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店長經理培訓 

第一單元、連鎖企業店鋪管理的現狀、對策與出路
【解決的核心問題】
互動學員需要解決的問題與困惑，現場解決問題
以解決問題為導向培訓，讓培訓更有針對性和實效
這些現狀是你所考慮的問題嗎？
1.店長如何實現由“超級明星”到“組織效能”的蛻變？
2.店鋪管理的標準不規范：執行的沒標準，標準的沒執行，如何標準？
3.執行的督導機制不健全：如何實現由督到導、由“魔鬼”到“天使”的轉變？
4.深度客戶關系管理待加強：如何實現由滿意到忠誠、由“消費方式”到“生活方式”的轉變？
你的其他問題？……
連鎖企業店鋪管理的對策與出路
【互動】你的問題與困惑？現場解答
【案例分析1】麥當勞國際連鎖巨頭快速擴張復制揭秘
【案例分析2】松下電工國際連鎖巨頭終端店面標準化分析
【案例分(fen)析3】阿迪(di)達斯國際運動品牌連(lian)鎖終端店面快(kuai)速復制秘訣分(fen)析

第二單元、“屁股決定腦袋”：店長的角色定位
【解決的核心問題】
屁股決定腦袋，深刻認識自己的角色職責
1.店面運營管理的本質是什么？
2.店面“靈魂”人物店長的“八大”角色
⑴播種機⑵指揮官⑶協調者⑷溫控器⑸分析者⑹興奮劑⑺培訓者⑻實現者
3.由“超級導購”到“團隊教練”的四個角色轉變
⑴好“太太”：做好本職樹榜樣⑵好“媳婦”：上司職務代理人
⑶好“妯娌”：部門協作創績效⑷好“媽媽”：帶人帶心還帶性
4.金牌店長應具備的技能與精神
精神:⑴銅頭⑵鐵嘴⑶飛毛腿⑷蛤蟆肚
技能:⑴專業技能⑵組織技能⑶診斷技能
【案例分析1】聯想集團電腦連鎖專賣店店長崗位分析
【管理案例(li)2】你(ni)覺得(de)應(ying)該(gai)提拔那(nei)位做店長(chang)？為什么？

第三單元、打造激情快樂的店面團隊
【解決的核心問題】
解決員工重復工作自然卷怠的問題
如何讓員工自動自發的激情快樂的工作
1.“快樂的員工”才能服務“快樂的顧客”
2.“快樂”就是“生產力”
3.店面團隊的常見問題與解決方法
⑴人才流失忠誠度低⑵投入打折歸屬感差⑶重復工作自然倦怠⑷缺乏使命利益*
【案例分析】如何讓導購保持持續的“笑容”？
【案例分析】日資化妝品企業：資生堂高執行力文化揭秘
4.如何激發歸屬感進而減少流失率的方法？
5.責任的“十二劇場”讓邊緣化的員工“回心轉意”
6.根本原因是“工作中快樂不足”
【視頻案例】世界500強企業爭相學習的華盛頓派克街“魚”市快樂工作揭秘
7.店面團隊規劃——規劃快樂
（1)團隊結構：如何設置“能量成員”激發團隊活力？
（2)人才取向：如何選擇有意愿并與企業發展階段相匹配的店員？
8.店面隊伍招聘——快樂招聘
（1）認識快樂招聘：店員激勵從招聘開始、激動人心的應聘洗禮
（2）快樂招聘模型（4S模型）：
①適合的才是最好，如何選擇適合的人才？
②人才是吸引來的，如何營銷人才？
③制造困難，如何提升珍惜機會的感覺？
④入職面談，如何增強歸屬感，讓店員人過門“心”過門？
9.店員激勵——快樂執行
（1）核心：如何讓店員“重復工作，快樂執行”？
（2）“競賽獎金”如何設置？
（3）讓店員你追我趕，人人掙當“英雄”！
（4）獎的驚天動地，罰心驚肉跳！“競賽獎金”如何發放？
（5）物質與精神雙豐收，不要剝奪員工“數錢”的快樂！
（6）軟件——激勵模型(Pace模型）
P：企業文化落地到店鋪的不二法門是什么？
A：讓店員時刻明確目標的三大法寶是什么？
C：如何讓“重復”的工作“不重復”，快樂執行？
E：店長的如何持續保持積極正面鼓勵氛圍？
【案例(li)分(fen)析(xi)】國(guo)美、蘇寧(ning)、資生堂等連鎖巨頭高(gao)執行(xing)力團隊(dui)管理案例(li)分(fen)析(xi)

