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銀行網點效能提升培訓

課程背景：
在深(shen)化網點轉(zhuan)型的背景下，銀行網點管(guan)理手段、理念(nian)、方法已經有了本質的變(bian)化。銀行營(ying)業(ye)(ye)網點不再(zai)是以往辦理柜臺(tai)業(ye)(ye)務的場所，而(er)要突出產品營(ying)銷、客戶體(ti)(ti)驗、品牌(pai)宣傳、功能(neng)分區(qu)、業(ye)(ye)務流(liu)程等(deng)一系列新創意、新理念(nian)，強(qiang)化營(ying)業(ye)(ye)網點營(ying)銷氛圍，提升客戶體(ti)(ti)驗、激發客戶需(xu)求，實現營(ying)業(ye)(ye)網點由結算交易型向(xiang)營(ying)銷服務型轉(zhuan)變(bian)，并通過營(ying)銷環境打(da)造和營(ying)銷團隊建設，提高(gao)網點價(jia)值創造能(neng)力。

課程收益：
目標：提升團隊凝聚力、執行力和網點價值創造力；
一是通過對支行行長的培訓，來開闊我們的思路、提高我們管理水平與營銷技能。
二是通對支行行長的培訓，培養一支的零售業務精銳部隊，并身體力行地去搶市場、賣產品、帶隊伍。
三是通過對支行行長的培訓，培養一支忠實踐行零售文化的骨干力量。
抓手：提升支行行長的科學管理能力。
重(zhong)點：一是(shi)抓管理人員觀念理念更新，二是(shi)抓網點效能提升，三是(shi)抓全面客(ke)(ke)戶拓(tuo)展，四抓是(shi)存量(liang)貴賓客(ke)(ke)戶價值的深(shen)度挖掘(jue)，五是(shi)抓網點營(ying)銷環境打造，六(liu)是(shi)抓層(ceng)級協同營(ying)銷與崗(gang)位協同營(ying)銷。

授課方式：
1.講師講解（強調重點、要點，闡釋方法、辦法，啟發學員舊知，引導了解新知）
2.案例分享（融入老師多年管理工作中的生動案例，啟發學員學習和領悟）
3.情景推演（引導學員提出問題，并給出解決方案，達到學以致用的目的）
4.視頻觀看（營銷案例視頻片段的欣賞、討論、點評，給予學員啟發和感悟）
課程時間：3天，6小時/天
授課對象：總分行個金部門老總、支行行長(chang)、產品經(jing)理(li)(li)、大(da)堂(tang)經(jing)理(li)(li)等

課程大綱
第一講：新概念、心服務——新概念銀行究竟新在哪里
新概念銀行打破了傳統的設計安排，體現了現代感和科技感。從彩虹叫號屏、手機同屏、智能互動桌面、貴金屬展示臺及觸控屏、智能金融產品點播機及產品宣傳片、遠程專家支持系統、觸控設備呼叫大堂經理等設備和技術等的應用，以及溫馨友好的營業現場，顛覆性地改變了客戶對銀行的看法，極大改善了客戶體驗。未來，可以根據旗艦店、全功能網點、基礎網點等不同網點定位，針對性的復制推廣。
一、新概念智慧銀行特點
高(gao)起(qi)點(dian)規劃、高(gao)標準設計、高(gao)質(zhi)量(liang)建設。新(xin)概念(nian)智慧銀行作為(wei)全(quan)新(xin)打造的(de)一種(zhong)體(ti)驗方式(shi)(shi)，實現了線上支付快捷與實體(ti)感受的(de)兼(jian)容。新(xin)概念(nian)銀行引進智能金融(rong)理念(nian)和全(quan)新(xin)運營方式(shi)(shi)，推動業務創新(xin)改革，打造高(gao)品質(zhi)、互動式(shi)(shi)的(de)全(quan)新(xin)客戶體(ti)驗。

