課(ke)程描述INTRODUCTION
銀行客戶經理電話銷售技巧培訓
日程安排SCHEDULE
課程大(da)綱(gang)Syllabus
銀行客戶經理電話銷售技巧培訓
課程背景:
電話營銷是一種遠距離操作,“千里姻緣一線牽”自己手中的產品就像“女方”,顧客是“男方”電話銷售的任務就是幫助自己手中的產品找到“有緣人”。銀行客戶經理在市場尋找合適的客戶中,存在很多困惑:
1. 客戶對于這樣的電話很反感,經常一聽到銀行電話直接掛斷;
2. 產品介紹沒有亮點,無法吸引客戶。
3. 電話溝(gou)通沒有技巧(qiao),無法建(jian)立有效的溝(gou)通。
看來,這簡單的“線”并沒有那么結實,一不小心有可能就斷了,電話銷售一定要抓得住這“一線生機”。其實作為一名優秀的電話銷售人員,并沒有想象的那么難!
首先,在與客戶溝通之前,要做好充分的準備,做好客戶信息整理,通過信息的整理提取出幫助成交的關鍵性細節,將這些發現的細節進行簡單的再加工。做到心中有數,有的放矢。
其次,與客戶溝通的過程中跟去情況隨機應變、靈活應對,這不僅僅是經驗的積累,更是一門實用技術。這就要求銷售人員或客戶經理對產品非常熟悉,同時要了解客戶,還要懂點心理學常識、懂點銷售常識。最后,合理運用語氣、語調、話術等向客戶傳遞信息,表達感情!建立積極良性的溝通環境。電話銷售要多思多想,不斷的總結經驗才能完善自己,提高業績。
本次(ci)培訓就是幫助銀(yin)行一線(xian)(xian)客戶經理和(he)呼叫中心坐席在實際(ji)工作中握(wo)緊(jin)手中的(de)“線(xian)(xian)”。快速掌握(wo)電話營銷的(de)精髓(sui),運(yun)用到實際(ji)工作中去(qu),形成(cheng)具(ju)有個人特色的(de)電話銷售(shou)方(fang)案!
課程收益:
.通過培訓,讓學員了解并掌握電話銷售流程和技能,能夠接聽客戶咨詢,并引導客戶成交
.通過培訓掌握電話銷售技能,學員能夠根據銀行提供的客戶資源,主動進行客戶拓展
.通過服務(wu)和(he)銷(xiao)售技(ji)能引導客戶(hu)合(he)作,達成銷(xiao)售業績
課程時間:2天,6小時/天
課程對象:支行網點客戶經理,電話呼叫中心坐席員工
課程方式:知識(shi)講解、案例引導、話術實操、現(xian)場演練相結合
課程大綱
第一講:電話銷售的基本認知與話前準備
一、電話銷售的認知
1. 電話銷售的好處
2. 電話銷售所面臨的挑戰
電話銷售萬能公式:業績=技能×拜訪量×件均
案例:某銀(yin)行(xing)電銷中心的(de)電話錄音
二、電話銷售六大流程
1. 聚焦目標——客戶分析
2. 建立關系——尋找話題
3. 激發需求——發現痛點
4. 提供方案——解決問題
5. 異議處理——排除困難
6. 促單成交——臨門一腳
案例:某銀行理財經理銷售日常工作視(shi)頻(pin)
三、電話前的七項準備工作
1. 客戶名單
2. 每個致電客戶信息
3. 鑒別目標客戶的問題清單
4. 詢問的策略和問題
5. 電話目標
6. 可能遇到的問題和應對策略
7. 資料工具和心態的準備
工具:電訪工具清單
練習:學員自(zi)己制作電(dian)訪工具(ju)清單
第二講:電話銷售的六大實施動作
一、開場白準備和客戶百問百答
1. 巧報自己的職務引起客戶興趣
2. 借助雙方都熟悉的第三人拉近感情
3. 利用別人的名望給自己帶高帽子
4. 激發客戶“占便宜”心理,繼續聽我說
課堂(tang)互動:場景(jing)化自我介紹
二、分析客戶性格類型,進行深入溝通
1. 愛聽的(沉默的鴿子型)
2. 愛說的(自我表現的孔雀型)
3. 愛問的(思考的貓頭鷹型)
4. 打斷說話的(權利欲的老虎型)
案例:《瘋狂動物城》視(shi)頻片段
三、*提問方式了解客戶的顯性需求和隱性需求
1. 試探詢問客戶背景情況
2. 刺激客戶難點(痛點)問題
3. 暗示客戶解決之道
4. 確認客戶具體需求
案(an)例:銀行(xing)理財經理公募(mu)基金銷售話術
四、提供案例和數據說服客戶成交
1. 不要在電話中談金融術語
