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房地產企業客戶關系管理培訓

【課程背景】
管理大師邁克爾.哈默說(shuo)：“今(jin)天的(de)時代是客(ke)(ke)戶經濟(ji)時代。”近年來，房(fang)(fang)地(di)產市(shi)(shi)場異常火爆，房(fang)(fang)子(zi)(zi)已(yi)成為市(shi)(shi)場經濟(ji)發(fa)展中的(de)硬通貨，一線(xian)城市(shi)(shi)的(de)房(fang)(fang)價(jia)一直(zhi)以來企(qi)穩(wen)不跌。房(fang)(fang)子(zi)(zi)作為商(shang)(shang)品，價(jia)格越(yue)(yue)高(gao)(gao)，客(ke)(ke)戶的(de)期(qi)望(wang)值就越(yue)(yue)高(gao)(gao)，對房(fang)(fang)子(zi)(zi)的(de)要求(qiu)越(yue)(yue)高(gao)(gao)，而(er)好的(de)、符合客(ke)(ke)戶需(xu)求(qiu)的(de)房(fang)(fang)子(zi)(zi)，才(cai)能經得(de)起市(shi)(shi)場的(de)考驗。隨著(zhu)科(ke)技的(de)進步，智(zhi)能化物業漸(jian)漸(jian)走(zou)進人(ren)們的(de)視(shi)野，對于開發(fa)商(shang)(shang)來說(shuo)，滿(man)足客(ke)(ke)戶的(de)需(xu)求(qiu)，才(cai)是企(qi)業獲得(de)利潤(run)的(de)關鍵要素。

龍頭房(fang)(fang)(fang)企萬科地(di)產(chan)(chan)(chan)曾做(zuo)過一(yi)個(ge)客(ke)(ke)戶(hu)關系的調查(cha)結果表(biao)明：業主推(tui)薦購買(mai)萬科房(fang)(fang)(fang)子的可(ke)能(neng)性達到81%，潛在客(ke)(ke)戶(hu)推(tui)薦萬科的可(ke)能(neng)性更是(shi)高(gao)達85%。在全國*的房(fang)(fang)(fang)地(di)產(chan)(chan)(chan)企業中(zhong)，各有專長，有產(chan)(chan)(chan)品(pin)設計好，有的開(kai)發理念高(gao)，CRM（客(ke)(ke)戶(hu)關系管(guan)理）逐漸走進大眾的視(shi)野。如何(he)(he)建造(zao)符(fu)合客(ke)(ke)戶(hu)需(xu)要的產(chan)(chan)(chan)品(pin)、如何(he)(he)提高(gao)客(ke)(ke)戶(hu)體(ti)驗感、如何(he)(he)讓客(ke)(ke)戶(hu)滿意(yi)，已然成為(wei)現代(dai)企業的關注焦點和(he)(he)日常管(guan)理工(gong)作重中(zhong)之重。CRM已滲透至房(fang)(fang)(fang)地(di)產(chan)(chan)(chan)企業開(kai)發銷售及售后各個(ge)環節及崗位，而地(di)產(chan)(chan)(chan)客(ke)(ke)服(fu)人員都是(shi)代(dai)表(biao)著公司服(fu)務(wu)于業主和(he)(he)潛在客(ke)(ke)戶(hu)，標準化(hua)的服(fu)務(wu)有賴(lai)于優秀的服(fu)務(wu)理念植入，服(fu)務(wu)本身就是(shi)一(yi)個(ge)量變導致質(zhi)變的過程，優秀的服(fu)務(wu)品(pin)質(zhi)不(bu)是(shi)一(yi)朝一(yi)夕成就的，需(xu)要日積月累(lei)貫穿始終。

本次課程特邀(yao)在(zai)行業(ye)內有近20年(nian)工作經驗的(de)曾(ceng)任職于萬科的(de)企業(ye)資深培訓講(jiang)師(shi)姜老師(shi)主講(jiang)，姜老師(shi)將從客(ke)(ke)(ke)戶關(guan)(guan)系(xi)的(de)概(gai)念(nian)解(jie)讀入(ru)手，通過房地(di)產開發(fa)各個環(huan)節的(de)客(ke)(ke)(ke)戶關(guan)(guan)系(xi)管(guan)理導入(ru)，全(quan)流程為您解(jie)析客(ke)(ke)(ke)戶關(guan)(guan)系(xi)與危(wei)機管(guan)理體系(xi)的(de)構(gou)(gou)建理念(nian)與要(yao)點，相(xiang)信對您在(zai)房地(di)產企業(ye)客(ke)(ke)(ke)戶關(guan)(guan)系(xi)與危(wei)機管(guan)理體系(xi)構(gou)(gou)建等工作大有裨益！誠邀(yao)您的(de)參與！

