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中國企業培訓講師
360°客戶關系管理
 
講師:李方 瀏(liu)覽(lan)次數:2570

課程描述(shu)INTRODUCTION

學習客戶關系管理 培訓

· 大客戶經理

培訓講師:李方    課程價格:¥元/人    培訓天數:2天(tian)   

日程安排(pai)SCHEDULE



課(ke)程大綱Syllabus

學習客戶關系管理 培訓

課程背景:
客戶是企業利潤的源泉,是企業的根本資源,企業要發展客戶,僅有“量”是不夠的,要想實現“質”的飛躍,需要走進客戶、用客戶思維思考,為客戶始終如一的提供高品質的服務,而這不僅是服務技巧,更需要掌握360°客戶關系管理思維,按一定規律去發現客戶、開拓客戶、分析客戶、評價客戶,對客戶分級管理,實施客戶滿意策略,最終實現客戶忠誠。
課程時間:4天,6小時/天(客戶可根據需要,組合模板)
課(ke)程(cheng)對(dui)象:企(qi)業中(zhong)基層員工

課程大綱:
第一模塊 客戶關系建立
第一講:人人都是客戶經理
一、拋出問題:體驗時代,面對越來越挑剔的客戶,客服需要具備哪些品格?
二、客服品格: 
1、熱情
1)視頻案例:快遞哥竇哥
2)小組討論:分享公司的優質客服案例
3)分享點評:比別人多一分的熱情
2、擔當
1)視頻案例:香港迪斯尼
2)小組討論:分享公司的優質客服案例
3)分享點評:客戶面前沒有旁觀者
3、同理心
1)設問:你如何理解同理心?
2)視頻案例:同理心的案例
3)正確解讀:換位思考的同理心
4)分享(xiang)點評:公(gong)司的優質服務案(an)例

第二講:如何看待你的客戶
一、客戶的內涵
1、客戶的劃分:外部、內部和合作伙伴
2、客戶的誤區:用戶、顧客和組織內外。
3、客戶的類型:個人和非個人
二、客戶的服務目標
1、案例引入
2、設問:你把客戶當什么?
3、小組討論分享
4、點評:為(wei)客戶創造價值,力(li)求雙贏

第三講:如何開發你的客戶
一、服務導向的開發
1、有吸引力的服務
2、便利的渠道
3、合理的收費
4、有效的促銷
二、推銷導向的開發
1、如何尋找客戶
2、如何(he)說服客戶(hu)

第四講:卓越服務帶來的“安利”價值
一、你如何看待服務的價值
1、視頻分享:服務帶來的改變
2、小組討論:服務帶來的價值
3、點評:服務可以融化固執己見
二、卓越服務的的五大價值
1、案例分享:小任性白酒
2、點評:服務降低交易成本
3、視頻分享:海底撈
4、點評:服務帶來更多購買
5、案例分享:蘋果手機
6、點評:服務帶來溢價利益
7、小組分享:客戶如何為你傳播
8、點評:服務帶來傳播價值
9、視頻分享:臺灣出租車皇帝
10、點評:服(fu)務帶來忠誠客戶回報

第二模塊 客戶關系維護
第一講:客戶接待禮儀

一、禮儀的起源
二、禮儀的核心:禮貌、禮節和規范,傳遞尊重
三、客戶接待禮儀
1、接待原則
2、接待準備
3、轎車座位禮儀
4、介紹禮儀
1)他人介紹
2)自我介紹
3)握手介紹
5、引領禮儀
6、上下樓梯禮儀
7、電梯禮儀
8、送別禮儀
三、客戶電話禮儀
1、電話失儀行為
2、電話接聽形象
3、電話接聽禮儀
四、餐桌文化禮儀
1、宴會禮儀
2、宴會禁忌
五、案例分析
1、視頻引入
2、小組討論
3、點評分析

第二講:個人形象禮儀
一、形象篇
1、儀表裝飾三原則
2、面容要求
3、發型要求
4、儀表要求
二、禮儀篇
1、站姿禮儀
2、坐姿禮儀
3、鞠躬禮儀
4、待命禮儀
三、實戰練習
1、分組練習
2、相互點評
3、小組總結