二、新概念智慧銀行建設原則
1.位置優越
2.可視度高
3.業務全面
4.資源豐富
5.物業自由

三、新概念銀行八大特色
1.快捷
2.互動
3.集約
4.差異
5.創新
6.立體
7.領先
8.融合

四、新概念銀行四大中心
1.圍繞“創新、協同、集群”，打造渠道交互中心
2.注重“智能、便捷、舒適”，打造服務體驗中心
3.體現“專業、差異、豐富”，打造客戶維護中心
4.突出“精準、場景(jing)、互動”，打(da)造產(chan)品(pin)營銷中心

五、新概念智慧銀行借鑒思路
新(xin)概念智慧銀行網點大堂(tang)采用的(de)“體(ti)(ti)驗(yan)式(shi)(shi)”人性化溫馨(xin)設計(ji)，先進的(de)電(dian)子宣傳媒體(ti)(ti)取代了(le)(le)傳統紙質載體(ti)(ti)，遠去(qu)了(le)(le)嘈雜(za)，增添(tian)了(le)(le)寧靜，是一個全(quan)新(xin)的(de)跨越，全(quan)新(xin)的(de)理(li)念，全(quan)新(xin)的(de)運營模(mo)式(shi)(shi)

第二講：網點效能提升項目攻堅
一、網點效能提升的總體要求
1.人盡其力。對勞動力進行動態調配，實行一人多角色，隨時換角色……
2.物盡其能。服務資源效能是將網點的電子渠道，發揮到各自的*……
3.地盡其用。服(fu)務資源效能(neng)要合理利用網(wang)點(dian)空(kong)間(jian)，做好網(wang)點(dian)的空(kong)間(jian)布局優(you)化……

二、聚焦問題、剖析原因
不怕有問題，就怕看不到問題。問題有共性、個性、顯性、隱性四類。
1.共性問題，從“上”去解決
2.個性問題，從“下”去解決
3.顯(xian)性(xing)問(wen)題，要從數據上分析，找出問(wen)題結癥

三、弄清機理、把握要義
1.網點效能提升的十大路徑
1）減少人工，增加自助
2）減少臺面，增加前置
3）減少高柜，增加低柜
4）減少一樓，增加二樓
2.網點效能提升三大工作重心
1）網點效能：網點效能側重于零售業務的協同，……
2）對公效能：對公效能側重于提升下上溝通，行司聯動……
3）管理效能：管理效能側重于網點管理水平提升、中層管理人員管理能力提升……
3.網點效能提升五條主線
1）隊伍
2）產品
3）管理
4）能力
5）實戰
4.網點效能提升的六大關鍵要素
1）定目標為指引
2）沉產品為武器
3）建隊伍為基(ji)礎

四、籌劃試點、扎實推動
1.組織開展相關活動
2.《營銷策略表》等五個工具導入
3.確定效能提升攻堅目標
4.跟蹤監測考(kao)核

五、學以致用、預期成效
1.人力用活了
2.員工亢奮了
3.機具高效了

第三講：轉型背景下的營銷環境標準化建設
實施營銷環境標準化，就是根據網點分區功能特點，結合客戶動線，多維度展示產品營銷信息，打造“品牌沖擊力強、產品曝光度高、客戶體驗感好”的網點營銷環境，從而提升客戶體驗、激發客戶需求，提高網點價值創造能力。
原則：充分利用網點空間，多維度展示產品營銷信息，打造“品牌沖擊力強、產品曝光度高、客戶體驗感好”的網點營銷環境，從而提升客戶體驗、激發客戶需求，提高網點價值創造能力。
理念：統一布局，差異設計；信息密集，整體呼應；多維展示，互動體驗；因時而變，靈活調整。
一、物理環境打造
1.6S定義與執行標準
2.一定二無三化原則
3.物品擺放標(biao)準及范例

二、營銷環境打造
新概念銀行圍繞一切為了營銷、一切圍繞營銷，突出營銷創意和營銷氛圍打造
1.統一布局，差異設計
2.信息密集，整體呼應
3.多維展示，互動體驗
4.因時(shi)而變，靈活調整

三、客戶動線打造
1.客戶動線的規劃
2.設計客戶動線理念
3.設計客戶動線的方法
4.客戶動線(xian)的應用

四、功能分區打造
1.咨詢引導區
2.智能服務區
3.客戶等候區
4.非現金服務區
5.現金服務區
6.財富管理區
7.特色服務區
8.公眾教育區
9.便民服務區
10.臨街區域