第四單元、店鋪高效運營管理的八大核武器
第一項核武器：目標管理
【解決的核心問題】
如何科學的設定目標和落地執行？
如何制定可行的計劃和分析技巧？
工具表單應用
1.“一分鐘經理人”的三個管理秘訣是什么？
2.設定目標的SMART系統
3.銷售目標的設執行與管理
（1)銷售目標管理流程：目標、分配、指導、激勵、達成
（2)如何使目標落實到客戶數量
（3)目標時間分解法、人員分解法、任務分解法
（4)檢查力就是執行力
4.服務目標實施與激勵
（1)店鋪之間評比
（2)店鋪內部評比
（3)店鋪的8項基本服務目標
（4)神秘客人項目的操作流程
5.制定計劃與四種分析技巧
6.工具應用：店面月、周計劃與工作日志表單制作與應用
【方(fang)法工具(ju)】聯想、創維、松下周計劃(hua)與(yu)工作日(ri)志執行表單

第二項核武器：早會管理
1.早會的流程：早會如何推動銷售業績的技巧？
2.早會是一臺“推土機”：一推士氣，二推業績，是決定銷售目標的關鍵
3.早會內容：⑴溝通渠道⑵回顧總結⑶制定目標⑷小型培訓⑸提升能力
4.早會激勵：⑴激勵舞蹈⑵激勵歌曲⑶表揚贊美⑷激勵故事⑸拓展游戲
【視頻案例】早會
【小組練習(xi)】早會大PK

第三項核武器：流程管理
【解決的核心問題】
如何提升員工的執行力
掌握一套復制的工具
1.怎樣超越顧客期望？
2.不斷持續優化的流程是為客戶創造價值的保證
3.用流程復制打造強大的執行體系
4.用*的流程來武裝三流的員工
5.流程執行與管理方法：PDCA循環持續提高應用八步驟
6.店面運營流程管理提升效率
（1)門店日營業流程要點？
（2)門店日營業前中后工作要點？
（3)店長每周、每月的工作要點？
【管理案例】麥當勞快速復制與高效執行的秘密
【管(guan)理分(fen)析】創維、聯想、諾奇、松下連鎖店面運營(ying)流(liu)程(cheng)分(fen)析

第四項核武器：問題分析
【解決的核心問題】
掌握一套分析問題的方法與工具
1.分析問題的工具——魚骨圖
（1)作用：研究問題、邏輯排序、整體審視
（2)標準：魚頭為核心問題、魚刺為問題關鍵要素
（3)經驗：問題分析、先易后難、假設驗證
2.魚骨圖使用的六步驟
3.練習（分析問題——“營業下滑”）
【工具運用(yong)】分析本(ben)月業(ye)績(ji)下滑的原因(yin)？

