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中國企業培訓講師
現代醫院 360o優質服務與營銷實戰體系
 
講(jiang)師:謝彥彬 瀏覽次數(shu):2574

課程描述INTRODUCTION

醫院優質服務培訓課

· 其他人員

培訓講師:謝彥彬    課程價格:¥元/人    培訓天數:2天(tian)   

日(ri)程安排SCHEDULE



課程大綱Syllabus

醫院優質服務培訓課

課程背景:
.醫療糾紛頻發,醫患關系緊張
.醫務人員對醫療服務認識偏差,服務意識不強
.外部營銷手段多樣,不能形成合力,效果不明顯
.服務營銷手段多樣,缺少監督考核,達不到效果
.服務營銷不系統,效果差,資源浪費嚴重
.……
課程目標:
.提升全員職工服務意識及服務方法
.改變觀念,全員營銷
.傳授理論加方法,真正實現落地實施
.以服務的形式做營銷,內外兼修,形成系統
.持續加強全員服務營銷,與監督考核掛鉤,激發潛能,發力
.環環相扣,形成體系,導入日常管理
.……
本課程系統的、全方位的、從內強服務素質,到外修服務渠道,以服務的形式做營銷,加強監督考核,與績效掛鉤,激發全員潛能,提升服務營銷效果,實現醫院發展目標的快速達成……
課程對象:
.全院職工
.科室管理者
.醫院市場部門全體人員
.醫院主管服務營銷的院領(ling)導及(ji)市場部門管理人員

課程特點:
.系統的,全方位的
.先內后外,內外兼修
.監督與考核掛鉤,挖掘全員服務營銷潛能
.形成(cheng)制(zhi)度(du),納入(ru)醫院(yuan)日(ri)常管(guan)理

課程大綱:
一、轉變服務觀念與服務策略

(一)醫院服務現狀分析
1、患者就醫模式分析
(1)選醫院(四需求)
(2)選醫護(五要素)
2、服務對象的特殊性
(1)患者心理特點(四特點)
(2)患者行為特點(兩特點)
(3)患者對醫院的期望(十大期望)
3、患者的需求
(1)患者的需求分析(三大需求)
(2)患者滿意讓渡價值(患者總價值-患者總成本=患者讓渡價值)
(3)患者不滿意的處理方式
4、優質服務的重要性
5、服務的概念及釋義
(1)服務的定義
(2)醫療服務發展的三個階段(被動期/迷茫期/主動期)
(3)服務是全員一起行動的一種行為(醫院服務良性循環發展)
(4)醫院開展優質服務的益處(八大優勢)
(5)提升優質服務醫務人員應具備的心態(五大心態)
(6)醫院優質服務應具備的兩大的心態
(7)提升優質服務要遵循的幾個要核心要點(一個中心,兩個關注,三個懂得)
(8)提升優質服務的四大原則
6、以患者感受為主導的人文服務
(1)解析患者最反感的幾類醫生(九大類)
(2)如何與患者溝通交流(患者類型及對策)
7、醫(yi)院(yuan)優質服務(wu)的宗(zong)旨(以人為本,用心服務(wu))

二、規范服務流程與技巧
1、醫院門診服務流程
2、醫院住院服務過程
3、服務流程(病房的服務規范)
(1)病房護士服務基本要求
(2)病房護士語言行為規范
3、特別提醒(一個(ge)微笑,一個(ge)觸撫)

三、醫療服務特性及內部開展的優質服務活動(實例分析)
1、設置電話回訪中心;
2、全員職工服務規范
3、全員開展“鄉緣探訪(全員服務營銷)”活動。
4、開展“5s現場管理”活動

四、全面提升醫院內部服務素質
(實(shi)例解析與實(shi)操方(fang)案傳(chuan)授)

五、醫療服務的八大特性之服務營銷策略
1、三大產業與服務的分類
2、服務與營銷的關系:以服務的形式做營銷
3、醫療市場營銷學的基本理論
4、醫療服務的特點及營銷策略
5、醫院為什么要持續加強市場營銷工作
6、怎么樣做好服務營(ying)銷(xiao)?(醫院服務營(ying)銷(xiao)7P原則/方(fang)法)

六、醫院市場部工作職責及要求
1、醫院市場部分工與職責
2、如何做好醫院全員營銷的監督作用
3、如何(he)做好醫院營(ying)銷的計劃(hua)與實施

七、醫院外部營銷渠道建設實例解析
(實例解(jie)析與方(fang)法傳(chuan)授)

八、醫院外部營銷渠道建設的工作重點
(實例(li)解(jie)析與方法傳授)

九、醫院如何建立醫聯體及長效合作機制
(實例解析與實操方案傳授)
以上內(nei)容只是課題(ti)大(da)綱,授課時(shi)會(hui)提前到達醫院(yuan),開展課前調(diao)研,授課時(shi)會(hui)結(jie)合醫院(yuan)實際情(qing)況(kuang)和需求進(jin)行調(diao)整。

醫院優質服務培訓課


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已(yi)開課時間Have start time

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    參加課程:現代醫院 360o優質服務與營銷實戰體系

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謝彥彬
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