第三講:信息數據的魔力
一、客戶信息數據的價值
1、案例:啤酒與尿不濕
2、討論:信息帶來的價值
3、點評:信息的魔力
1)決策依據
2)分級服務
3)商機來源
4)個性化服務
5)案例分享:塔吉特、招商銀行金葵花、大慶油田情報戰
二、客戶信息數據的搜集
1、收集渠道
2、搜集內容
3、信息篩選
三、客戶信息數據的運用
1、客戶分類
2、分類服務
3、案例分享:迪卡儂
四、行動思考
1、分享客戶信息的搜集及運用
2、分享客戶信息的(de)準確帶來(lai)的(de)個性服務(wu)

第四講:完美關系從溝通開始
一、溝通的漏桶
1、設問:溝通的對象、內容和困惑是什么?
2、視頻:溝通哪里出現了問題?
3、點評:溝通的漏桶
4、案例:漏桶如何形成的?
5、討論:如何補填溝通的漏桶
二、溝通3環節之真誠的表達
1、表達的目的是贏得信任
1)畫像:什么樣的人讓你不信任
2)討論:如何建立客戶的信任
3)案例:一次失敗的客戶開發
4)分享:讓客戶信任的一次溝通
5)小結:品德是建立信任的關鍵
6)故事:贊美的力量
7)討論:什么樣的贊美打動人心?
8)分享:讓你印象最深的贊美
9)互動:贊美伙伴贊美組長
10)小結:走心贊美的標準
三、溝通3環節之同理心傾聽
1、視頻:什么是真正的同理心
2、小結:同理心增強鏈接
3、討論:傾聽有哪些不好的習慣?
4、小結:積極傾聽的表現
5、分享:做一個聽眾就能打動客戶
四、溝通3環節之積極反饋
1、分析:兩種不同的反饋方式
2、小結:反饋技巧1復述加附加問題
3、討論:反饋中遇到哪些消極的說法?
4、小結:反饋技巧2多用我們代替你
5、總結(jie):反(fan)饋的藝術5原則

第五講:洞悉需求、投其所好
一、學習客戶5大需求
1、學習:馬斯洛基本需求、刺激創造欲望
2、討論:結合產品(服務)賣點,我們滿足了客戶的什么需求? 
3、小結:客戶選擇的背后滿足了的需求和欲望
二、認識市場8大類型需求
1、學習:市場8大類型需求
2、討論:我們的產品(服務)屬于什么類型?
3、學習:8種類型需求的服務營銷方法
4、分享:我們可以采用的服務營銷方法
三、洞悉客戶8大心理
1、案例:成交客戶的8大心理
2、討論:分享8大心理的成交案例
3、小結:8大心理的*溝通話術
四、識別客戶3種非語言信號
1、視頻:FBI讀心術
2、討論:分享觀察到的非語言信號
3、小結:眼睛、眉宇和手部動作的背后
五、辨識8大性格類型的客戶
1、視頻:電影角色分析
2、畫像:你的客戶性格類型
3、小結:客戶8大性格類型
4、分享:不(bu)同性格類型客戶的相處技(ji)巧

第六講:服務質量如何評價
一、學習服務質量評價指標
1、設問:生活中優質的或糟糕的一次服務
2、小組討論如何評價服務質量
3、點評:服務評價5大指標
二、運用服務質量評價指標
1、案例引入
2、小組討論:運用指標進行分析
3、案例引入
4、小組討論:運用指標提出改進建議
5、行動作業:小(xiao)組完(wan)成服務質量5大(da)改善建議

第七講:客戶因什么而滿意?
一、拋出問題:客戶為什么而滿意?
二、小組討論,分享
三、歸類,并小結
1. 滿意8大因素:
1)品牌價值
2)服務價值
3)人員價值
4)形象價值
5)貨幣成本
6)視頻分享:京東靈活的付款方式
7)時間成本
8)視頻分享:京東和淘寶的雙11“狗貓大戰”
9)體力成本
10)精神成本
11)案例分享(xiang):漢庭酒店的無(wu)押(ya)金(jin)住(zhu)宿

第八講:客戶因什么而感動?
一、客戶滿意不是*目標
1、設問:服務追求滿意可以了嗎?
2、案例:福特的滿意度調查真相
3、討論:滿意度調查有什么誤區?
4、點評:滿意不是服務的*目標
二、客戶的忠誠才是客戶關系*目標
1、設問:忠誠客戶的3大特征
2、討論:忠誠的品牌,為何忠誠?
3、小結:追求客戶忠誠才是客戶關系*目標
三、客戶忠誠的深遠意義
1、設問:忠誠客戶的價值
2、案例:鹿晗的粉絲帝國、羅輯商城的大賣
3、總結:客戶忠誠的六大價值
四、客戶忠誠的6大策略
1、設問:我們如何維護客戶的忠誠?
2、案例:航空業、銀行、連鎖酒店、通訊行業的客戶忠誠策略
3、小結:忠誠的6大策略
1)服務標準化
2)獎勵忠誠
3)提高轉換成本
4)服務的個性化標準
5)加強客戶團隊的管理
6)員工忠(zhong)誠(cheng)換客戶(hu)忠(zhong)誠(cheng)