【課程收益】
通(tong)過對該課程(cheng)的學習，您將能夠明晰客戶(hu)關(guan)系(xi)管(guan)(guan)(guan)理(li)(li)(li)的概念(nian)與理(li)(li)(li)論，了(le)解房(fang)地產開(kai)(kai)發全流(liu)程(cheng)客戶(hu)關(guan)系(xi)管(guan)(guan)(guan)理(li)(li)(li)的要(yao)(yao)素(su)與專業要(yao)(yao)求(qiu)，掌(zhang)握(wo)客戶(hu)關(guan)系(xi)開(kai)(kai)發、建立、維護、管(guan)(guan)(guan)理(li)(li)(li)、溝通(tong)，到(dao)客戶(hu)價值(zhi)轉換全流(liu)程(cheng)管(guan)(guan)(guan)理(li)(li)(li)體(ti)系(xi)的構(gou)(gou)建。例(li)舉房(fang)企交(jiao)房(fang)流(liu)程(cheng)及(ji)(ji)優秀房(fang)企“完美交(jiao)房(fang)”案例(li)。解述(shu)房(fang)企危(wei)(wei)(wei)機(ji)的類(lei)型及(ji)(ji)建立危(wei)(wei)(wei)機(ji)管(guan)(guan)(guan)理(li)(li)(li)體(ti)系(xi)的要(yao)(yao)素(su)。使房(fang)地產客戶(hu)及(ji)(ji)危(wei)(wei)(wei)機(ji)管(guan)(guan)(guan)理(li)(li)(li)負(fu)責(ze)人對客戶(hu)關(guan)系(xi)與危(wei)(wei)(wei)機(ji)管(guan)(guan)(guan)理(li)(li)(li)體(ti)系(xi)構(gou)(gou)建有系(xi)統地認知，了(le)解具(ju)體(ti)流(liu)程(cheng)及(ji)(ji)方(fang)法，掌(zhang)握(wo)基本原(yuan)理(li)(li)(li)及(ji)(ji)構(gou)(gou)建要(yao)(yao)素(su)。

【課程對象】房地產(chan)公司決策管(guan)理(li)(li)(li)層，客(ke)服總經理(li)(li)(li)/總監(jian)(jian)、物(wu)業(ye)(ye)總經理(li)(li)(li)/總監(jian)(jian)、運營總經理(li)(li)(li)/總監(jian)(jian)、營銷(xiao)總經理(li)(li)(li)/總監(jian)(jian)、項目總經理(li)(li)(li)/總監(jian)(jian)，與客(ke)服管(guan)理(li)(li)(li)工作相關(guan)的相關(guan)品(pin)質(zhi)、營銷(xiao)、物(wu)業(ye)(ye)、工程專業(ye)(ye)的從(cong)業(ye)(ye)人員

【課程大綱】
一、房地產客戶關系管理體系解析
1.CRM的概念
2.CRM的四大階段
3.CRM管理體系構成
案例分(fen)析：萬科客(ke)戶(hu)(hu)細分(fen)、客(ke)戶(hu)(hu)與產品(pin)之間需求清單(dan)分(fen)析

二、房地產客戶體驗管理
1.客戶體驗管理的概念
2.體驗營銷的五大要素
3.房地產全過程客戶體驗管理
4.房地產企業客戶體驗三大階段
5.房地產企業客戶觸點管理
案例分(fen)(fen)析：萬科地產——客戶觸點的分(fen)(fen)類

三、房地產客戶關系管理體系構建祥解
1.客戶信息收集與動態管理
客戶信息收集內容
客戶信息收集渠道
從客戶投訴中收集客戶信息
客戶(hu)信(xin)息動態管理與(yu)分析

2.客戶分級管理與二八法則
不同級別客戶帶來的價值不同
企業須根據客戶的價值分配不同資源
客戶分級是進行客戶溝通、實現客戶滿意的前提
客戶分級管理(li)的目標

3.客戶的溝通與溝通策略
客戶溝通是實現客戶滿意與維護客戶關系的基礎
客戶溝通的內容
客戶溝通的途徑
客戶溝通的策略

4.如何處理客戶投訴？
客戶投訴產生的原因
處理客戶投訴應有的認知和心理準備
投訴處理四步曲
客戶投訴處理的十大原則
客戶投訴處理的五大技巧
處理客戶投訴常見的錯誤行為
投訴處理(li)的九句“禁語”

