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溝通技巧訓練公開課

課程收益
1、掌握溝通的基本結構；
2、掌握高效溝通的步驟和技巧；
3、提高與上司的溝通質量；
4、改善與下屬的溝通方法；
5、通過溝通改善與其它部門的工作關系；
6、掌握溝通理念、方法和技能，進行有效人際和組織溝通，實現管理績效；
7、熟練人員激勵的機(ji)理和(he)技術，高(gao)效地演繹于管理實踐，改善企業運營效率。

課程對象
企(qi)業(ye)副總、各部門經理(li)、主管(guan)(guan)、各級中層(ceng)管(guan)(guan)理(li)人員(yuan)、新提拔的、從專業(ye)人才轉型到管(guan)(guan)理(li)的、進一(yi)步(bu)想提高管(guan)(guan)理(li)績效的、晉升到高層(ceng)管(guan)(guan)理(li)以及其它預備管(guan)(guan)理(li)人員(yuan)；其它希望培(pei)養和增強(qiang)溝通技巧、解決溝通矛盾的人員(yuan)。

課程大綱
一、認識溝通——溝通管理中的基本知識
1、溝通的定義和溝通模式是怎樣的？
1）溝通的種類
2）溝通的三要素
3）溝通漏斗
4）溝通的同理心
案例分析：什么是同理心
引導學員分享在溝通過程中的同理心的反應。
5）勇于溝通、樂于溝通
2、溝通的障礙
引導學員討論、分享在溝通中有哪些因素會影響溝通效果。
1）溝通中會面臨哪些障礙
2）*的溝通障礙是什么
3）如何克服溝通障礙
3、溝通中的情感與信息
引導學員分享：在溝通中最主要的溝通是情感還是信息？
1）增強彈性思維-認同原理
2）巧妙的贊同別人-針對行為與事實
3）露出親(qin)切的笑容

二、向上溝通——溝通管理中的向上影響
1、與領導相處的原則
1）敬業精神、積極主動
2）了解領導的工作風格
3）關鍵的地方要請示
4）工作能獨當一面
5）維護領導的尊嚴
引導思考：成功的向上溝通先解決的是情感問題
2、與領導溝通的方式
1）關心上級想要了解什么——明確溝通目標
2）熟悉上級的風格——使用同理心
3）接受領導的管理——角色定好位
4）“管理”你的領導——積極主動的態度
5）做上級政策的強力執行者
6）及時反饋
3、與上級溝通時注意幾個問題：
1）事先預約，重大問題應給對方一個思考的時間
2）匯報問題時要簡明扼要
小練習：金字塔式的表達方式在匯報工作中的運用
3）不要使用過激的語言
4）要帶筆、筆記本
5）不要把話題拉的太遠
引導學員分享：成功案例的原因是什么？

三、平行溝通——跨部門溝通與團隊協作
1、跨部門溝通的特點
思考討論：跨部門溝通的*障礙是什么？
1）員工是如何看自己的部門的
2）員工是如何看別的部門的
3）如何推翻部門墻
4）跨部門合作的重要前提
2、跨部門合作與溝通的實戰技巧
1）目標一致
2）合作心態
3）*利益
4）制度保證

四、向下溝通——溝通管理中的向下管理
1、你了解你的下屬嗎
1）90后成長環境分析
2）90后下屬的特點是什么
3）正確認識下屬的特點
2、做一個下屬尊重、信服的領導
1）情感高——取得下屬信任
2）安排任務目的明確——表達清晰
3）明辨公正、心胸寬廣
4）不優柔寡斷
5）善于學習
3、如何與下屬溝通
1）尊重下屬的不同見解和工作方式
2）談行為不談個性
3）注重反饋——反饋時換一種語言
4）有效傾聽與善于發問
5）針對具體行為的鼓勵
學員練習：對(dui)下級的(de)溝通中學習使用行為性(xing)語言(yan)

五、對外溝通——高效客戶溝通訓練技巧
引導學員討論、分享：與客戶溝通需要注意的幾方面
1、了解人的本能
2、三分說、七分聽
3、與客戶溝通應避免的語言：
1）冷淡的話
2）沒感情的話
3）否定性的話
4）太專業的用語
4、與客戶溝通的十六字原則
1）以善待人
2）以情感人
3）以理服人
4）以利動人
5、如何處理客戶的抱怨
1）明確客戶抱怨時想得到的
2）關注客戶關注的事情
3）詳細、認真的記錄
4）克制自己避免感情用事
5）要有(you)處理(li)的誠意

六、組織中的人際表達技巧
1、掌握說話技巧
1）道人之短，即已之短
2）開玩笑要有分寸
3）美言一句三冬暖
4）給對方留一點發表見解的機會
5）適可而止的問話
2、哪些人人們不愿意和他們交談
3、談吐體現你的高情商
1）實話巧說
2）簡潔并有趣
3）表現方式得體，內容得當
4）從情感的(de)角度出發

溝通技巧訓練公開課