課程描述(shu)INTRODUCTION
打造成功的銷售(shou)秘訣培訓
日(ri)程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
打造成功的銷售秘訣培訓
課程背景:
市場營銷是一門基本的商業學科,它對企業的成功運作所起的巨大作用已被人們廣泛認可,成功的營銷會帶來優質的產品、滿意的顧客和更大的利潤,所以市場營銷中的服務禮儀和銷售技巧就顯得尤為重要。銷售技巧是通過教育使目標觀眾或聽眾賞識你的產品,服務或公司給他們提供的優勢,利益,收效或保護的能力;服務禮儀則是把顧客服務放在首位,*限度的為客戶提供規范化、人性化的服務,從而去滿足客戶的需求。所以,對于銷售人員來說,規范服務禮儀、提升銷售技巧是企業發展不可小覷的2個重要因素。
本次課程(cheng)不僅可以(yi)幫(bang)助企業提(ti)升良好形象,塑(su)造受(shou)客戶(hu)歡(huan)迎、規范(fan)的(de)服務禮儀,還能更好的(de)梳理銷售(shou)過程(cheng)中的(de)流(liu)程(cheng)和(he)技巧(qiao),贏(ying)得顧客的(de)好感和(he)信(xin)任!
課程特色:
.服務意識、服務禮儀和銷售流程、技巧的系統學習
.豐富且實效的授課方式,讓學員在學中練、在練中學
.運用(yong)銷售過(guo)程中的實戰教學案例,提(ti)升(sheng)學員對服(fu)務禮儀和銷售技巧(qiao)的認知度
課程收益:
.認知:服務的重要性
.塑造:專業的服務形象
.掌握:規范的服務禮儀和銷售技巧
.提升:客(ke)戶滿意度和(he)企業競爭力
課程時間:2天,6小時/天
課程對象:門店一線、銷售主管、銷售導購
課程方式:講(jiang)解+分(fen)組討論+案例分(fen)析(xi)+角(jiao)色扮演+情景模擬
課程大綱
開場互動:開場互動小游戲!
第一講:服務理念
一、什么是服務?
1. 服務的定義
小組討論:什么是你認為的好的服務?
二、服務的四個層次
1. 基本服務的標準
2. 滿意服務的標準
3. 超值服務的標準
4. 難忘服務的標準
小組討論:近期讓你印象深刻感覺非常棒的一次服務是哪里,他們做了什么讓你難忘?并上臺分享
三、優質服務的五個要素
1. 可靠性的體現
2. 反應性的體現
3. 可信性的體現
4. 同理性的體現
5. 有型性的體現
場景呈現:《我要退貨》
案例分享:100-1=0
四、服務禮儀的四個特征
1. 差異性的特征
2. 繼承性的特征
3. 普遍性的特征
4. 時代性的特征
小組互動:4個(ge)不(bu)同的特性(xing)分別有(you)哪些行(xing)業比較有(you)代(dai)表性(xing)
第二講:服務形象
一、第一形象的建立
1. 梅拉賓法則:55387的運用
二、服務人員儀容儀表規范
1. 女士職場儀容要求
1)發型的具體要求
2)妝容的基本標準
3)著裝的注意事項
現場互動:找學員上臺,讓大家點評她的儀容的優點
2. 男士職場儀容要求
1)發型的具體要求
2)面容的注意事項
3)著裝的基本原則
現(xian)場互動:找學員上臺,讓(rang)大家點評(ping)他(ta)的儀容的優點
第三講:服務行為
一、令人信任的服務行為
1. 站姿的不同姿態和注意事項
2. 坐姿的標準8步入坐法
3. 標準的走姿呈現和注意事項
4. 蹲姿的基本要點和注意事項
5. 鞠躬的不同標準和具體含義
6. 手勢在不同場景的運用
7. 物品遞送的不同步驟和方法
講解+示范
小組(zu)成(cheng)員3人組(zu)隊(dui)練習
第四講:服務語言
一、溝通3A原則
1. 接受原則
2. 重視原則
3. 贊美原則
案例討論:《18k金戒指》
二、聲音魅力
1. 語氣運用和練習
2. 語調的運用和練習
3. 音量的運用和練習
4. 語速的運用和練習
互動:聲音練習!
三、禮貌用語
1. 不要使用禁忌語言
2. 八大禮貌用語的運用
現場互動:討論日常工作場合讓你讓覺得不太舒服的話!
四、語言技巧
1. 寒暄的重要性
2. 贊美的層次和技巧
3. 推薦的話術表達
4. 道歉的方式方法和注意事項
5. 推脫的話術技巧和注意事項
互動:5種(zhong)場(chang)景的(de)情景練習!
第五講:服務流程
一、準備階段
1. 自我感知的認知
2. 工具物料的準備
3. 專業美感的體現
4. 五感旺場的呈現
互動:小組(zu)討論,銷售前有哪些準(zhun)備內(nei)容?
二、第一印象
1. 由心而笑——微笑的作用
2. 初見招呼——問候的方式
3. 攔截話術——表達和運用
4. 贊美絕招——運用和練習
互動:小組討論,如果你是顧客,你對(dui)對(dui)方(fang)的第一印象會(hui)關注哪些方(fang)面?
三、了解需求
1. 需求欲望的了解
2. 望聞問切的初診
3. 顯性隱性的探究
4. 懂得傾聽的技巧
5. 提問技巧的掌握
互動:銷售場景模擬再現
互動:傾聽的練習
案例(li)分享(xiang):《*銷售提問法》
四、價值呈現
1. 三種方式呈現價值
2. 感性力量打動顧客
3. 攔截話術及時運用
4. 贊美絕招的運用和練習
場景模擬:現場攔截情景的呈現,學員和老師點評
互動:贊美練習!
五、處理異議
1. 探尋異議的原因
2. 異議類型的分類
3. 深層原因的了解
4. 行動4步處理異議
案例討論:《不好用怎么辦?》
互(hu)動:思考,如(ru)果是(shi)你,你會如(ru)何處理?
六、促進成交
1. 成交信號的表現
2. 3項原則的把握
3. 4類話術的運用
互動:小組討論,日常銷售中顧客(ke)哪(na)些(xie)信號(hao)表(biao)示有可能成交?
七、收銀服務
1. 收銀流程的呈現
2. 潛在計劃的實施
3. 連帶7式的運用
4. 入會邀約的承諾
場景模(mo)擬:收銀流程(cheng)練習(xi)!
八、顧客轉介
1. 價值倍增的體現
2. 轉介前提的介紹
3. 4句話術的運用
4. 333跟進的實施
互動:小組討論會員回訪的有效周期!
場景練習:
場景一:新顧客,隨便看看!
場景(jing)二:老會員,有明確購買意向,如做連帶!
打造成功的銷售秘訣培訓
轉載://citymember.cn/gkk_detail/66402.html
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