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星級客戶經理營銷技巧培訓

課程大綱
單元一、電話營銷技巧
1、4G流量客戶行為分析及不同類型客戶引導話術
面對不同類型客戶流量喜好與行為，如何逐級進行
體驗營銷
內容營銷
價值營銷
消費者購買決策過程
（沉默客戶、嘗試客戶、活躍客戶、忠誠客戶）
引起需求、尋找信息、評估方案、決定購買、購后感受
社會因素
相關群體的影響、家庭的影響、社會地位的影響
個人因素
年齡與生命周期階段、職業狀況、經濟狀況、生活方式以及性格等
不同類型客戶銷售升級（資費流量升檔）
不同類型客戶進行引導話術（234話術演練）
場景模擬：
針對流量使用率低的客戶
針對主套餐已包含流量的客戶
針對無大流量需求的客戶
針對降檔套餐的客戶
電話邀請營銷前的準備
客戶資料信息的準備
客戶經理心態準備
營銷策略與話術準備
標準話術開場白
問候及開場白
5大標準化問候切入開場白
交叉營銷的三種開場白
讓對方開心開場白設計
讓對方信任開場白設計
讓對方重視的開場白設計
交叉營銷中的轉換詞分享
案例分析：隱性營銷推薦流量升級
案(an)例分析：流(liu)量(liang)包疊加*時(shi)機與話術

深度挖掘客戶需求
請示層提問
信息層提問
問題層提問
解決問題層提問
信息層+問題層
案例：挖掘客戶對流量需求
案例：挖掘客戶投訴目的
4句話產品介紹
體驗介紹法
分解介紹法
對比介紹法
客戶見證法
案例：無線產品賣點總結
產品介紹最有效的四句話
提高營銷成功率的產品介紹法
案例：分解介紹法推薦冰激凌套餐
案例：客戶見證法推薦捆綁套餐
場景模擬：4G手機優惠活動電話邀約腳本設計
場景模擬：存話費手機邀約腳本設計
場景模擬：寬帶套餐推薦電話邀約設計
場景模擬：流量包套餐推薦電話邀約腳本
場景模擬：套餐升級開場白設計
場景模擬：手機合約計劃開場白設計
場(chang)景模(mo)擬(ni)：寬帶業務開(kai)場(chang)白設計

電話營銷場景式技能提升
情景一：客戶對產品沒有信心，怎么辦？
1、通訊行業全業務競爭態勢分析
2、移動網業務競爭態勢
4G時代移動網業務競爭態勢
小組討論：4G產品的優勢
3、固網業務競爭態勢
三大運營商固網業務比較
小組討論：寬帶及融合產品的優勢
寬帶及融合業務的優勢分析
情景二、我覺VIP客戶服務工作很難開展，怎么辦？
1、我們身邊的案例
2、服務營銷難度剖析
3、找到被傷害的客戶
4、數據案例分(fen)析

情景三：如何才能找到這些被競爭對手傷害的客戶？
1.VIP客戶分類
2.目標客戶群體特征分析、敏感詞及確認銷售話術
1)感性高消費
2)理性低消費
3)感性低消費
4)理性高消費
3.思考：他們屬于哪類客戶？如何開展服務營銷？
4.示范與練習：根據不同情景，分析顧客的類型進行產品匹配
1)大數法則
2)心態分享
情景四：怎樣使接觸客戶數量成功翻倍？
1、增加客戶接觸量
主動找更多的客戶
讓更多的客戶主動找你
形成套路，提高單次服務營銷效率
2、提高服務營銷效率
1)增加計劃時間
2)分析單次服務營銷的時間
3)減少用于解決困難的時間
2、不同的應(ying)對(dui)帶來不同的效果(guo)

情景五：會遇到哪些情境？應該怎樣應對？
a)情景：還未介紹產品，卻遭到客戶決絕怎么辦？
b)情景：客戶表示現在非常忙碌，怎么辦？
c)情景：星級客戶經理努力講解，客戶沒有任何積極表示怎么辦？
d)情景：客戶對星級客戶經理身份/產品表示懷疑，怎么辦？
e)情景：如何讓疑慮客戶快速消除疑慮？
f)情景：星級客戶經理正在介紹業務和產品，總被客戶打斷怎么辦？
g)情景：客戶表示認同星級客戶經理的建議，但還要考慮一下怎么辦？
h)情景：客戶提出專業問題，星級客戶經理不能滿足需求怎么辦？
i)情景：客戶表示對產品很滿意，卻表示近期沒有購買欲望怎么辦？
j)情景：客戶認為自己是VIP客戶，應該給予更大優惠怎么辦？
三大主動服務關懷
服務需求層面
情感需求層面
潛在需求層面
客戶經理職業化6度理論
電話服務中客戶感知被滿足的要素
1)溝通被取悅感知
2)服務態度感知
3)反饋及時感知
4)專業體現感知
5)產品信心感知
VIP顧問式客戶維系關鍵任務
1)客戶核心信息
身份信息、賬戶信息、歸屬信息、當前信息等
2)客戶擴展信息
紀念日、興趣愛好、個性信息、備注信息等
1)接觸客戶歷史信息
接觸時間、時常、類別、接觸內容等
2)客戶消費行為分析
 賬單分析、通話(hua)分析、欠費信(xin)(xin)息、歷史語(yu)境信(xin)(xin)息、催繳記錄信(xin)(xin)息等

單元二、新媒體觸點營銷技巧（微信營銷）
移動互聯時代客戶的維系與營銷思路
新時期高價值用戶行為的變化：從AIDMA到AISAS
互聯網思維的核心
微信朋友圈分享
互聯網思維的三個特征
三點式思維
互聯網常用的引爆點在客戶維系中的運用
直降
秒殺
買贈
團購
返卷
積分
注冊會員
微信客戶營銷與維系
客戶為什么會在微信上
微信維系的模式選擇
微信營銷精準定位
微信營銷全面推廣
微信維系與營銷提升轉化
朋友圈整合維系與營銷
朋友圈定位與介紹
“熟人經濟”下的朋友圈精準營銷
朋友圈媒體功能

單元三、異議處理技巧
營銷實戰技能：客戶異議處理與挽留技巧
異議的分類
真實異議
虛假的異議
隱藏的異議
異議處理的四個原則
客戶異議處理的四種有效方法
提前異議處理法：引導法、同理法、認可法
客戶常見異議應對與練習：
我不需要
我再考慮一下
我跟家人商量一下
你們手機質量不好
我有時間去營業廳看看
我想去營業廳看看，了解后再說
我不相信電話辦理，你們是不是騙人的
這次活動，我不想參加，有需要再聯系你吧
一接電話就表示不要不要，不要給我打電話
捆綁12/24個月太長了
聯通寬帶質量不太好
我想用其它寬帶了，你們的寬帶費用好貴
“我在開車，現在不方便”，“我在開會，回頭再說吧”“現在沒時間”
“我什么都不需要，就這樣吧”
“你們上次那個問題都沒有幫我解決。。。”
不要說這么多了，我就是不需要！（不愿告訴真實的原因）
換4G套餐太麻煩了，不需要(yao)……

星級客戶經理營銷技巧培訓