課(ke)程描述(shu)INTRODUCTION
高效溝通技巧的培訓
日程安排SCHEDULE
課程大(da)綱Syllabus
高效溝通技巧的培訓
【課程目標】
未來的(de)競爭(zheng)就是組(zu)織中成員之(zhi)間(jian)(jian)溝(gou)通能力的(de)競爭(zheng)。本(ben)課(ke)程通過(guo)溝(gou)通方法和技巧的(de)介紹,提高學員對不(bu)同人(ren)員的(de)溝(gou)通效果,消(xiao)除因溝(gou)通不(bu)暢(chang)導致的(de)執(zhi)行(xing)不(bu)到位(wei)、協作錯位(wei)和工作效率低(di)下等問題,保(bao)(bao)證(zheng)內部不(bu)同部門之(zhi)間(jian)(jian)協作順暢(chang),培養良好的(de)人(ren)際關系(xi)文(wen)化和顧客關系(xi),提高顧客滿意度,保(bao)(bao)證(zheng)企業目標的(de)實現。
【時數】2天,12小時
【教學方式】
講授思考 經驗分享 小組討論 角色扮演
個(ge)案研討 創意思考 示范指(zhi)導(dao) 行(xing)動(dong)學習
【課程大綱】
第一講 認識溝通
1、案例啟示:阿維安卡52航班的悲劇
2、什么是溝通
.溝通的含義
.溝通模型:如何實現溝通
.溝通的意義:沒有溝通就沒有工作,不會溝通就不會生活
1、溝通的種類
.依據溝通語言特征劃分:語言類,非語言類
.依據溝通角色不同:上級溝通、下級溝通、平級溝通、顧客溝通
.依據溝通路徑不同:一對一、一對多、多對多
.依據溝通信息傳遞方向不同:單向、雙向
.依據溝通方式正式性特點:正式溝通、非正式溝通
.如(ru)何看待“一小撮”和“小道消息(xi)滿天(tian)飛”
3、溝通的原則
.目的明確性原則
.共同意愿性原則
.態度真誠性原則
.基于事實性原則
.心態積極性原則
.方式差別性原則
.角色認知性原則
.文化差異性原則
.案例:吉隆坡機場的華語學習
4、溝通中常見的誤區和障礙
.為什么上級不理解:與上級溝通中20種誤區
.為什么下級總是不令人滿意:與下級溝通中10種誤區
.為什么誤解這么多:平級協作中常見的10種誤區
.與顧客溝通種常見的語言誤區
5、案例分析:張總的困境——一團(tuan)亂(luan)麻
第二講 溝通的方法與步驟
1、溝通的方法
.明確表達:5W2H
.準確聆聽:三位一體
.主動確認:封閉式提問、開放式提問的選擇
.及時反饋:求大同存小異
2、溝通的步驟分解
.明確目的
.確認需求
.分析對象
.制定策略
.異議化解
.達成一致
.共同行動
3、案例分析(xi):劉經理錯(cuo)了嗎?
第三講 溝通中的技巧應用
1、怎么說——溝通中的表達技巧
.合適的時間
.合適的對象
.合適的語言
.合適的場所
.如何借力使力不費力
2、怎么聽——溝通中聽的技巧
.聽的前提——靜心
.聽的障礙——斷章取義、自以為是
.聽的保證——不輕易打斷
.聽明白——如何察言觀色
3、怎么看——溝通中的肢體語言
.控制自己的肢體語言
.洞察他人的肢體語言
.與上級交往的肢體語言
.與下級交往的肢體語言
.與平級交往的肢體語言
.與客戶交往的肢體語言:舉止+微笑+眼神=親切,迪士尼案例
4、怎么想——情緒的控制
.情商修煉
.溝通能力的自我突破
5、溝通中的沖突化解
.什么是沖突
.沖突產生的根源
.避免建設性沖突轉變成破壞性沖突
6、案(an)例分析:1000元損失的溝通敗局
第四講 不同人員的溝通技巧
1、不同上級的溝通技巧
.接受命令的技巧:主動確認
.匯報的技巧:重點在哪
.請示的技巧:選擇題
.命令型上級的溝通技巧
.和藹型上級的溝技巧
.分析型上級的溝通技巧
.避免越級匯報——上級的上級溝通技巧
2、不同下級的溝通
.下達指令的技巧
.如何讓批評更有效——批評的技巧
.激勵效果的保證——表揚的技巧、動員的技巧
.培訓的效果保證——輔導技巧
.如何與下級的下級溝通——越級檢查、會議
3、新員工的溝通
.怎樣理解新員工:重慶機場的新員工“手拉手”
.如何與新員工溝通:第一天、第一周、第一月
4、關鍵員工的溝通技巧
.如何與老員工溝通
.如何與能力強的員工溝通
.如何與特殊員工溝通
5、不同崗位特點人員的溝通
.工程技術人員的溝通技巧
.客服人員的溝通技巧
.職能人員的溝通技巧
6、如何贏得客戶
.要懂得顧客的消費心理
.微笑溝通:來有迎聲,問有答聲,走有送聲
.掌握與顧客溝通的關鍵:了解、理解、諒解、和解
.話術——10句讓客戶暖心的話
.如何在前7秒贏得顧客
.怎樣化解客戶異議
.如何化解危機:如何面對媒體
.如何抓住客戶真正的需求:常見10種類型顧客的溝通
7、案例分析:泰國機場關閉中的溝通
第五講 不同情景下的溝通
1、會議中溝通技巧
.如何避免會而不議,議而不決,決而不行,行而無果
.會議中的匯報技巧
.會議中的爭執
2、如何讓制度落地
.制度制定中的溝通
.制度執行前的溝通
.制度執行中問題的溝通
2、如何用看板溝通
.看板的形式
.看板溝通的種類
4、案例分析(xi):中國移動的看板溝(gou)通,上海機場的“溝(gou)通卡(ka)”
高效溝通技巧的培訓
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已開課(ke)時間Have start time
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