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顧問式銷售技能提升培訓班

課程大綱：
第一模塊：銷售理念與心態
銷售的三大原則：
信念上：只要客戶是個人我們就能把東西賣給他
行動上：無論什么時候都決不放走任何一個客戶
思想上：我們的職責就是將客戶不想買變成想買
銷售的六字真言：
推推推推推推
銷售理念與價值
銷售人員是否在傳遞價值，創造價值？
從哪里創造價值，價值等式是什么？
我是誰？—銷售人員如何自我定位？
銷售工作有什么價值和意義？
我要成為誰？
銷(xiao)售人(ren)員應該(gai)具備什(shen)么(me)樣的(de)素質(zhi)？

第二模塊：顧問式銷售的流程
第一節：顧問式營銷九大流程
印象布局
信任控局
知己知彼
刺激引導
產品推薦
異議處理
體驗促成
輔導跟進
系統維系

第二節：印象布局
印象生成
精神面貌
儀容儀表
行為規范
服務規范
印象評判
聽到什么就是什么
討論：躺著講電話與(yu)標(biao)準(zhun)坐姿(zi)講電話有(you)什么差別呢？客戶(hu)能感受(shou)到(dao)嗎(ma)？

第三節：信任控局
信任與忠誠的關系
信任的三個境界
從陌生到熟悉
從熟悉到朋友
不是親人勝似親人
與客戶建立信任的方式
建立信任感八個控制點
語言
語速
語調
眼神
微笑
贊美的切入點
行為贊美
物品贊美
裝扮贊美
親友贊美

第四節：知己知彼
如何發掘客戶需求
如何引導客戶需求
發掘需求的要點與技巧
學會發問關注傾聽
確認需求尋找購買點
讓客戶覺得你了解他，他才會購買你的產品
客戶十大購買心理分析
求實心理：結實比什么都重要
求新心理:外表比什么都重要
求美心理:享受比什么都重要
同步心理:大家好才是真的好
求名心理:就怕別人不識貨
選價心理:不差錢ＶＳ差錢
便利心理;一次性心理
惠顧心理;百事可樂之謎
偏好心理;湖南人能吃辣
求奇心理;蘋果的情有獨鐘
習俗心理;回族不吃豬肉
預期(qi)心理:買房賣房心理

第五節：刺激引導
什么是激發欲望——深層次利益
如何激發客戶欲望
如何掌握移動產品的賣點
需求引導思考點
客戶提出的需求是真正的需求嗎？
如何了解客戶的內在需求？
如何了解客戶需求的緊迫度？
如何通過提問引導客戶的(de)需求？

第六節：產品推薦
產品推薦的整體原則
提出問題——解決問題
銷售語言生活化
將產品轉化為客戶利益
利益*化，支出最小化
產品推薦的三三原則
售前介紹三分之一
售中介紹三分之一
售后介紹三分之一
產品推薦過程的談判技巧
一定要說客戶聽得懂的話！
產品說明的公式
利益+特色+費用+證明
介紹利益強調特色
化小費用物超所值
輔以(yi)證(zheng)(zheng)明鐵證(zheng)(zheng)如山(shan)

第七節：異議處理
客戶為什么會產生異議
常見的異議解析
價格太貴——一般是口頭語
沒什么用——沒理解利益與好處
做不了主——要等領導同意
不買也行——不是必須要買的
以后再說——猶豫之中
下次再買——借口推托
異議處理的技巧
忽視法
補償法
轉移法
分解法
太極策略法
異議處理話術

第八節：體驗促成
為什么要體驗
體驗促成的技巧
認同語型
贊美語型
轉移語型
反問語型
體驗中應注意的問題
人性營銷溝通公式：認同+贊美+轉移+反問
促成的方法
假設成交法
二擇一法
威脅法
利誘法
利益說明法
訂單法
小狗成交法
門把法

第九節：鞏固跟進
跟進時應注意的問題
跟進的方式
跟進的原則
跟進的四個關鍵點
教會客戶使用產品
給客戶提供使用計劃與要求
階段性詢問(wen)客戶(hu)使用情況

第十節：系統維系
系統維系的影響力建立
系統維系的作用剖析
系統維系技巧講解
命由相改，相由心生
鏡面映現，反射定律
建立個人影響力
如何對客戶實施有效關懷以帶動后期銷售？
如何評估客戶關系？
客戶關系管理的關鍵要點是什么？
在資源有限的(de)前(qian)提(ti)下如何實施有效的(de)客(ke)戶關懷？