2. 利用客戶關心的話題舉例子
3. 社會熱點話題促成交
4. 買個關子——產品收益不可提
5. 巧用數據引關注
案例:某銀行電(dian)話理財經理的(de)電(dian)話下手錄(lu)音——銀行自營(ying)理財產(chan)品
五、價格和服務談判
1. 利益共同點拉近彼此距離
2. 客觀巧妙的談論競爭銀行的產品
工具(ju):環狀圖幫助銷售人員找(zhao)到競爭(zheng)優(you)勢
六、提供服務深入建立關系,要求客戶轉介紹(MGM)
練習:制作自己的電話名片
第三講:電話異議處理與溝通技巧
一、化解客戶抱怨的
1. 換位思考法
2. “三明治”法
3. 從眾心理發
4. 協商讓步法
案例:某環(huan)保(bao)公司客戶投(tou)訴電話錄音(yin)
二、電話異議處理(六大靈魂拷問)
1. 怎樣說才不會被拒絕
2. 怎樣破解“需要和家人商量一下”
3. 怎樣破解“我對產品沒有興趣”
4. 怎樣破解“我需要時再聯系你們”
5. 怎樣破解“我需要行其他銀行產品比較一下”
6. 怎樣破解“我沒錢”
演練(lian):小(xiao)組成員(yuan)派代表到其他(ta)小(xiao)組進行異議(yi)處(chu)理
三、電話異議處理的誤區
1. 客戶冷靜后再回復
案例:某銀行24小時投訴處理機制
2. 自以為是,沒有理性判斷
3. 自作主張,沒有征求客戶意見
案例(li):山東(dong)某(mou)藥企電(dian)話銷售(shou)人員的(de)異議處理(講述)
四、危機也是商機
1. 打錯電話也能帶來業績
案例:某培訓機構錯打電話卻帶來訂單
2. 危機轉化成時機,客戶投訴電話的營銷轉化
案例:某銀行客戶購買保險產品后投訴再轉化
3. 流失客戶的再挽回,提升網點規模收益
案(an)例(li):某(mou)農商銀行流(liu)失客(ke)戶挽回錄音
第四講:電話銷售的五大溝通技巧
一、提升聲音感染力
1. 聲音特性
1)熱情——笑著說話
2)節奏——注意斷句和重音
3)音量——聽得請、不打擾
4)語調——抑揚頓挫,電話那頭能聽出情緒
案例:聽音辨人——電臺主持人的兩檔節目對比
案例:停頓的力量
2. 措辭組織
1)注意禮貌用語
2)專業自信
3)簡練積極
3. 與客戶建立融洽關系
案例:巧用擬聲詞和語氣詞
4. 迅速建立關系
1)贊美
2)認同
3)請教
視頻:《贊美的(de)力量》
二、站在客戶的角度思考問題
1. 客戶在意資金安全
2. 客戶在意預期收益
3. 客戶在意身體健康
4. 客戶在意親子教育
案例:探尋客戶需求《小兒難養》視頻——送禮
思考:客戶在(zai)意什么?
三、提問技巧
1. 引導式提問——步步緊逼水到渠成
視頻:《今日說法》張紹剛
2. 肯定式提問——引導客戶正面回答
視頻:《魯豫有約》
3. 限制式提問——只給客戶相對自由
游(you)戲(xi):《“是(shi)”or“不(bu)是(shi)”》
四、傾聽技巧
1. 真誠請教客戶會喜歡你
2. 肯定客戶引起對方共鳴
3. 提出建議贏得客戶信任
視頻:《聆聽》
第五講:說服客戶購買的四大方法
一、講故事和案例
1. 講就講客戶身邊的案例
2. 描繪成交后的買好景象
案例:某銀行客戶經理電話營銷實物貴金屬
二、數據說明
1. 越簡單的算法越能說明問題
2. 量化客戶在你這里能夠得到的所有好處
案例:解釋“微笑曲線”的兩個方法
a傳統型
b模擬收益型
三、情感說服
1. 尋求客戶的幫助
2. 擱置分歧
3. 情到深處自然成
視頻:《保險銷售員》(泰國)
四、客戶反饋
1. 消極反饋
1)及時化解客戶消極情緒
2)征求客戶意見,共同解決
3)把客戶消極抱怨專務在成交之機
2. 積極反饋
1)及時給與客戶肯定答復
2)引導客戶“向上銷售”
3)MGM的大好時機
工具:“公式型話術”清單
演練:根據客戶提問,巧妙回答促單
回顧與總結(jie):課程總結(jie)以及研討
銀行客戶經理電話銷售技巧培訓
轉載://citymember.cn/gkk_detail/60162.html
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