第四講：存量貴賓客戶價值的深度挖掘
存量客戶，尤其是存量貴賓客戶，是銀行營銷的最重要的資源。因此，如何服務存量貴賓客戶，向存量客戶挖掘增量效益是銀行產品營銷的重點。“貴賓客戶管理與分層服務”是提升存量客戶價值的內在要求，是實現貴賓客戶管理、優化資源配置的有效手段、是提高客戶滿意度的必要措施，是向存量客戶要增量效益的必要途徑，是踐行“以產品為中心向以客戶為中心轉型”的重要抓手。
一、貴賓客戶分層服務的目的
1.落實管戶責任
2.提升服務水平
3.提高(gao)客戶黏性

二、貴賓客戶管理遵循的原則
1.價值管理
2.分層服務
3.四包到人
4.團隊協同

三、貴賓客戶分層怎么分
1.硬性分層-系統判斷
 2.軟(ruan)性(xing)(xing)分層-個性(xing)(xing)化分層、加入(ru)人為因素、一戶一策

四、為什么要做客戶分層
1.不斷改善服務水平的重要舉措
2.更好地分配銀行服務資源
3.促進一般客戶向貴賓客戶轉化
4.客戶分層(ceng)(ceng)能夠提(ti)升(sheng)客戶層(ceng)(ceng)級、提(ti)升(sheng)貢獻度

五、分層服務與營銷的做法
1.摸清家底
2.完善信息
3.全部指派
4.兩個明確
5.向誰營銷
6.營銷什么

六、網點負責人-如何分配客戶
1.熟戶認領
2.價值優先
3.熟戶定義

七、客戶分群的理念及在貴賓客戶管理中的價值
1.按資產狀況分群
2.按社會背景分群
3.按興趣愛好分群
4.按年齡結構分群
5.按客(ke)戶性別分(fen)群

八、網點負責人-如何跟蹤貴賓客戶管理
1.每日
2.每周
3.每月

九、網點負責人-管戶效果評估
1.二次分配客戶
2.滿意度調查評估
3.數據(ju)指(zhi)標變(bian)動(dong)評(ping)估

十、貴賓客戶服務與營銷的四大核心流程
1.客戶識別
2.引導推薦
3.服務營銷
4.客戶維護

十一、貴賓客戶維護的六大關鍵點
1.客戶價值判斷
2.客戶高效溝通
3.客戶需求分析
4.產品組合營銷
5.客戶價值提升
6.客戶關系管理(li)

十二、互動及演練
演練內容：溝通演練、通關演練
互動演(yan)練(lian)：整理思路有效(xiao)表達(da)-樁(zhuang)子(zi)理論演(yan)練(lian)

第五講：綜合營銷的理念及制度安排
一、聯合拓展
聯合拓展動側重于提升銀企溝通、下上溝通，公私聯動、業務聯動、行司聯動等能力提升。
1.公私聯動營銷
1）對公客戶帶動零售客戶。
2）公私聯動共享高端客戶資源
3）零售業務帶動對公業務
4）行司聯動……
2.部門聯動營銷
1）小微業務部門業務，從介入開始就要與營業部等業務部門交流……
2）與信貸業務部部門之間的聯動營銷，共享資源……
3.銀企聯盟營銷
1）與機構類客戶聯合營銷，如政府、機關、學校、綜合醫院等聯合開展營銷活動
2）與公司類客戶聯合營銷，房地產開發商聯合營銷按揭貸款……
3）與(yu)個(ge)人類(lei)客戶(hu)資(zi)源(yuan)密集區域聯合(he)開展(zhan)營(ying)銷，實施(shi)“零售業務批發做”的營(ying)銷策(ce)略。

二、活動營銷
1.活動的目的、規模、形式
2.客戶對象、活動組織、時間地點
3.費用預算、誰來買單？
4.綜合營銷(xiao)活動組(zu)織(zhi)