第三模塊 客戶關系挽回
第一講:為什么會有不滿?
一、設問:作為客戶,你會有哪些不滿?
1、小組討論,分享
2、點評小結:客戶常見10大不滿
二、思考:10大不滿背后的誘因
1、價值誘因
2、系統誘因
3、員工誘因
(視頻案例分析)
三、客戶不滿的價值
1、設問:客戶不滿的價值
2、小組討論、分享
3、點評小結:客戶是鏡子、客戶是老師
四、小結:客(ke)觀看待投訴,切忌“談訴色變”

第二講:如何化解不滿
一、3種客戶投訴的期望
1、設問:客戶不滿的背后希望得到什么?
2、同桌分享、討論
3、小組分享、點評
4、小結:客戶背后的期望
1)獲得賠償
2)要求道歉
3)改進服務
二、6種投訴的客戶心理
1、視頻引入:客戶不滿的背后是什么心理?
2、小組討論、分享
3、點評,歸類、小結
1)發泄心理
2)尊重心理
3)補救心理
4)認同心理
5)表現心理
6)報復心理
三、案例分析:最近一次投訴客戶的期望和心理
1、小組討論、分享
2、點評客戶的心理
四、4種色彩客戶類型
1、設問:為什么不同的客戶表達不滿有不同的方式?
2、測試:性格色彩測試
3、認識:紅、黃、藍、綠四種類型客戶的特征
4、視頻分析:分析電影中的角色色彩
五、4種客戶溝通要點
1、討論:如何判斷客戶的性格色彩?
2、分享、點評、小結
3、討論:如何面對不同性格色彩客戶的投訴?
4、分享、點評、小結
六、5大溝通原則
1、設問:投訴溝通中,需要遵守什么原則?
2、討論、分享
3、小結:
1)感謝
2)傾聽
3)道歉
4)滿意
5)迅速

第三講:化解實戰-事后控制
一、投訴維權處理-轉危為安
1、分析溝通案例
2、討論溝通技巧
3、運用投訴處理原則
1)迅速:第一時間處理
2)傾聽:耐心傾聽抱怨
3)道歉:態度傳遞友好
4)感謝:語言溫暖得體
5)滿意:補償形式多樣
4、案例分析
1)列舉:典型投訴情景
2)運用:投訴處理原則
3)點評并總結
5、思考:溝通禁忌
1)用語不敬
2)態度惡劣
3)多人處理
4)惱怒爭辯
二、投訴處理的再處理
1、分享:最近失敗的一次投訴案例
2、討論:能否處理的更好?
3、小結:投(tou)訴處(chu)理(li)的再處(chu)理(li)

第四講:化解實戰-事前避免
一、事前避免—未雨綢繆
1、設問:減少客戶投訴最好的做法是什么?
2、故事:扁鵲行醫
3、小結:事后控制不如事前控制
4、分享:你經歷的投訴事前如何控制?
5、小結
1)重視預防
2)注重細節
3)前瞻培訓

第五講:不是任何客戶都需要挽回
一、對待”關鍵客戶“極力挽回
二、對待“普通股客戶“盡力挽回
三、對待“小客戶”見機行事
總結:回顧
 
講師介紹
李方

李方老師 高級客戶服務管理專家 
電商服務營銷實戰專家 
重慶大學工商管理碩士(MBA) 
國際注冊企業內訓師(CEIT) 
重慶文理學院特聘教授 
重慶職業技能鑒定專業委員會客戶服務管理專家組成員 
曾任:重慶教育委員會 教師 
重慶電信北部新區分公司 客戶經理 
重慶元佳房地產 市場部經理 
重慶唯愛教育 創始人/運營總監 
現任:上海潘博網絡科技有限公司特聘顧問(阿里旅行(淘寶旅游)*的代運營服務商) 
2011年7月(yue),憑借“心?唯愛(ai)”,獲得《2011(第七屆)中(zhong)國MBA成(cheng)就獎》,是該年度《MBA成(cheng)就獎》中(zhong)*的教育行業的代表。 

學習客戶關系管理 培訓


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