2）細致分組：根據不同標簽將客戶分組，營銷內容差異化推送
3）要有互動：根據客戶個性特點，恰到好處點贊互動
4）體現專業：經濟熱點，不要無腦轉發，多寫點評，體現見解
5） 真實立體(ti)：適度(du)體(ti)現生(sheng)活中(zhong)的自己，真實可信，正能(neng)量

3.針對不同關系度的客戶，微信營銷話術設計要點解析
以貴金屬產品為例：
.剛建立關系，尚不清楚具體需求的新客戶 
.平時聯系度較低，較陌生的客戶
.平時互動較多，但未買過貴金屬類產品的客戶
.比較熟悉且對貴金屬產品較了解的客戶
小組練習：選某款產品進行(xing)話術編寫練習，學員互相發送(song)體驗被營銷的感受(shou)。

第四章 理財經理與客戶見面溝通營銷話術要點解析（1.5H）
1.針對客戶的不同個性特點設計見面溝通營銷策略
.四類客戶的個性特征介紹：支配型、影響型、思考型、支持型
.如何通過客戶言語動作快速識別客戶個性特征？
.理財經理在與四類客戶溝通時，分別應該采用何種營銷策略？
小(xiao)組練習：舉例說明(ming)你(ni)身邊的客戶(hu)屬于什么(me)類型？典型特(te)征是？

2.如何有效打開與客戶溝通產品的障礙
1)從與客戶自身利益相關的“3個問題”切入
2)以資產配置理念作為營銷基礎進行溝通
3)帶給客戶整體思考而非單一產品介紹
4)強化“顧問”角色建立長期關系
.小組演練(lian)：以職業白(bai)領、家庭(ting)主婦(fu)、退休老人等(deng)某(mou)類客戶(hu)為(wei)例，嘗試營銷某(mou)類金融(rong)產品。

3.以顧問的方式為客戶解讀產品，深度建立信任
1)辨析債權類產品（信托）的核心邏輯
.誰發行的？（明確監管機構、管理人角色）
.把資金投到哪里去？（資金用途、決定產品風險）
.產品賺錢的邏輯？（賺債權的錢、賺股權的錢）
.購買產品的成本？（管理費、認購費、贖回費、超額收益等）
.可能出的風險？（違約、市場下跌、企業無法上市等）
.除了風險怎么辦？（處置能力、清盤止損等）
2)辨析權益類基金產品的核心邏輯
.看基金公司（行業排名、有無重大負面、管理規模）
.看過往業績（多只產品、業績方差如何、好產品的業績歸因）
.看策略及紀律（策略是否漂移、極端行情下風控執行情況）
.看基金經理背景（專業背景、管理規模、擅長策略、行業等）
.看(kan)費用(yong)及流動性（管理費、提成方式(shi)、封閉期限等）

客戶營銷技能培訓