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裝飾客戶法律糾紛防控培訓

【課程背景】
隨著社會經濟的高速發展，人們的生活節奏不斷加快，尤其是一線城市，人們根本沒有過多閑瑕時間花在房子裝修上。但是房子是每個城市人心中的奮斗目標，購房、裝修、結婚、生子是每一個都市人都要經歷的過程，且房子是定居在城市首當其沖的大事，催生了裝飾行業的爆炸式發展，造成裝飾行業魚龍混雜、良莠不齊，競爭日益激烈，利潤越來越低，客戶投訴、起訴事件越來越多，為公司造成損失不可估量，誠信經營是在行業中占據市場的不二法寶，同時為客戶著想，一是能有效降低裝修物質成本；二是減少業主的時間成本；三是提高裝修品質； 四是符合政府低碳環保政策。企業才能越走越遠。
但是在目前缺乏信任度的社會環境下，由于裝修專業隊伍缺乏、管理落后、部品供應水平較低以及缺少先進的施工工藝，在現實中的精裝修房往往不盡如人意，因裝修問題引發的小規模的維權事件演變成全國性的熱點事件也偶有發生，造成的直接經濟損失和間接經濟損失更是無法估量。因此，一定要熟悉裝飾行業存在的全過程的風險點以及掌握盡可能多的風險防范與應對策略，做到將風險扼殺在搖籃里，即便出現了風險，也能應對*，化險為夷。
本課程(cheng)重點講解在銷售(shou)階段(duan)的文(wen)本風險(xian)、宣傳(chuan)資料風險(xian)和(he)裝飾糾紛的案例，另(ling)外，著重分析了精裝房總包采(cai)購(gou)(gou)和(he)部品采(cai)購(gou)(gou)風險(xian)、質量法律風險(xian)、交(jiao)付法律風險(xian)等諸多(duo)精裝房中必然發生關(guan)鍵節點的風險(xian)及應對策略，一(yi)站式(shi)解決裝飾行業面(mian)臨的諸多(duo)棘手問(wen)題。

【課程邀請】
1、裝飾公司董事長、CEO、總經理、項目負責人等決策層；
2、法(fa)務、營銷、成本(ben)、采購、設計、工程等(deng)部門經理及業務骨干成員。

【課程大綱】
第一講   消費者與經營都的權力與義務
第一節  消費者的概念
1、哪些人可以認定為“消費者”？
2、哪些爭議糾紛屬于《消費者權益保護法》的保護范圍？
3、《消費者權益保護法》新修改的亮點有哪些？
亮點一：霸王條款？內容無效！（案例）
亮點二：消費者享有七日“后悔權”（案例）
亮點三：禁止泄露消費者個人信息（案例）
亮點四：明星代言偽劣產品也要(yao)負責（案(an)例）

第二節：消費者享有哪些權利？
1、安全權
2、知情權
3、自主選擇權
4、公平交易權
5、求償權
6、結社權
7、獲得有關知識權
8、人格尊嚴和民族風俗習慣受尊重權
9、監督權
亮點一：消費者具有知情權（案例）
亮(liang)點二：消費者的泉州(zhou)償權（案例(li)）

第三節： 經營者的義務有哪些？
1、依照法律、法規的規定和與消費者的約定履行的義務；
2、接受消費者監督的義務；
3、保證商品和服務安全的義務；
4、提供商品和服務真實信息的義務；
5、標明真實名稱和標記的義務；
6、出具購貨憑證或者服務標記的義務；
7、保證商品或者服務質量的義務；
8、履行“三包”或者其他責任的義務；
9、不得以格式合同等方式排除或者限制消費者權利的義務；
10、不得侵犯消費者人格權的義務。
亮點一：國家對于消費者合法權益的保護措施有哪些？（案例）
亮點二：消費者協會可以作為原告起訴嗎？（案例）
亮點三、違法(fa)經營者的法(fa)律責任如何(he)承擔？（案例）

第二講  經營者宣傳與裝飾過程的法律風險防范
第一節裝飾行業銷售法律風險管理及防范
1、營銷宣傳常見風險
（1)銷售廣告、宣傳資料管理
（2）樣板間管理：樣板房開放前的測試與調整、樣板房驗收和風險評估
2、營銷宣傳風險產生原因
3、營銷宣傳風險防范  學習裝飾營銷宣傳中常見的風險及歸因，掌握營銷風險防范策略
第二節裝飾質量法律風險管理及防范
1、質量問題的三個層面
2、裝修質量常見風險
（1）裝修工程質量風險
（2）部品質量風險
（3）室內污染質量風險
3、裝修質量風險產生原因
4、裝修質量風險防范學習精裝房質量風險及歸因，掌握質量風險應對策略。
第三節裝飾交付法律風險
1、交付的法律意義
2、交付條件與交付標準
3、買受人拒收樓的“合理事由”
4、精裝修交付的特殊性
5、精裝修交付常見風險
6、精裝修交付風險產生原因
7、精(jing)裝修交付風險(xian)(xian)防范，掌握精(jing)裝房交付的(de)主要條件及標準，了(le)解買受人拒收樓的(de)合理事由，學(xue)習精(jing)裝房交付的(de)主要風險(xian)(xian)及歸因(yin)，掌握風險(xian)(xian)應對(dui)的(de)策略。

第三講  合同法總則
第一節：合同法
1、合同法概述。
2、合同法的概念地位作用、合同法的基本原則。
3、合同訂立的一般程序、合同訂立的特殊形式、合同的內容和形式、合同訂立的時間和地點、締約過失責任。
第二節：合同法效力
1、合同效力概述、合同的生效要件、附條件和附期限合同的法律效力、無效合同、可撤銷的合同、效力待定的合同、無效的合同或被撤銷的合同的法律后果
2、合同的變更和轉讓
3、合同的權利義務終止 合同的權利義務終止概述、清償、合同的解除、抵銷、提存、債務免除和混同
4、違約責任概述、違約責任的歸責原則、違約責任的構成要件、違約責任的免責事由、違約責任的形式
5、合同的起訴與執行(xing)

第四講 裝飾合同的簽訂與注意事項
1、什么是裝修合同
2、簽訂裝修合同需要注意什么
3、裝修合同之承包方資格審查
4、裝修合同之材料
5、裝修合同之工期
6、裝修合同之質量
7、裝修合同之檢驗
8、裝修合同之保修期
9、裝修合同之價款

第五講  客戶糾紛的處理技巧
第一節：客戶的三種需求
1、業務咨詢辦理
2、傾訴發泄
3、尊重認同
第二節：產生不滿、抱怨、投訴的三大原因
1、對產品和服務項目本身的不滿
2、客戶對服務人員的服務態度及技巧不滿
3、客戶自己的原因
第三節：客戶抱怨產生的過程
潛在不滿即將轉化為抱怨顯在化抱怨潛在投訴投訴。
第四節：客戶抱怨投訴的三種心理分析
1、求發泄的心理
2、求尊重的心理
3、求補償的心理
4、馬斯洛的需要層次理論
第五節：客戶抱怨投訴目的與動機
1、精神滿足
2、物質滿足
第六節：超越客戶滿意的三大策略
1、提高服務品質
2、降低客戶期望值
3、精神情感層面滿足
課程總結與答疑

裝飾客戶法律糾紛防控培訓