總結：
顧問式營銷五大精要
在客戶產生需求之前，確認并選定自己的理想客戶
在客戶收集信息的過程中，深入了解客戶及客戶的需求
在客戶進行評估選擇的前后，經常有計劃地拜訪客戶
在客戶購買階段，針對不同對象采取不同策略
在售后服務階段，管理與挖掘客戶，與客戶建立持續關系
顧問式銷售注意的問題
在銷售過程中要占據主動
最應避免的是對顧客的欺騙
客戶投訴時要在最短時間內解決問題
了(le)解(jie)利潤來源，把重點放在核(he)心業務(wu)上

第三模塊：顧問式銷售應用中的關鍵技巧
第一節：開場技巧
電話溝通中的開場白設計
開場白設定的注意事項
引起客戶興趣的五個層面
開場話術
電訪開場白中常見的拒絕
電話開場拒絕處理的原則
開場白情景練習

第二節：接近客戶的技巧
打開潛在客戶的“心防”
銷售商品(pin)前(qian)，先銷售自己

第三節：深入了解客戶需求的技巧
客戶現有的明確的需求
客戶的隱性的需求
從客戶所在的行業中探尋
從客戶的背景中探尋
從客戶的現有資源探尋…………
正確分析出客戶感覺到的問題點或想要進行的改善點
客戶的信息收集
競爭者的狀況把握
了解客戶的決定習慣

第四節：尋找潛在客戶“MAN”原則與技巧
M：MONEY，代表“金錢”
A：AUTHORITY，代表購買“決定權”
N：NEED，代表“需求”
“MAN”原則：客戶需求分級挖掘
M+A+N：是有望客戶，理想的銷售對象
M+A+n：可以接觸，配上熟練的銷售技術，有成功的希望
M+a+N：可以接觸，并設法找到具有A之人(有決定權的人)
m+A+N：可以接觸，需調查其業務狀況、信用條件等給予融資
m+a+N：可以接觸，應長期觀察、培養，使之具備另一條件
m+A+n：可以接觸，應長期觀察、培養，使之具備另一條件
M+a+n：可以接觸，應長期觀察、培養，使之具備另一條件
m+a+n：非(fei)客(ke)戶，停止接觸

第五節：客戶心理分析技巧
客戶分類：老鷹、孔雀、鴿子、貓頭鷹
客戶常有的心理：
大部分客戶在電話內容中都不說真話
客戶需要感到自已受尊重
客戶的需求需要被重視
案例：26個客戶需要的待遇
客戶心理類型及銷售對策
主導型“了解自身需求和產品性能，購買欲望強烈”
引導型“了解自身需求，但不了解產品，有購買欲望”
疏導型“不了解自身需求和產品性能，沒有購買計劃”
誘導型“拒絕接受任何形式的(de)推銷”

第六節：提問的技巧
問簡單容易回答的問題
問Yes的問題
問客戶二選一的問題
選擇問約束性的問題
有效溝通的八大方式
開放式的提問
封閉式的提問
選擇式的提問
推測式的提問
引導式的提問
連環式的提問
蘇格拉底式提問
顧問式的提問

第七節：傾聽的技巧
傾聽的時候不要打岔
不要發出聲音
對關鍵的做記錄
回問并確認顧客所講的話
要(yao)聽(ting)顧客(ke)所(suo)要(yao)表達的真正(zheng)的意思，而不是聽(ting)顧客(ke)所(suo)講(jiang)的話(hua)

第八節：贊美的技巧
外呼中親近感的建立
建立親近感的八個關鍵點
外呼中的贊美
贊美的切入點
贊美案例
贊美中的措辭
外呼中的心理暗(an)示(shi)與(yu)引導

第九節：聲音修煉技巧
充滿熱情和活力:用積極熱情的態度感染
對方電話中聲音控制能力
語速
語調
音量
語氣
不規范的電話禮儀
贊美藝術:適時贊美促使成功概率上升
案例：夏目志郎(lang)穿西裝打電話給顧客的故事

