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項目交付流程管理培訓

課程背景
中(zhong)國地產企(qi)業野蠻(man)生(sheng)長的(de)(de)黃金十年(nian)，大部分開發商都(dou)(dou)沒有(you)足夠動力過多的(de)(de)關注“居住(zhu)者”，讓(rang)很多購房者從(cong)“買(mai)樓(lou)”到(dao)“收(shou)樓(lou)”都(dou)(dou)有(you)從(cong)“將軍”到(dao)“奴隸”的(de)(de)失落感。中(zhong)國房地產現在進入客(ke)戶(hu)時代，“交付”對業主來說是幸福生(sheng)活的(de)(de)開始(shi)，而對開發商來說是“下半場”生(sheng)存戰的(de)(de)開場！只有(you)客(ke)戶(hu)粘性(xing)才(cai)是客(ke)戶(hu)價值二次變現的(de)(de)*途徑，客(ke)戶(hu)體驗(yan)管(guan)理(li)是產生(sheng)客(ke)戶(hu)粘性(xing)的(de)(de)不二選擇！

本次課(ke)程(cheng)授課(ke)老(lao)師13年以來一直以驗房(fang)及交付顧(gu)問身(shen)份陪伴在購(gou)房(fang)者身(shen)邊，同時(shi)協助萬科、中海、保利、融(rong)創、華潤、綠(lv)地(di)、碧桂園等(deng)前十強標桿房(fang)企管理(li)業(ye)(ye)主(zhu)(zhu)核(he)(he)心觸點(dian)提升(sheng)滿意(yi)度(du)，在此(ci)過(guo)程(cheng)中實踐總結出“業(ye)(ye)主(zhu)(zhu)視角核(he)(he)心觸點(dian)管理(li)（*）”體系課(ke)程(cheng)，從基于業(ye)(ye)主(zhu)(zhu)視角的(de)“產(chan)(chan)品(pin)”、“服務”及“場景”三個方面管理(li)業(ye)(ye)主(zhu)(zhu)體驗，協助地(di)產(chan)(chan)商把(ba)每一份錢都花在業(ye)(ye)主(zhu)(zhu)的(de)心坎上(shang)！?提升(sheng)業(ye)(ye)主(zhu)(zhu)滿意(yi)度(du)及轉介紹率！增強客戶粘性，為存量房(fang)時(shi)代客戶價值(zhi)二次變現夯實基礎(chu)！

課程收益：
【廣度】從質量觸點到服務觸點；
【高度】分享標桿企業優秀做法；
【實操】圖文并茂流程表單齊全；
【及時了解】客戶服務發展方向；
【快速學習】購房業主核心觸點；
【真正掌(zhang)握】客戶粘性關(guan)鍵(jian)密碼；

課程內容
一.總則篇
1.房地產行業變革及困惑 
2.客戶時代的新特點及新挑戰 
.交房糾紛的新趨勢 
.房地產糾紛的六大類原因 
3.客戶體驗管理的定義及重要性解析、滿意度測評模型解析 
.房地產行業發展階段及客群特征分析 
.房地產客戶全生命周期體驗地圖 
4.交付核心工作拆解 “416”.“4階段16個關鍵任務” 
5.交付服務策略和定位 “體驗式交付“思維模型 客戶需求層級與交付策略 
6.“體驗式交付”組織模式、工作流程 
7.“體驗(yan)式交付”活動崗位目標和(he)職責、工作任務分工 

二.實戰篇 
1.“體驗式交付”前風險預控和交付準備 
.前介階段風險預控及實施流程制度、要點 
案例一：融創地產客戶敏感點前介管理（風控前介檢查表單 ） 
.4道“防火墻”打造零瑕疵產品：“風險查驗”
.嚴守法律底線；“五大專項”
.消除重大隱患；“模擬驗收”
.確保一次做對 ；“交付評估”
.最重一道防火墻  
案例二：廣州中海
.“整改推動“案例分享 
.持續提升產品力行業標桿做法分享 
案例三：融創地產
.《缺陷反饋案例庫》  
.產品美化 
案例四：佛山萬科產品美化
.交付評估滿分項目產品亮點分享 
.“業主開放日”
.與業主建立連接 
案例五：碧桂園
.業主開放日視頻案例分享 
.討論：如(ru)何保(bao)證“規定動作”落(luo)地不變形？ 

2.“體驗式交付”活動現場管理 
.“交付式交付”服務模型.產品+服務+場景 
.交付服務“貼心人”：接待崗.一見鐘情的驚喜 ；驗房崗 
–打造*交付軍團；“即時修” .消除C類問題，讓業主見識“快”、“準”、“狠”的快修威力 。 
.場景打造
.“暖心家”：交付環境.讓業主見識“家”的快樂 。我們1%的失誤，對于客戶而言，就是100%的損失 
案例六：華潤地產豪宅項目交付服務案例分享（交付服務）； 
案例七：中海地產剛需項目服務案例分享（維修服務）； 
.集中交付期客戶價值裂變 
.集中交付期表單明細及使用要點解析 
案例八：龍湖及萬科表單使用案例 
.交付期的法律問題處理.“交付六問“（法律責任界定、風險規避、注意事項及標桿房企常用表單） 
.“房(fang)鬧“處理攻略(lve) 

3.零星交付管理 
.啟用維修第三方法律責任規避
.“三級發函“ 
4.“體驗式交付”持續關懷 
.交付后集中維修管理：剛需業主核心關注點，集中維修分包單位管理、激勵、流程表單。 
5.“體驗式交付”后評估 
案例九：南京萬科交付后評估 
案例十：廣州中海交付后評估 
6.交付地圖“416”及風險控制矩陣表 

三、行動篇 
1.“體驗式交付”管理執行要點 
（1）“落地”比“高大上”重要 
（2）“人“比”房子“更重要 “客戶粘度檔案“建立（階段劃分.行為特征.客戶類型.粘性建立”五步法“） 
（3）服務比專業更重要 案例十一：萬科精細化服務實踐案例分享.“優居行動“、”琢玉計劃“ 
（4）講故事比做事情更重要 案例十二：保利地產“抖音“實踐案例分享 
（5）“好玩”比“嚴肅”更重要 

2.“體驗式交付”沙盤演練 
.“人”與“事”的核心驅動因子 
.沙盤規則 
.評分規則 
.“體驗式交付”沙盤：根據實際交付案例分組推演，策劃出PPT版“交付地圖”，并推舉代表上臺匯報，分組PK打分排名，對優勝組進行獎勵。 
作業要求： 在所有步(bu)驟中必(bi)(bi)須區分(fen)出(chu)核心關(guan)鍵(jian)步(bu)驟，并提出(chu)突破方(fang)法 內(nei)容必(bi)(bi)須包括如何保證“標準動作”的落地及如何激發“創新動作” 

項目交付流程管理培訓