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中國企業培訓講師
網點主任現場服務管理能力提升
 
講師:李春蓉(rong) 瀏(liu)覽次數:2563

課程描述INTRODUCTION

網點主任現場服務管理能力提升培訓

· 大客戶經理

培訓講師:李春蓉    課程價格:¥元/人    培訓天數:2天   

日程安排SCHEDULE



課程(cheng)大(da)綱(gang)Syllabus

網點主任現場服務管理能力提升培訓

培訓對象:網點主任等相關人員
課程時長:9課時(1.5天)
授課形式:
培(pei)訓(xun)師將現(xian)(xian)場服務管理(li)與(yu)營銷及投訴(su)處理(li)個案引用教(jiao)學(xue)現(xian)(xian)場,采用專業講授+情景模擬(ni)+互(hu)動游戲+視頻宣導+現(xian)(xian)場答(da)疑(yi)方(fang)式,將實(shi)戰與(yu)理(li)論知識訓(xun)練融合一體,注重(zhong)針對性(xing)、實(shi)用性(xing)和(he)操(cao)作性(xing),引發培(pei)訓(xun)對象思考,調整思維(wei),提(ti)升網點主任現(xian)(xian)場管理(li)水(shui)平。 

課程大綱 
第一部分:現場服務的管理體系 
一、正確認識現場服務與管理 
1、營業廳現場管理所面臨的挑戰 【案例分析】都是客戶的錯嗎? 
2、現場管理的核心法則 
二、現場管理的方法與技巧 
1、現場管理之“望聞問切” 
2、“目視+走動”管理法 
3、人性化管理在營業廳現場的運用 
三、同業的經驗分享 
小(xiao)(xiao)組討論(lun) 個案分析 講授分享(xiang) 視頻教學 小(xiao)(xiao)組討論(lun) 情(qing)景(jing)演練  

第二部分:現場管理之——管理人 
一、有效的團隊的管理 
1、員工心態 
2、員工激勵 
3、員工行為督導 
4、有效溝通與傾聽 
二、現場客戶管理 
1、客戶情緒管理 
2、客戶滿意度模型分析 
【情景案例分享、點評及改進】 
三、客戶投訴處理 
一 、投訴的真面目 
1、客戶為什么會投訴? 
2、處理投訴的意義 
3、投訴的種類 
二、轉訴為金 
1、客戶投訴產生的原因(案例教學) 
2、客戶投訴的表現形式(案例教學) 
3、客戶投訴處理的技巧(案例教學) 
4、客戶投訴處理實戰(案例教學) 
小組(zu)討論 個案(an)分析 講授(shou)分享 視頻教學 小組(zu)討論 情景演練  

第三部分:現場管理之——管理物 
一、環境6S 管理 
1、6S 是什么 
2、實施6S 管理對網點服務營銷的意義 
二、網點視覺營銷系統打造 
1、網點動線管理與視線管理 
2、網點視覺營銷系統的基本工具 
3、LED 跑屏、折頁架、熒光板、海報、順勢營銷牌的制作及使用原則 
三、功能分區管理 
四、設備管理  
小組討論 個案分(fen)析 講(jiang)授(shou)分(fen)享(xiang) 視頻(pin)教學 小組討論 情(qing)景演(yan)練  

第四部分:現場管理之——管理事 
1、客戶排隊/等候管理 
2、填單管理 
3、客戶分流 
4、人員調度 
5、咨詢管理 
6、等候管理 
7、接觸點管理 
8、服務管理與創新 
9、現場營銷管理 
10、突發事件管理 
11、總結  互動   答疑  
個案分析 講授分享 視頻教學    
小(xiao)(xiao)組討論 個案分析 講授分享 視頻教學 小(xiao)(xiao)組討論 情景演練(lian)     

網點主任現場服務管理能力提升培訓 


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李春蓉
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