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中國企業培訓講師
柜面員工卓越服務與主動營銷技巧
 
講師:柜面員(yuan)工主動營(ying)銷技巧(qiao)培訓 瀏覽次數(shu):4

課(ke)程描(miao)述(shu)INTRODUCTION

柜面員工主動營銷技巧培訓

· 店長督導

培訓講師:柜面員工主動營銷技巧培訓    課程價格:¥元/人    培訓天數:2天   

日程安排SCHEDULE

課程大綱Syllabus

柜面員工主動營銷技巧培訓

培訓目的:
.明晰服務營銷一體化理念,通過卓越的服務贏得客戶;
.掌握開放式/封閉式柜面營銷技能,提高柜面營銷效率。
培訓課時:6小時
培訓對象:各級(ji)柜面員工(gong)、新員工(gong)

課程概要:
第一部分、卓越的服務意識

1、網點轉型后柜面員工的角色定位:
討論:營銷產品會影響服務效率嗎?
2、卓越的客戶服務理念
⑴熱情、尊重、專著⑵解決問題⑶快速響應需求⑷以客戶為中心
⑸持續提供優質服務⑹換位思考⑺個性化服務
4、銀行服務的3A法則:接受客戶、重視客戶、贊美客戶
5、銀行服務(wu)的熱情三到:眼到、口到、意(yi)到

第二部分、柜面服務流程與規范
1、柜面員工的服務禮儀
儀容、儀表、儀態
2、柜面客戶服務七步法流程
3、案例:封閉式柜臺、開放式柜臺的服務規范
4、演練:柜(ju)面的(de)規范化服務

第三部分、柜面卓越服務技巧
1、如何把握客戶期望值
2、快速溝通與辦理業務
3、如何化解抱怨和預防投訴
如何看待抱怨:抱怨是金
客戶抱怨應對的方法
討論:何種情況需要大堂經理支援?
4、情境模擬演練:復(fu)雜業務的辦(ban)理(li)、電(dian)話詐騙的勸阻......

第四部分、柜面主動營銷技巧
1、銀行柜面營銷的特點
效率型:短、頻、快
柜面營銷成功的關鍵:開口率
2、封閉式柜臺的營銷技能
①一局話營銷技巧和話術
②順勢營銷技巧和話術
③柜面識別推介和話術
3、開放式柜臺的營銷技能
①消除客戶戒備
陌生客戶的破冰
風險評估在銷售中的作用
②交叉銷售技巧
討論:三位不同背景的客戶分別適合推薦哪些產品?
③QBS提問式銷售技巧
開放式問題VS封閉式問題、需求排序
④產品呈現技巧
練習:用FABE法提煉產品話術
巧用“加、減、乘、除”
活化演示的方法
⑤異議處理技巧
挖掘QBQ→感同身受→贊美→澄清事實/轉移話題→反問提方案
⑥締結成交技巧
克服拖延:我回去考慮一下、我回去商量一下
快速成交方法:投石問路法、利益綜述法、限量專享法、假定成交法……
4、情(qing)境模擬演練

柜面員工主動營銷技巧培訓


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