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【課程介紹】：
序論 互聯網時代下的變革                                               
經濟結構變革：產品為王 
經營環境變革：客戶權利時代 
消費行為變革：理性消費時代到感性消費時代 
銷思想的變革：4P到4C，市場細分到一對一營銷 
新技術的應(ying)(ying)用(yong)(yong)：互聯網技術應(ying)(ying)用(yong)(yong)、CRM管理軟件應(ying)(ying)用(yong)(yong)、數據(ju)挖(wa)掘(jue)技術 

企業客戶關系管理培訓班

【課程大綱】：
客戶的關系管理第一講 CRM時代來臨                                                   
1.小行業出了大巨人： 
案例解析：北歐小廠的成功說明什么？“7.11”的崛起說明什么？ 
2.一個全新的商業模式： 
細分市場、服務競爭力、長尾模式、低營銷成本高利潤 
3.歐美企業的轉型： 
案例解析： 
IBM的戰略轉移 
沃爾瑪如何在2004年沖到世界500強第一 
惠(hui)普(pu)改良(liang)的結果解析(xi) 

客戶的關系管理第二講 中國CRM的發展現狀及其機遇                                    
1.中國企業CRM發展現狀 
2.中國企業CRM發展存在的問題及原因分析 
案例解析：中國移動的CRM實施 
3.CRM常見的認識誤區 
4.專家對CRM的解釋 
5.CRM對(dui)中(zhong)國企業經營轉型的機遇; 

客戶的關系管理第三講 CRM的核心思想                                                 
1. 以客戶為中心的理念 
以客戶為中心的核心：關注客戶而非關注交易 
案例解析：鐵路總裁的選擇 
.互動研討：什么是以客戶為中心 
2. 以客戶關系管理為核心的經營模式 
.對客戶關系管理的認識誤區 
.客戶關系管理的主要內容 
客戶重新定義 
價值客戶 
關注客戶生命周期  
案例解析：汽車4S模型 
.客戶關系管理的核心 
關注客戶終生價值  價值客戶的識別和選擇 
.客戶關系管理的營銷策略 
營銷策略的核心：低成本營銷 
營銷策略的手段：人脈營銷、服務營銷、*營銷的本質及意義 
案例(li)解析：*西南航空公(gong)司、泰國東方酒(jiu)店 

客戶的關系管理第四講 CRM實施的基礎支撐                                        
1.CRM系統的意義 
客戶識別、客戶選擇、客戶挖掘 
2.CRM系統解析 
客戶檔案、客戶行為記錄、客戶行為分析、客戶互動 
3.CRM系統的大數據技術 
.什么是大數據 
.大數據對企業經營的意義 
.大數據如何實施 
案例解析(xi)：啤酒與尿布 

客戶的關系管理第五講 CRM策略下的商業模式解析                                       
案例解析：從CRM經營思想角度解析蘋果的商業模式、小米的商業模式；并現場抓取企業案例針對性解析 
客戶的關系管理第六講 CRM實施的方法                                            
1. CRM實施的三個方面 
戰略規劃、系統建設、IT規劃 
2. 常規中國企業CRM實施的方法 
案例解析：招商銀行 
3. 國內企業CRM實施存在的問題 
4. 中(zhong)國企業CRM實施(shi)的方法

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