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醫務服務禮儀與卓越溝通技巧培訓

課程背景：
醫(yi)(yi)(yi)(yi)院(yuan)是(shi)社(she)會的(de)(de)窗口(kou)(kou)，而醫(yi)(yi)(yi)(yi)務(wu)禮儀不僅體(ti)現了個人修養(yang)、精神風貌和工作態度，也是(shi)醫(yi)(yi)(yi)(yi)院(yuan)樹立良好口(kou)(kou)碑和品(pin)牌形象的(de)(de)重(zhong)要因(yin)(yin)素，體(ti)現著醫(yi)(yi)(yi)(yi)院(yuan)的(de)(de)整體(ti)素質(zhi)水平，是(shi)直接(jie)影(ying)響醫(yi)(yi)(yi)(yi)療服務(wu)質(zhi)量、降低(di)醫(yi)(yi)(yi)(yi)療糾紛發生率(lv)及提(ti)升(sheng)患者滿(man)意(yi)度的(de)(de)關(guan)鍵(jian)因(yin)(yin)素。醫(yi)(yi)(yi)(yi)院(yuan)醫(yi)(yi)(yi)(yi)務(wu)人員文(wen)雅(ya)健(jian)康的(de)(de)風姿、穩健(jian)適(shi)度的(de)(de)步伐、規范專業(ye)的(de)(de)操(cao)作、自然(ran)親(qin)切的(de)(de)微(wei)笑、體(ti)貼(tie)關(guan)切的(de)(de)語言，將極大(da)地(di)影(ying)響患者，穩定患者的(de)(de)心(xin)態，激發患者的(de)(de)追(zhui)求(qiu)美好生活(huo)的(de)(de)欲望(wang)。這對于恢復患者的(de)(de)身心(xin)健(jian)康將產生無可替代的(de)(de)積極影(ying)響。

現代醫(yi)(yi)(yi)(yi)(yi)(yi)患糾紛中，據(ju)調查顯(xian)示(shi)65%的問題是由(you)于服(fu)務(wu)(wu)引(yin)起和誘發的，然而35%是醫(yi)(yi)(yi)(yi)(yi)(yi)務(wu)(wu)人(ren)員(yuan)溝通不當(dang)引(yin)起的。醫(yi)(yi)(yi)(yi)(yi)(yi)療工(gong)作是一種高科(ke)技(ji)，高智慧、高風險的職業。我們(men)越(yue)來越(yue)清(qing)楚的意識到良好的溝通，將會使醫(yi)(yi)(yi)(yi)(yi)(yi)患雙方在交往中相互(hu)增進了解，增進信任。只(zhi)要我們(men)解釋到位，溝通有效(xiao)，就(jiu)能幫助我們(men)避免和患者(zhe)及(ji)家(jia)屬(shu)發生(sheng)沖突。所以規范醫(yi)(yi)(yi)(yi)(yi)(yi)院醫(yi)(yi)(yi)(yi)(yi)(yi)務(wu)(wu)人(ren)員(yuan)行為(wei)、加(jia)強醫(yi)(yi)(yi)(yi)(yi)(yi)生(sheng)禮(li)儀修養、提(ti)高護士人(ren)員(yuan)素質(zhi)、塑造醫(yi)(yi)(yi)(yi)(yi)(yi)院良好形(xing)象(xiang)增強溝通技(ji)巧，已(yi)成為(wei)日常醫(yi)(yi)(yi)(yi)(yi)(yi)療工(gong)作中不可或缺的重要環(huan)節。“醫(yi)(yi)(yi)(yi)(yi)(yi)院就(jiu)是市場，服(fu)務(wu)(wu)就(jiu)是營銷。”醫(yi)(yi)(yi)(yi)(yi)(yi)務(wu)(wu)工(gong)作者(zhe)提(ti)倡醫(yi)(yi)(yi)(yi)(yi)(yi)務(wu)(wu)禮(li)儀，規范和整合服(fu)務(wu)(wu)行為(wei)，已(yi)成為(wei)提(ti)升醫(yi)(yi)(yi)(yi)(yi)(yi)院禮(li)儀形(xing)象(xiang)和服(fu)務(wu)(wu)競爭力(li)的利器。

課程收益：
.提升醫院的品牌及核心競爭力
.樹立醫院專業而統一的患者服務形象
.掌握醫患咨詢溝通等服務接待禮儀
.提升參訓人員整體職業素質，打造行業之美好形象
.獲得(de)醫患信賴(lai)，樹立行業卓越的(de)品牌(pai)形(xing)象

課程時間：2天，6小時/天
課程對象：醫院醫師、護士、導醫、行政后勤人員等所有醫院工作人員
課程方式：課堂講授＋頭腦風暴＋學員互動＋游戲活動＋案例分析+情景(jing)展示+實戰演練(lian)

