窗口工作人員職業素養提升與政務禮儀
講(jiang)師：安娜 瀏覽次數：2565
課程描(miao)述(shu)INTRODUCTION
窗口(kou)工作人員禮(li)儀培訓
培訓講師：安娜
課程價格：￥元/人
培訓天數：2天
日程安排SCHEDULE
課(ke)程大綱Syllabus
窗口工作人員禮儀培訓
講座背景：
國(guo)(guo)家(jia)(jia)公務(wu)(wu)(wu)員是(shi)(shi)行(xing)政(zheng)機關中最(zui)活(huo)躍、最(zui)基本的(de)(de)(de)群體，是(shi)(shi)國(guo)(guo)家(jia)(jia)政(zheng)令(ling)的(de)(de)(de)制定(ding)(ding)(ding)者(zhe)(zhe)和(he)(he)執(zhi)行(xing)者(zhe)(zhe)，是(shi)(shi)國(guo)(guo)家(jia)(jia)聯系人(ren)(ren)民群眾的(de)(de)(de)紐帶(dai)和(he)(he)橋(qiao)梁，是(shi)(shi)社(she)(she)會形(xing)象大使(shi)(shi)，是(shi)(shi)人(ren)(ren)民心(xin)聲的(de)(de)(de)代言(yan)人(ren)(ren)。其代表國(guo)(guo)家(jia)(jia)和(he)(he)各級政(zheng)府履行(xing)行(xing)政(zheng)職能，管理國(guo)(guo)家(jia)(jia)的(de)(de)(de)各類(lei)行(xing)政(zheng)事務(wu)(wu)(wu)，從事公務(wu)(wu)(wu)活(huo)動，肩(jian)負重要(yao)使(shi)(shi)命。公務(wu)(wu)(wu)員素質的(de)(de)(de)高(gao)低，不僅關系到國(guo)(guo)家(jia)(jia)政(zheng)權的(de)(de)(de)鞏(gong)固(gu)、政(zheng)策的(de)(de)(de)實施、社(she)(she)會的(de)(de)(de)管理，并直接決定(ding)(ding)(ding)行(xing)政(zheng)體系的(de)(de)(de)運(yun)轉效率，影響國(guo)(guo)家(jia)(jia)政(zheng)令(ling)的(de)(de)(de)制造水平和(he)(he)執(zhi)行(xing)結果(guo)。國(guo)(guo)家(jia)(jia)公務(wu)(wu)(wu)員的(de)(de)(de)身份地位(wei)使(shi)(shi)其注(zhu)定(ding)(ding)(ding)成為(wei)文明社(she)(she)會的(de)(de)(de)先行(xing)者(zhe)(zhe)、示范者(zhe)(zhe)。
提(ti)(ti)高(gao)黨的(de)執政(zheng)能力(li)，提(ti)(ti)高(gao)政(zheng)府為人(ren)民服務(wu)(wu)的(de)水平，關鍵在于提(ti)(ti)高(gao)黨員(yuan)的(de)素(su)質(zhi)、提(ti)(ti)高(gao)公(gong)務(wu)(wu)員(yuan)的(de)素(su)質(zhi)。如何提(ti)(ti)高(gao)公(gong)務(wu)(wu)員(yuan)隊伍的(de)素(su)質(zhi)能力(li)，努力(li)造就一支適應時代發(fa)展要求的(de)公(gong)務(wu)(wu)員(yuan)隊伍，是當前乃至今(jin)后長期而緊迫的(de)任(ren)務(wu)(wu)。而公(gong)務(wu)(wu)員(yuan)禮儀，是公(gong)務(wu)(wu)員(yuan)素(su)質(zhi)能力(li)的(de)重要內(nei)容(rong)。
講座(zuo)目標：
一(yi)、通過培訓(xun)，逐步轉(zhuan)化(hua)公務(wu)人員的工作作風，加(jia)強(qiang)公務(wu)人員對政務(wu)禮儀的重視；
二、通過培訓，塑造公務人員應具備的個人職業化形象 ；
三、通過培訓，掌握(wo)窗口工作人(ren)員(yuan)日常工作過程中(zhong)的(de)禮儀規(gui)范，提高親和力，融洽群眾(zhong)關系；
四、通(tong)過培訓(xun)，加強公務人員的服務意識和職業素質，維護本單位良(liang)好(hao)的公眾形(xing)象。
培訓(xun)方式(shi)： 課程講授 模(mo)擬訓(xun)練 案(an)例分析(xi) 視頻觀看(kan) 團隊(dui)游戲
培訓大綱(gang)：
一、以“優化關系”為(wei)目的(de)的(de)禮儀。
1、何(he)為禮儀(yi)——為何(he)要學禮儀(yi)。