第五項核武器：經營數據分析與銷售策略調整
【解決的核心問題】
如何依據數字做決策，進行經營分析
1.為什么要進行店面數據分析？
（1）數字是店鋪的溫度計-快速診斷店鋪問題的關鍵
（2）數字最客觀、會說話、速度快、來決策
（3）案例：信息化管理讓“小肥羊”遍地開花
（4）店鋪的基本數字
營業額、庫存、訂貨額、毛利、貨品回轉周數、坪效率、人效率、入店率、連帶率
2.店面盈虧平衡
（1）銷售盈虧平衡點＝銷售總成本÷平均毛利率
（2）銷售總成本＝產品成本＋店面租金＋裝修物品折舊＋人員工資＋水電＋稅金
（3）平均毛利率＝（總零售價－總進貨價）÷總零售價
3.如何根據門店數據分析，有效進行貨品調整，降低庫存？
（1）暢滯銷款分析：暢滯消款分析是單店貨品銷售數據分析中最重要的數據之一
（2）單款銷售生命周期分析：及時反饋營銷信息，有效制定安全庫存策略
（3）營業時間分析：合理調整工作時間和安排，能有效促進員工工作激情和銷售增長
（4）老顧客銷售貢獻率分析：特別是持我們品牌VIP卡的顧客
（5）員工銷售能力分析：個人業績分析/客單價分析，以便對癥下藥
【小組討論】門店的10個主要表現指標，分析發現病因，如何采取行動方案？
4.如何建立完善的門店報表系統？
（1）信息化管理系統
（2）建立完善的報表制度
（3）正確使用各種《銷售日／周／月報表》
5.客戶分析
（1)分析工具：《月客戶狀況分析表》和《月客戶狀況對比表》
（2)了解客源的動態變化及潛力，以便采取差異銷售對策、產品對策、服務對策
6.收支分析
（1)分析數據：總營業收入、總成本、產品成本率、勞動成本率、費用成本率、平均客單價
（2)月收入、成本、成本額及其他經營數據；成本額是否正常？促銷活動是否湊效？原因？
7.產品分析
（1)分析工具：波士頓矩陣分析法
（2)分析數據：銷售份數、銷售百分比、顧客歡迎指數、銷售額、銷售額百分比、銷售額指數
（3)問題類、金牛類、瘦狗類、明星類四類產品分析與對策
8.如何使用改善門店問題的工具？大力推行門店問題改善活動：
工具一：《改善提案書》應用
工具二：《提(ti)案專(zhuan)項改善(shan)計(ji)劃》應用

第六項核武器：修煉*成交
【解決的核心問題】
提升如何*成交能力？
1.成交是問出來的，問對問題賺大錢
2.*成交的秘籍
1.成交的關鍵在于要求
2.成交大師的信念：成交一切都是為了愛
3.成交就是發問的藝術：問對問題賺大錢
4.成交絕技一：假設成交法
5.成交絕技二：二選一成交法
6.成交絕技三：分解決定成交法
7.成交絕技四：6+1問題成交法
8.成交絕技五：反敗為勝法
【情景演練(lian)】我(wo)是成(cheng)交高手

第七項核武器：投訴應對技巧
【解決的核心問題】
如何平復投訴的心境
解決投訴的流程技巧
面對投訴的導購心態調整術——角色變心板
顧客投訴心理分析
妥善處理投訴的意義
處理投訴的原則
處理投訴的流程與技巧
1.道歉
2.仔細聆聽
3.復述投訴
4.認同客戶感受
5.闡明解決措施
6.表示感謝
7.出乎意料的驚喜
【案例分析】大型服裝連鎖投訴應對處理
【視頻案例】投訴應對流程的全程視頻案例
【角色扮(ban)演】投訴應對技(ji)巧的應用

第八項核武器：業績持續提升的工具——超級營銷管理漏斗
【解決的核心問題】
掌握一套持續提升業績的營銷管理工具
系統思考是什么因素決定了你的業績
1.業績的系統分析與改善
1)營業額=客流量X成交率X客單價
2)業績分析
（1)客流量的影響因素：商圈、店鋪選址、店面形象、陳列、促銷POP、商品組合
（2)成交率的影響因素：銷售流程能力
（3)客單價的影響因素：商品組合、組合銷售
2.業績持續提升的金鑰匙——“超級管理漏斗”
1.銷售過程分析與控制
（1)流程設置
（2)漏斗制作
2.銷售業績持續提升
（1)沉淀概率
（2)持續提升超級營銷管理漏斗
【管(guan)理案例】聯(lian)想、松下超(chao)級營銷管(guan)理漏斗的應(ying)用

第五單元、店面管理工具箱——十大工具操作應用
1.工具一《店面客戶滿意度調查表》操作
2.工具二《消費者調查問卷》操作
3.工具三《班前檢查表》操作
4.工具四《日常崗位規范檢查表》操作
5.工具五《門店新員工成長輔導表》操作
6.工具六《門店導購員的能力提升表》操作
7.工具七《門店管理人員能力要求表》操作
8.工具八《店長門店管理學習表》操作
9.工具九《門店工作日志、周、月計劃》操作
10.工(gong)具十《店(dian)面盈利(li)分析表》操作

店長經理培訓