三、沙龍營銷活動策劃
1.網點微沙策劃
1）網點沙龍形式
2）網點沙龍作用
3）網點微沙標準流程
2.專題沙龍策劃
1）專題沙龍的策劃
2）專題沙龍的組織實施
3）客戶簽單跟進

四、微信營銷
1.微信公眾平臺建立
2.微信訂閱號的制作
3.微信訂閱號(hao)的(de)價值(zhi)

五、堂前營銷
組織彈性釋放出的人員到(dao)營(ying)業網點門前開(kai)展淺顯營(ying)銷，變被動(dong)等客為主動(dong)攬客，提高網點獲客能力。目(mu)的是增加關注度和宣傳，如產品介紹(shao)、服務(wu)介紹(shao)、優惠介紹(shao)。最(zui)終實現員工忙(mang)起(qi)來(lai)，人氣(qi)旺起(qi)來(lai)，營(ying)銷做起(qi)來(lai)。

第六講：新形勢下的全面客戶拓展——如何構建金融生態圖
以往，銀行的營銷，大多以網點負責人和客戶經理的自身資源、能力、意愿為主，資源多、能力強、樂于營銷，其營銷結果就好，反之就差，一個網點的營銷的好壞受到人為制約因素很大。營銷方式越來越顯示出不夠系統、不夠前瞻的弊端。以后，要向規定動作、協同營銷、制度推動、資源導向轉化。銀行內部，強調公私聯動、行司聯動、部門聯動、上下聯動、頂層設計；銀行外部，強調聯盟營銷、強強聯合、資源對接、借力營銷、互為平臺。有計劃、有規劃、有方案、有考核地進行存量客戶的維護與增量客戶的開發。通過“走出去外拓、請進來沙龍”做好新客戶端開發與老客戶的維護。
一、對自己銀行的調研
1.我們的團隊建設
2.我們的崗位設置
3.我們的業務基礎
4.我們的榮譽資質
5.我(wo)們的服務半徑

二、對金融同業的調研
1.同業基本情況摸底
2.比較優勢分析：產品優勢、服務優勢、網點優勢
3.相對劣勢分析：產品劣勢、服務劣勢、網點劣勢
3.如何針(zhen)對優勢劣勢揚長補短

三、對市場資源調研
1.居民社區金融資源全面調研與拓展
2.行政單位金融資源全面調研與拓展
3.大型企業金融資源全面調研與拓展
4.商業綜合體金融資源全面調研與拓(tuo)展

四、對目標客戶的拓展與營銷策略
1.明確方案：針對7大資源分析，確定“一戶一策”營銷跟進方案
2.產品創新：理財產品、融資方案
3.公私聯動：發揮對公優勢，挖掘個人資源
4.服務創新：請進來、走(zou)出去(qu)

第七講：銀行管理者服務意識提升與協同營銷
一、中高端客戶營銷“十抓”工作法
“十抓”、“十要”管理法是劉老師總結出的分行、支行、網點管理、服務和營銷經驗，具有較強的落地推廣性。強調層級協同，明確給出分行、支行、網點協同管理與營銷做法；關注崗位協同，清晰定位網點負責人、大堂經理、柜員協同、理財經理等營銷崗位責任。也注重團隊培養、營銷氛圍打造和零售業務“螞蟻雄兵”作用的發揮。
1.抓思想-充分認識貴賓客戶管理與營銷的重要性
2.抓系統-全面梳理現有存量客戶和系統的應用
3.抓服務-全面建立客戶分層服務制度
4.抓客戶-加強貴賓客戶的管理與營銷
5.抓銷售-全面落實產品與服務營銷規定動作
6.抓網點-通過轉型全面提升網點營銷效能
7.抓產品-不斷創新各類產品組合營銷策略
8.抓管理-大力提高系統執行力建設
9.抓活動-大力提高市場滲透率與產品覆蓋率
10.抓(zhua)團(tuan)隊-全面(mian)提高隊伍營銷作(zuo)戰能(neng)力

二、貴賓客戶維護“十要管理法”
1.認識要高
2.系統要用
3.服務要優
4.客戶要找
5.銷售要暢
6.網點要轉
7.產品要熟
8.管理要細
9.活動要多
10.隊伍要帶

銀行網點效能提升培訓