課程大綱
第一講：卓越醫務精英服務意識與心態管理
一、醫療市場競爭與醫院深度服務
1. 公立、民營醫院競爭格局
2. 競爭核心
3. 競爭重點——服務力
4. 競爭引發醫院的形象策劃
5. 關于“以人為本”“人性化”關懷
二、醫院發展的三個階段
1. 服務立院
2. 科技強院
3. 百年品牌
三、現代醫院的功能及特征
1. 功能：香港——滿足社會人群健康消費的需求
2. 特征：核心醫療技術+人文關懷=現代醫院
四、五大深得患者人心的深度服務心態
1. 感恩之心
2. 自信之心
3. 熱情之心
4. 寬容之心
5. 危機之心

第二講：卓越醫務精英職業化靜態形象塑造
一、醫院形象塑造三大系統
1. 理念識別系統
1）舒適
2）快樂
2. 行為識別系統
1）管理行為
2）員工行為
3. 視覺識別系統
1）色彩
2）標識
3）職業形象

二、透過儀容展現專業度與高級感
1. 發式發型的職業要求
1）戴燕尾帽的發型、發飾
2）戴圓筒帽的發型
2. 面部、手部、皮膚的護理
3. 職場精英妝容的要求與技巧
4. 職場儀容的禁(jin)忌

三、透過儀表展現品位與修養
1. 醫務精英著裝TPO原則
2. 醫護精英女士職業套裝著裝秘籍
1）醫護精英女士職業裝穿著
2）配飾：絲巾，飾品、口罩、胸卡等
3）絲襪的穿著
4）皮鞋的禁忌
5）著裝禁忌
3. 醫務精英男士職業套裝著裝秘籍
1）醫護精英男士職業裝穿著
2）襯衫的穿著細節
3）領帶的搭配
4）皮鞋的禁忌

第三講：卓越醫務精英職業化動態舉止塑造
一、醫務服務精英的儀態禮儀規范
1. 醫務精英舉止要求：輕、穩、正原則
2. 站姿、坐姿、走姿、蹲姿的要領與訓練
3. 鞠躬的要領與訓練
二、醫務服務精英其他身體語言的訓練
1. 目光凝視規范與視線控制
2. 遞物、接物、服務手勢的運用要領與訓練
3. 舉止禮儀的難點與培養良好舉止禮儀途徑
三、醫務服務精英職業場景儀態訓練
1. 陪同引導
2. 上下樓梯
3. 進出電梯
4. 進出房門

第四講：卓越醫務精英職場溝通技巧
一、醫務服務精英職業化談吐訓練
1. 職業語言
1）聲音與語言
2）學會科學的發聲方法
2. 職業風度
1）態度誠懇大方
2）語氣親切自然
3）表達得體準確
案例1：入院
案例2：發藥
案例3：催款
3. 職能部門接待用語
1）基本服務用語
2）崗位服務用語
3）輔助科室服務敬語
4）臨床科室服務敬語
5）護理人員服務敬語
6）后勤服務用語

二、醫務服務精英電話溝通技巧
1. 醫患溝通、咨詢技巧
2. 電話溝通核心——通過電話增強醫患的信賴感
3. 電話溝通的語音、語調、語速、音量
4. 接聽電話應答技巧
5. 撥打電話前的準備
6. 打出電話的注意事項和禁忌
7. 手機使用禮儀

三、零障礙醫患溝通技巧
1. 人際溝通三大心理效應
1）首因效應
2）近因效應
3）暈輪效應
2. 超級實用溝通技巧
1）傾聽技巧——傾聽的五大層次
2）共情技巧——共情的三大方法
3）態度性技巧
3. 言語溝通技巧
1）合適稱謂
2）贊美開場
3）交替使用開放式和封閉式提問
4）語言妥貼撫慰
5）言語中的禁忌
4. 非言語溝通技巧——“55387定律”
1）面部表情
2）目光接觸
3）身體語言
4）人際距離
5）語音語調

四、日常服務接待中不滿情緒處理范式
1. 表示重視與尊重：座位安排、飲用品與贊美的神奇魔力
2. 讓對方盡情發泄：記錄的輔助效應
3. 充分道歉：結果比講道理更重要
4. 收集信息：了解問題所在，再次宣泄憤怒
5. 再次征求對方意見：權限之內提出解決方案
6. 伺機搬出“權威”——“找你們領導來！”
7. 跟蹤服(fu)務：讓對方成為“焦(jiao)點(dian)”與(yu)家(jia)人

第五講：卓越醫務精英五星接待與深度服務
一、金牌醫務服務接待禮儀的8個關鍵點
1. 通過目光關注贏得患者的心
2. 得體介紹患者與主治醫生相識
3. 規范引領患者參觀醫院各項設施
4. 奉茶斟水禮儀
5. 洽談座次、出行座次
6. 乘坐電梯、上下樓梯禮儀
7. 點頭與鞠躬禮
8. 握(wo)手(shou)與(yu)乘車禮

二、深度服務是金牌醫務核心競爭力
1. 周到細心的接待禮儀
2. 細致精心的服務禮儀
3. 專業貼心的醫護禮儀
4. 不同崗位，科室醫護人員的職業修養，細節規范
5. 充分了解患者心理，及時疏導安慰
6. 耐心妥善(shan)，應對處(chu)理醫患糾紛(fen)

第六講：回顧與通關
1．回顧課程
2. 答疑解惑
3. 通關展示
4. 合影道別

醫務服務禮儀與卓越溝通技巧培訓