課程描述(shu)INTRODUCTION
銀行客戶的優質服(fu)務之道(dao)培訓
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
銀行客戶的優質服務之道培訓
課程背景:
我國銀行業市場日益呈現出需求多元化、產品同質化、競爭白日化的趨勢與特征,銀行已經告別了產品主義時代,進入了一個全新的客戶服務經濟時代。首先是銀行的高度壟斷格局已經打破,隨著經濟的快速發展,銀行業也進入了一個“快魚吃慢魚”的競爭時代,其次是單一的信貸業務已經被打破,呈現出多元化的客戶。
所以(yi),銀(yin)行只(zhi)有在轉變經營模(mo)式(shi),尋找服務(wu)(wu)差異(yi)化(hua)下求發(fa)(fa)展,而優質的(de)服務(wu)(wu)為(wei)銀(yin)行在激烈的(de)競爭中脫(tuo)穎而出,創(chuang)造了(le)比較優勢,也(ye)為(wei)銀(yin)行更(geng)(geng)快(kuai)、更(geng)(geng)穩定的(de)發(fa)(fa)展提(ti)供(gong)了(le)更(geng)(geng)好的(de)機遇,銀(yin)行也(ye)應該以(yi)高效優質的(de)服務(wu)(wu),展現產(chan)品和服務(wu)(wu)實(shi)力,為(wei)客戶提(ti)供(gong)更(geng)(geng)便(bian)捷(jie)優質的(de)金融服務(wu)(wu)。
課程收益:
.認知:優質服務對銀行工作的重要性
.了解:銀行工作人員應具備的基本素質
.塑造:銀行工作人員的專業服務形象
.掌握:銀行工作人員與客戶交往中的基本服務規范和禮儀標準
.提升:提升客戶(hu)滿意度和(he)銀行競爭力
課程特色:
.銀行工作人員服務意識、服務形象和服務禮儀的系統學習
.采用實效的授課方式,讓學員在學中練、在練中學
.運用服(fu)務(wu)意識和禮儀(yi)實戰的教學案例,提(ti)升學員對服(fu)務(wu)的認知度,提(ti)升銀行客(ke)戶滿(man)意度
課程時間:2天,6小時/天
課程對象:銀行工作人員
課程方式:理論(lun)(lun)講解(jie)+分(fen)組討(tao)論(lun)(lun)+示(shi)范講解(jie)+動作練習+案例分(fen)析+角色扮演+情(qing)景模擬(ni)+診斷
課程大綱
開場互動:討論服務和優質服務的區別?
第一講:優質服務的理念
一、什么是服務?
1. 服務的定義
小組討論:什么是你認為的好的服務?
2. 服務的四個層次
1)基本服務的標準
2)滿意服務的標準
3)超值服務的標準
4)難忘服務的標準
小組討論:近期讓你印象深刻感覺非常棒的一次服務是哪里,他們做了什么讓你難忘?上臺分享!
3. 優質服務的五個要素
1)可靠性的體現
2)反應性的體現
3)可信性的體現
4)同理性的體現
5)有型性的體現
場景呈現:《海底撈的優質服務》
案例分享:100-1=0
4. 接待細節的五項基本原則
1)打招呼的具體表現方式
2)表情的運用和練習
3)言辭的運用和注意事項
4)儀態的展示和練習
5)儀容儀表的標準和注意事項
圖片分享(xiang),小(xiao)組討(tao)論,你看到了什么?
第二講:銀行服務優質的第一映像
一、首輪效應的分享
1. 表情禮儀
1)微笑:打造親切動人的微笑
2)眼神:讓你的眼睛會服務(三個三角區)
全員互動:微笑的練習——微笑操
2. 儀容禮儀
1)女士要求
a)發型的具體要求
b)妝容的基本標準
c)著裝的注意事項
d) 飾品的佩戴注意事項
現場互動:找學員上臺,讓大家點評她的儀容的優點
2)男士要求
a)發型的具體要求
b)面容的注意事項
c)著裝的基本原則
現(xian)場互動:找學(xue)員上臺,讓(rang)大家點(dian)評他的(de)儀容的(de)優點(dian)
第三講:銀行服務優質的語言表達
一、聲音魅力
1. 語氣運用和練習
2. 語調的運用和練習
3. 音量的運用和練習
4. 語速的運用和練習
互(hu)動:聲音練習!
二、禮貌用語
1. 不要使用禁忌語言
2. 八大禮貌用語的運用
現場互動:討論日常工作場合讓你讓覺得不太舒服的話!
3. 語言技巧
1)寒暄的重要性
2)贊美的層次和技巧
3)推薦的話術表達
4)道歉的方式方法和注意事項
5)推脫的話術技巧和注意事項
互動:5種場景的情景練習!
4. 懂得傾聽
1)體態傾聽
2)心態傾聽
互動:傾聽的練習
5. 善于提問
1)提問的技巧和方法
2)得體的語言和表達
案例分享:《學(xue)英語》
第四講:銀行服務優質的行為舉止
一、日常舉止
1. 站姿的不同姿態和注意事項
2. 坐姿的標準5步入坐法
3. 標準的走姿呈現和注意事項
4. 蹲姿的基本要點和注意事項
5. 鞠躬的不同標準和具體含義
6. 手勢在不同場景的運用
7. 物品遞送的不同步驟和方法
講解+示范
小(xiao)組成(cheng)員3人(ren)組隊練習
二、引導禮儀
1. 走廊行進的引導
2. 上下樓梯的引導
3. 電梯乘坐的引導
4. 會客廳的引領
講解+示范
小組成員(yuan)3人組隊(dui)練習
三、握手禮儀
1. 握手的具體時機
2. 握手的正確打開方式
3. 握手的不同姿態
4. 握手的正確位次
講解+示范
小組成(cheng)員3人組隊(dui)練(lian)習(xi)
四、介紹禮儀
1. 自我介紹的四種不同形式
2. 介紹他人注意事項
3. 介紹的原則和順序
講解+示范
小(xiao)組(zu)成員3人(ren)組(zu)隊練習
五、名片禮儀
1. 名片的具體作用
2. 名片的使用場合
3. 遞/接名片的正確打開方法
4. 名片遞送的正確順序
講解+示范
小組成員3人組隊練習
第五講:銀行服務優質的柜臺流程
一、服務禮儀的基本要求
1. 強化職業道德
2. 明確角色定位
3. 善于雙向溝通
4. 提倡零度干擾
5. 注重印象效應
6. 堅持3A法則
小組討(tao)論:大(da)家所在的這個(ge)行業(ye)有哪些基本服務禮儀要求!并進行彈起分享(xiang)
二、服務接待全流程
1. 崗前準備
1)自身準備事項
2)環境準備要求
3)工作準備事項
小組討論3項準備工作內容
2. 接待流程
1)初次接觸
2)詢問需求
3)提供建議
4)實施服務
5)確認反饋
6)禮貌送別
小組互動:接待流程場景練習
課后作業:情景模擬練習——各小組結合實際工作中的情景模擬演練
情景演練一:客戶接待禮儀
情景演練二:商務會面禮儀
情景演練三:客戶洽談禮儀
要求:各(ge)小(xiao)組(zu)根據自選的情(qing)景,制定一個工(gong)作(zuo)版的情(qing)景演練(lian)腳本,小(xiao)組(zu)成員進行角色分配并完整演繹(yi)。(由學員和老師(shi)共同(tong)進行點評)
銀行客戶的優質服務之道培訓
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已開課時間Have start time
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