5.客戶滿意與滿意度管理
客戶滿意＝客戶體驗－客戶期望
客戶滿意的意義
客戶滿意度的衡量
基本期望、潛在期望與客戶滿意陷阱
影響客戶滿意度的因素
客戶滿意度管理

6.客戶的流失與挽回
客戶流失的原因
如何看待客戶流失？
客戶流失是不可避免的
挽回流失客戶的重要性
挽回流失客(ke)戶的策(ce)略

四、如何打造房地產企業體驗式完美交房
1.房地產企業交房前的10項準備工作
2.指導業主收房流程8步驟
案例：各名企0投訴完美交房案例分享
3.房地產企業交付常見問題與風險梳理
4.房地產企業交付過程精細化管理
5.交房后的維修服務觸點管理
案例分析：萬科地產服(fu)務核心“6+2”步法

五、房地產企業的客戶意識管理
1.房地產企業客戶導向的內控體系建立
案例：萬科地產客戶導向開發實施辦法
2.售后服務監督與考核機制
3.產品缺陷反饋流程與持續改善機制
4.客戶意識貫穿房地產開發全流程
案例分析：售樓處及(ji)樣板(ban)房展示區、工地(di)開放(fang)日、施工進度(du)反饋、交房陪驗(yan)服務(wu)、客戶滿意度(du)調查、售后(hou)維修服務(wu)

六、房地產危機的概述與原因分析
1.危機的概念與解讀
2.危機產生的原因
3.危機不(bu)可避免(mian)

七、如何時建立房地產危機處理機制
1.提高企業自身的“免疫力”
2.建立“自我問責”機制，不斷完善企業自身“免疫力”
3.日常培訓和模擬危機處理流程
4.危機預警體系的建立
5.危機分級管理
案(an)(an)例分(fen)析：萬科深(shen)圳金色家園(yuan)案(an)(an)例、西安奔(ben)馳女(nv)車主事件(jian)

八、如何建立危機應對流程與方法
1.危機處理的5種錯誤心理
2.危機處理的2個核心問題
3.危機處理路徑圖
4.危機溝通的策略與方法
5.危機處理5步驟
6.2種公關(guan)原則(ze)

九、房地產危機公關媒體應對的策略與技巧
1.危機公關中媒體傳播通用準則
2.接受媒體采訪技巧—8要8不要
3.如何應對不同類型的記者
4.接受媒體采訪的話術
5.危機處理實戰演練
討論：房地產企業客戶關系管理與危機管理體系模式優劣探討
最后(hou)：答疑互動環節(jie)

【講師介紹】
姜子雅老師
房地產客戶服務管理實戰專家，暨南大學本科畢業，原萬科高管、資深服務經理;17年標桿房企與物業管理經歷；心理咨詢師、企業資深培訓講師、業余作家，曾擔任深圳一級資質房企項目顧問;姜老師熟悉房地產、物業項目管理，商業項目服務管理與運營模式，對項目品質管理、客戶管理、完美交付、客戶投訴、危機化解、人力資源、行政等專業領域均有獨到之處。
姜老師曾(ceng)任職(zhi)于萬科地產(chan)深圳(zhen)(zhen)(zhen)本部(bu)、資深服務高管;深圳(zhen)(zhen)(zhen)市某(mou)商(shang)業管理(li)公司項目負責(ze)人(ren)、資深培訓講(jiang)師；深圳(zhen)(zhen)(zhen)市某(mou)購物(wu)廣場經(jing)理(li)；深圳(zhen)(zhen)(zhen)市某(mou)物(wu)業品質客服部(bu)經(jing)理(li)、人(ren)事行政經(jing)理(li)、寫字樓(lou)項目經(jing)理(li)；香港某(mou)物(wu)業集團深圳(zhen)(zhen)(zhen)分公司綜合管理(li)部(bu)經(jing)理(li)；曾(ceng)獲得星(xing)級培訓講(jiang)師，資深培訓講(jiang)師等稱號(hao)。

姜老師有(you)多年豐富(fu)的房地產及(ji)物業管(guan)理(li)經歷，能(neng)為(wei)學員(yuan)企業全(quan)面解析客(ke)(ke)戶關系管(guan)理(li)中的細(xi)節(jie)問(wen)題。撥開迷(mi)霧，解決實際(ji)(ji)問(wen)題。深度(du)交(jiao)流(liu)客(ke)(ke)戶關系管(guan)理(li)的經驗與教訓，授(shou)課(ke)注重(zhong)實效(xiao)，培(pei)訓注重(zhong)結合企業管(guan)理(li)中的實際(ji)(ji)案(an)例，授(shou)課(ke)風格形(xing)象生(sheng)動，深入淺出(chu)，課(ke)堂注重(zhong)互動，使學員(yuan)輕松理(li)解客(ke)(ke)戶服務理(li)念及(ji)技(ji)巧要點。

房地產企業客戶關系管理培訓