課程描(miao)述INTRODUCTION
管理溝通 培訓課
日程安排SCHEDULE
課(ke)程(cheng)大(da)綱Syllabus
管理溝通 培訓課
課程大綱:
一、什么是溝通
溝通即為有目的地將信息、思想和情感在個人或群體之間傳遞并達成某種協議的過程。
溝通語言的分類
溝通的要素
溝通的模式
信息傳遞的歪曲
溝通和洞察力 —— 溝通的四項基本原則(**)
有效溝通的特征
二、克服溝通障礙
傾聽
傾聽在溝通中的作用要比想象的重要得多
傾聽的作用
傾聽的障礙
如何傾聽
人際交往中他人容易產生
的消極心理
不良關系產生的過程
防御心理
常見的防御反應
不認可心理
支持性溝通
支持性溝通的原則
在沒有領導的情況下群體分為兩類:
工作任務型 人際關系型
處理沖突技巧
找出異議
找出反對或異議的根源,不要找到一條就認為找到了真正的原因。
建設性反對
找出異議的原因
當別人反對的時候,要么不同意并告訴你為什么,要么就是不同意而且不做任何解釋,但不管那種情況,都需要進一步去了解對方真正的原因,挖掘出抑揚背后的真正原因。當別人死不讓步的時候,尤其需要找到原因,否則你根本不知從那里下手。
拼命用講道理來消除異議,這樣做只會讓對方躲的更深,尊重別人提出異議的權利,不妨先讓一步,問些問題,他們可能還會拒絕合作,但至少面對困難,你已經盡力而為了。
建設性反對
三、大部分人在不同意的時候會說“我不同意,因為…..”這看起來合情合理,只不過直截了當的說反對會給對方帶來不好的影響。因為,誰也不喜歡遭到反對,你反對的人很可能也會反對你。實際上他們反對你的可能性有33%,你稍不小心,就會陷入僵局。
提出反對意見時,有兩種建設性的方法
并不明確的反對,而是提出問題澄清對方觀點,這樣做能使對方回頭想一想你提出的不同觀點。
不按通常的順序走,而是反其道而行之,先講道理,最后說“所以,我不同意。”這樣倒過來有兩個好處
減少被打斷的機會(按傳統順序提出反對意見50%以上會被打斷)
在宣布反對以前先講原因,對方更容易接受,理解。一個簡單的技巧就會帶來積極的后果
工作中的個人需求
獲得歸屬感
了解事情的來龍去脈
感到別人需要自己
節省時間
有權力或權威
為崇高的事業而工作
獲得新經驗
對結果有控制權
增強安全感
有機會進行創造
使別人高興
執行切實可行的方案
改善工作流程
贏得賞識
減輕壓力
實現雄心壯志
獲得成就感
提高業績
減少差錯
增強能力
四、危機溝通管理的核心問題
應對危機的能力和創造財富的能力同等重要
話語秩序的構建是危機管理的核心問題
事實與價值模型的提出
進入新世紀,特別是互聯網新媒體崛起以后,中國社會的大眾輿論不是事實潮,而是價值潮,特別是價值層面的情緒潮。
這時候是真是假、是對是錯,往往并不重要,重要的是民眾被關心、被尊敬了嗎?
所有的危機都是事實危機、價值危機的聚合體,必須從兩個層面來看,這就意味著所有危機的應對策略要么是事實導向的,要么是價值導向的,而核心問題在于事實層面如何還原真相,價值層面如何重建信任。
兩個核心問題
于事實層面尋找真相
于價值層面重建信任
真相的真相:對真相負責;真相是一個共識達成的過程。
信任的本質:道(dao)德、經驗、交換(huan),三種信任觀
五、建立親和力的方法
情緒同步
共識同步
生理狀況同步
語調和語速同步
語言文字同步
零距離溝(gou)通——親和力(li)
管理溝通 培訓課
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