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有效溝通是創造績效的關鍵
1-1認識溝通
你認為說話就是溝通嗎?
說話是本能，溝通是本事
溝通必須過四關～說到、聽到、聽懂、聽會
溝通要做到找對的人在對的時間用對的方法說對的話
什么是溝通? 什么不是溝通?
溝通從心開始，那顆心?
溝通的目的在于增進人際合作
人際(ji)溝(gou)通是要縮短雙方微(wei)妙的心理(li)差(cha)異

1-2自我診斷
你認為說出的話，對方就會聽到嗎?
你認為對方聽到，就會聽懂嗎?
你認(ren)為(wei)對(dui)方聽懂(dong)，就(jiu)會(hui)行動嗎?

1-3溝通的常見誤區與正確認知
如何說對方聽得進去的話
如何聽出對方心中的話
溝通的主要障礙來自于雙方內心的心理差異
有效溝通要講道理，更要關注心理

1-4積極性溝通與消極性溝通的差異在那里?
造成消極性溝通的因素有那些?
情緒化
主觀性強
心理的敵對(恩怨、敵意…)
無心的過錯(口氣、失言…)
1-5消極與積極溝通只在一線之差~思維的轉換
本位思考→換位思考
直線思維→*
局部思考→全局思考
眼前思(si)維→超前思(si)維

1-6溝通前的四大準備
心理準備
思路準備
時間準備
場合準備
1-7建立五個正確心態 (P-A-R-I-S)
積極心態(Positive)
主動心態(Active)
負責心態(Responsible)
創新心態(Innovative)
服務心態(Service)
1-8實際上溝通遇到的問題探討：
工作立場所造成的溝通問題?
心理差異所造成的溝通問題?
地位不同所造成的溝通問題?
主觀成見所造(zao)成的溝通(tong)問題?

目的效益
1.協助學員了解溝通之意義與價值，深入理解到績效創造來自于有效溝通
2.使學員了解到溝通不良時，不要認為別人有問題，而要從自己身上發現問題
3.溝通不只是講道理，更要重視雙方互動的心理過程
4.了解到正確溝通的6個觀念突破
5.幫助學員了解到大多數人的溝通行為是無效的，對創造績效沒幫助，因為他們采取的都是消極性溝通
6.決定采用積極性溝通是有效溝通的第一步
7.讓學員了解到溝通是要事前做好準備的，才不會浪費時間于無效溝通
8.建立正確的溝通思維，幫我們換腦袋，才能做好溝通
9.學習到有效溝通的五個心態，并隨時自我反(fan)省

單元二：
溝通影響技術
2-1思考：如何使溝通產生影響力?
什么是影響力
有影響力的溝通是什么
2-2 溝通影響技術
波長技術
詢問技術
理解技術
處理沖突的技術
達成共識的技術
2-3 波長技術～學會如何與對方深入討論問題
運用身體語言發揮影響力
坦白承認自身感受，消除對方疑慮
語言親和接近雙方心理距離
開放地觀察了解對方想法
2-4 詢問技術～運用詢問引導對方思考并提供建議
靈活運用開放式提問結合封閉式提問
運用提問引導對方思考
提問循序漸進贏得對方認同
提出建議并被對方納入其想法中
2-5 理解技術～掌握和響應對方感受與需求
運用呼應技巧鼓勵對方傾聽看法
善用響應與提問了解對方真意
運用換位思考的傾聽
聽出對方心中的話
2-6 處理沖突的技術
了解對方異議的想法
理解對方異議的情緒
將沖突轉化成理性的問題差異
建設性提出方案
使沖突雙方站在同一邊來看問題
2-7 造成共識的技術
尊重想法，存異求同
轉移焦點，綜觀全局
先小(xiao)后大(da)，建立(li)互(hu)信

單元三：
組織內的溝通技巧
3-1如何做好向上溝通
與領導溝通常見的問題分析
如何與領導有效溝通
案例:提出方案不能為領導接受，怎么辦?
案例:如何透過溝通取得領導信任?
案例:與領導意見不同，如何表達以發揮影響力?
3-2如何做好向下溝通
與團隊成員溝通常見的問題分析
如何與成員有效溝通
案例:員工對交辦之任務認為不可行、不接受，怎么辦?
案例:面對言行不一致的員工如何溝通?
案例:考核面談時，指出員工錯誤卻不為員工接受，怎么辦?
3-3如何做好跨部門溝通
跨部門溝通常見的問題分析
如何做好跨部門溝通
3-4客戶談判中的溝通技巧
對立式與雙贏式談判之溝通
談判戰術運用與溝通
3-5成為組織內溝通高手的8個成功關鍵
案例:各部門間推諉扯責時，如何做建設性溝通?
案例:針對部門本位主義強，如何溝通以取得共識?
案例:部門間起沖突或意見(jian)對(dui)立，如(ru)何有(you)效溝通?

目的效益
1.學會如何有自信、有方法地與上級溝通
2.即使與上級意見不合，仍能委婉說服領導接受建議
3.團隊中做好與成員的溝通，以提升執行力
4.掌握跨部門溝通的成功要素與9個技巧
5.學會與客戶(hu)談判中的(de)溝通技(ji)巧

單元四：
發揮影響力的溝通技巧
4-1 運用9種影響力技巧于有效溝通
理性說服
全局思考
激勵訴求
顧問咨詢
協商交換
個人交情
柔性訴求
規定要求
結盟戰術

4-2解決問題導向的溝通技巧
三段式問題解決方法
如何發現問題
如何分析原因
如何找出對策
沖突管理
沖突發生的原因分析
沖突管理的5大策略
有效管理沖突的6個技巧
映對情緒法
柔性溝通法
人際風格法
需求診斷法
換位轉念法
雙贏協商法
說服技巧
分析立場與利益
有效說服技巧
難度溝通問(wen)題研討

4-3 溝通實務問題分析與對策
如何面對雙方立場差異的溝通問題?
Case：由于稽核檢查工作的角色造成對方的心理抗拒
如何面對雙方地位不同的溝通問題?
Case：對方職級比我高，如何與他溝通?
如何面對雙方意見不一的溝通問題?
Case：開會中各(ge)說各(ge)話怎么辦(ban)?