1）禮儀與公務人員最實用(yong)的定(ding)義是(shi)什么。
2）禮儀的運用與(yu)分類(lei)。
2、政務禮儀的原則(ze)
1）真(zhen)誠統一。
2）共同(tong)遵(zun)守。
3）規范(fan)適度。
4）自律(lv)自省。
5）敬人(ren)從(cong)俗。
二、公務人(ren)員(yuan)的素質要求(qiu)。
1、公務人員的角色認知和(he)定位。
1）是公(gong)(gong)仆而非公(gong)(gong)主。
2）是(shi)為公而非濟(ji)私。
3）是(shi)紅心(xin)而非黑心(xin)。
2、公(gong)務員角色的時代要求(qiu)。
1）職業(ye)化要求。
2）服(fu)務(wu)化要求。
三、公務(wu)人(ren)員必備(bei)的個(ge)人(ren)職(zhi)業(ye)化能力。
1、自我(wo)形象管理能力。
2、完美的溝(gou)通和協調能(neng)力。
3、團(tuan)隊合作能力。
4、觀(guan)察(cha)能力。
5、解決問題的能力。
6、情(qing)緒管理和自我調節(jie)能力。
7、操作能力(li)。
8、強(qiang)健的體力(li)。
9、良好的管理能(neng)力(li)。
10、學(xue)習和創新能力。
四、從“首輪效應”開始(shi)的工(gong)作(zuo)——窗口工(gong)作(zuo)人(ren)員(yuan)之職業化(hua)形(xing)象的塑造。
1、職業(ye)化形象(xiang)的定義及(ji)其作(zuo)用(yong)。
1）第一(yi)印(yin)象效應(ying)（首輪效應(ying)）與日(ri)常(chang)工作(zuo)生活的(de)55387定律。
2）何為職(zhi)業化的(de)形象。
3）職業化形象的作用(yong)。
2、從頭(tou)到腳塑造窗口工作人員的職業化形象(xiang)。
1) 男女公務人員發(fa)型(xing)要求。
2）男女公務人員面容(rong)要(yao)求(qiu)。
3）女性的(de)工作淡妝要求。
4）面部(bu)細節要求。
5）工裝及(ji)穿(chuan)戴要(yao)求。
6）配品(pin)、配飾要求等。
五(wu)、無聲的工作(zuo)態度(du)表達——窗口工作(zuo)人員(yuan)的表情禮儀。
1、表情語言(yan)對(dui)于(yu)窗口工作人員的重要意義。
2、面部表情訓練
3、窗口工作人員微笑要求。
4、打(da)造(zao)目光的服務。
六、您的舉止也能說話——窗(chuang)口工作人員的基本舉止禮儀要點。
1、基本禮儀姿(zi)態。
2、日(ri)常(chang)(chang)工(gong)作中常(chang)(chang)用(yong)的禮儀姿勢。
3、窗口(kou)工(gong)作人員舉止禁忌。
七、細(xi)節(jie)體現素(su)質——窗口(kou)工作人(ren)員日常工作中的細(xi)節(jie)禮儀。
1、從辦公區域(yu)開始的(de)5S現場管理禮(li)儀
2、接待禮儀。
1）公務接待(dai)禮儀。
2）日常(chang)工作接待禮儀規(gui)范。
3）日常工作接待禮儀(yi)流程。
3、介紹(shao)禮儀。
1）簡(jian)單自(zi)我介紹。
2）如何充當好介紹人(ren)。
4、接收名片的禮儀。
5、窗口工作的(de)中的(de)三項基本(ben)原(yuan)則(ze)。
6、接待工作完畢后的(de)禮儀。
7、涉(she)外禮儀要點。
八、如沐(mu)春風 工作和諧——窗口(kou)工作人(ren)員(yuan)的(de)溝(gou)通(tong)禮儀規(gui)范。
1、窗口工作人員日(ri)常溝通禮儀規(gui)范。
1) 溝通要素——一個關(guan)鍵、兩個正(zheng)確、三(san)A原則、四個講(jiang)究
2）窗口(kou)工作人員的“五心”溝通(tong)。
3) 窗口工(gong)作人員溝(gou)通中的四同一共與“高壓線”。
2、窗口(kou)工作人員電(dian)話溝(gou)通禮儀。
1）接(jie)聽電話的溝(gou)通規范。
2）撥打電話的溝(gou)通規范。
3、窗口工(gong)作(zuo)人員的(de)投訴(su)處(chu)理禮儀和應急處(chu)理。
1）投訴產生和如何避免(mian)投訴。
2）處理投訴的步驟和技巧
3）緊急事件應(ying)急技巧。
培訓用時(shi)：一(yi)天(tian)半（9-10小時(shi)）
窗口工作人員禮儀培訓
轉載：//citymember.cn/gkk_detail/60354.html
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- 安娜
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