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危機管理技巧培訓

【課程目標】
1、認識突發事件的特征，樹立危機管理意識
2、掌握突發事件處置的步驟與方法
3、提升在危機時刻做出正確決策的能力
4、掌握突發事件時如何與媒體溝通
【課程方法】講(jiang)授、小(xiao)組(zu)練習、案例(li)研討、情景模(mo)擬、角色扮演(yan)

【課程大綱】
第一部分 突發事件與危機管理
1.突發事件對個人、企業的影響
2.突發事件、危機管理的定義與意義
3.危機的四大特點分析
4.常見危機事件分析
5.企業應急管理體系的構建
6.危機事件處理成功、不成功案例分享
對(dui)(dui)于任何個人和(he)社會組織(zhi)而言，應(ying)對(dui)(dui)危機事件與財富(fu)創造同(tong)等重要。應(ying)對(dui)(dui)危機事件能力(li)不同(tong)，結果完全(quan)不同(tong)。

第二部分 危機預防                             
1.危機意識的培養
2.危機事件預防的三個法則
海恩法則
蝴蝶效應
墨菲定律
3.如何發現預警信號
案例：日本豐田的“安東繩”
4.建立應急預警系統
5.預警級別與報告制度
6.應急預案的制定
危機事件的識別和界定的工具與方法
歷史發生法
行業對比法
事前驗尸法
德爾菲法
問卷調查法
案例分析
7.應急管理小組的建立
應急管理小組的人員構成
案例分享
8.應急預案評估要點
不留下空白點
預防萬一
9.預案演習
對企業、對人類危機(ji)就像死亡(wang)和納稅(shui)一樣(yang)難以避免……，只有(you)做好應對危機(ji)事件的準備和計(ji)劃，才(cai)有(you)力量與命(ming)運周旋。

第三部分 危機處理                                  
1、突發事件處理的基本原則
公眾利益至上原則
主動面對原則
快速反應原則
真誠坦率原則
案例分享
2、突發事件處理的步驟
建立應急處理機構
表明態度
危機事件調查與評估
確定處理方案
實施處理方案
評估總結
做好善后工作
3、突發事件處理的關鍵
事態的初步控制與隔離
案例分享
優(you)秀的組(zu)織安度危機(ji)；普通的組(zu)織在危機(ji)中消亡；偉大的組(zu)織在危機(ji)中提升(sheng)自己!

第四部分 危機決策
1、危機決策的特性
非程序化特點
時效性特點
決策條件的約束性特點
決策效果的不可預期性特點
案例討論：吳華為什么會被判刑？
2、危機決策的基本路徑
問題確認
確認面臨危機事件的對象
識別引發危機事件的來源
目標排序
方案選擇
決定解決危機事件的主體
選擇解決危機事件的手段
保障應急物資的資源
3、決策情景模擬
觀看視頻
分組研討危機應對方案
分組匯報本組的決策方案
繼續觀看影片中的決策過程
分析總結
4、影響危機決策的其他因素
決策貫穿于管理(li)(li)的(de)全過(guo)程，管理(li)(li)就是(shi)決策。決策應采用“有(you)限(xian)度的(de)理(li)(li)性”準(zhun)則或標準(zhun) 。

第五部分 危機溝通與輿情處理
1、流言和謠言產生的前提
突發事件溝通框架
利益相關者都是誰？
目標是什么？
傳達什么信息？（語調、內容、受眾）
希望利益相關者怎么做？
禁忌？歧義？誤解？文化差異(yi)？

2、突發事件溝通要點
注重與公眾的情感溝通
注重雙向溝通
三T原則
主動溝通
盡快溝通
全部溝通
注意“三個不要”
不要過度反應
不要過度承諾
不要和媒體發生沖突
案例分享

3、突發事件面對媒體的常見錯誤
主觀上不愿意說
行動上不主動說
時間上不及時說
內容上不說真話
態度上說狠話

4、企業的輿論環境分析
5、積極引導媒體參與突發事件處理
引導媒體參與危機事件處理
注重信息公開
公眾看到我們在行動
傳播基調要統一

6、如何接受媒體的采訪
預測記者的問題
制定自己應答的口徑
進行一下模擬采訪
做好時間管理
要點驗收單

7、輿情應對與處置策略
沉默應對
適用沉默應對的幾個參考條件
沉默應對失誤案例
沉默應對合理案例
積極回應
積極回應的參考條件
刪帖
刪帖的弊端
刪帖的參考條件
刪帖失誤案例
刪帖合理案例
做好外宣工作
危機事件一(yi)旦發生，你(ni)我都無法改變(bian)。我們能做的只有兩件事：一(yi)是正確地處理，以減少或(huo)避免損失。二是正確地傳播，客(ke)觀理性地告知公(gong)眾，以減少或(huo)消除恐慌。

第六部分 危機總結與恢復
1、危機事件總結與反思
危機事件總結
危機事件反思
2、危機事件處理結果的評估
3、恢復管理計劃的制訂
4、恢復管理計劃的實施
5、形象恢復管理
案例分析
6、危機事件后的組織變革
案例(li) ：BP墨西(xi)哥灣漏油事件后(hou)的組織(zhi)變革

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