第四模塊：顧問式銷售實戰
12580業務的信息顧問式服務情景案例
事件背景1：
客戶要請朋友吃飯，向12580進行咨詢；
12580客服人員在介紹的同時需向客戶推薦營養百科；
餐廳、酒店名字自行設定
模擬要點：
借用顧問式銷售技巧需與客戶訴求對應，聯結點實現無縫過渡，解決客戶的異議
事件背景2：
客戶劉思外出旅游，因計劃臨時變更，沒能事先預定酒店，抵達后便通過12580進行酒店預定。因當前是旅游旺季，經查詢，系統顯示能夠滿足客戶位置要求的酒店不能滿足其價格預算，符合客戶價格預算的又不能滿足其位置要求。
模擬要點
客戶的要求無法全部滿足的情況下，如何向客戶提供有效的建議和幫助，以使客戶獲得*的滿意？
10086顧問式服務情景案例
事件背景1：
一日，客戶徐先生撥打10086數次，都是語音提示“座席全忙，請稍后。。。”，而他的一位朋友是全球通VIP客戶，一打就通了。徐先生在打通了就和10086客戶人員抱怨：你們老是說有問題可以找你們10086，但我怎么老是打不通，我朋友一打就通，難道就是因為他是全球通，我是神州行？你們是不是把客戶分成三六九等啊？
模擬要點
本題主要焦點為客戶對三大品牌差異的誤解，10086須根據此點展開解釋
事件背景2：
某全(quan)球通客(ke)戶(hu)1年前辦理了無(wu)線(xian)網(wang)(wang)卡包年套餐(can)（主要內(nei)容為：無(wu)線(xian)網(wang)(wang)卡的標準資費(fei)為100元(yuan)(yuan)包月(yue)，省內(nei)上(shang)網(wang)(wang)不限流量、不限時間，客(ke)戶(hu)手機每月(yue)消費(fei)滿200元(yuan)(yuan)，則(ze)贈(zeng)送(song)100元(yuan)(yuan)至(zhi)網(wang)(wang)卡賬(zhang)戶(hu)，客(ke)戶(hu)的平均消費(fei)超過200元(yuan)(yuan)/月(yue)），今年7月(yue)31日(ri)到期，如(ru)客(ke)戶(hu)不取(qu)消或續辦此套餐(can)，則(ze)次月(yue)起(qi)安(an)標準資費(fei)收取(qu)。經過1年的使用，客(ke)戶(hu)不再想用該網(wang)(wang)卡了，因工作比較忙，一(yi)直沒(mei)有取(qu)消。套餐(can)到期當日(ri)，恰好客(ke)戶(hu)在(zai)海南，客(ke)戶(hu)想通過10086將(jiang)套餐(can)取(qu)消。（此業務的退訂只(zhi)能在(zai)營業廳憑身份證(zheng)或密碼辦理，10086無(wu)權(quan)限受理）

模擬要點：
根據客戶的實際情況，給客戶相應的建議
根據客戶提出的異議進行處理
外呼顧問式銷售情景案例
事件情景1：電話營銷
向曾體驗過手機報業務的客戶趙先生推薦手機報（新聞早晚報）半年套餐，政策為：開通半年套餐送色拉油一桶，同時享受資費8折優惠。
客戶會產生的異議如下：
平時不怎么看報紙的？
又是油啊，能不能換成其他的啊？
以前體驗過，沒時間看，還來不及刪！
模擬要點：
設定合適的開場和營銷切入點
清楚說明活動細則，并且每句話都要包含客戶的利益
有效處理客戶提出的三個異議
營銷成功

事件情景2：向客戶推薦家庭計劃
政策為：參與成員由1個人手機付費，每人每月2元，即可在成員間互相通話500分鐘。但該家庭計劃生效成員數量至少3人
客戶情況描述：家里4口人，父親、妻子、兒子。老父親退休在家賦閑，妻子廠里經濟效益不好，自己在機關上班，話費實報實銷，兒子讀小學。營銷對象為丈夫
客戶會產生的異議如下：
接電話打電話都算在里面嗎？
那么多分鐘打不完啊，有沒有別的檔次啊？
以后要退掉怎么退啊？
模擬要點：
設計合理的提問，簡單了解客戶家庭情況，以便找到*營銷切入點
客(ke)戶異議(yi)的(de)合理解決(jue)

顧問式銷售技能提升培訓班