質(zhi)量管理創(chuang)新
顧客(ke)想要(yao)什么？
顧客想要(yao)高質量的產(chan)品；
顧客(ke)想要公平、可靠和*的服務。
顧客想(xiang)擁有屬于自己的幾種職業技(ji)能努力工作以便(bian)能買得起房子和(he)汽車(che)！
盡管那些知名公司獲得了經濟成功并受到同行的稱贊，但這些公司也難以避免當今商業社會中越來越大的壓力。這些壓力比如：顧客越來越高的期望、高速成長的市場的出現、對供應商和第三方越來越多的依賴以及越來越快的產品生命周期，促使我們的企業進行一場新的質量革命：質量1+1。
惠普公(gong)司的質(zhi)(zhi)量部(bu)部(bu)長理查得•萊維特(te)（Richard Leavitt）在一(yi)份公(gong)司內(nei)部(bu)文件中說道：“質(zhi)(zhi)量1+1意味著，要將質(zhi)(zhi)量作為(wei)一(yi)套信念和行(xing)為(wei)轉(zhuan)到(dao)將質(zhi)(zhi)量作為(wei)一(yi)個有目的活動(dong)計劃(hua)。質(zhi)(zhi)量1+1，指的是像顧客一(yi)樣了(le)解(jie)質(zhi)(zhi)量，并(bing)系統地按照(zhao)所了(le)解(jie)的質(zhi)(zhi)量知識(shi)行(xing)動(dong)，來增加(jia)經營(ying)業(ye)績。”
“像(xiang)顧(gu)客一樣了解質(zhi)量”指的是：
1、更多的(de)了解顧客在與我們的(de)企業(ye)做生意時(shi)，他們的(de)感(gan)覺如何；
2、盡(jin)可能了(le)解(jie)顧客(ke)的問(wen)題和目的，并共同解(jie)決；
3、了(le)解顧客是如何評價(jia)過去與(yu)我(wo)們的(de)企業做(zuo)生意(yi)的(de)體驗以(yi)及他(ta)們是否決(jue)定與(yu)我(wo)們的(de)企業做(zuo)更多的(de)生意(yi)。
“按(an)照所了解(jie)的質量知(zhi)識行動”指的不僅僅是解(jie)決問題(ti)，還有：
1、視(shi)我(wo)們企業的(de)員工和作業人(ren)員為(wei)顧(gu)客；
2、建立(li)以顧(gu)客為中(zhong)心的質量體系(xi)(xi)，并將該(gai)體系(xi)(xi)貫(guan)穿(chuan)于整(zheng)個價值鏈當中(zhong)；
3、不(bu)僅僅影響(xiang)一個企業的行為，而且(qie)還要影響(xiang)對我們的顧(gu)客(ke)產生影響(xiang)的協作者、供應商和其(qi)它渠道的行為。
質量1+1過程(cheng)要求員(yuan)工不僅僅要以(yi)生產者(zhe)的觀點，還要以(yi)顧客(ke)的觀點去看(kan)待他們的工作。
一、 生(sheng)產者的觀點(dian)
在(zai)工作(zuo)中我們企業的員(yuan)工們習(xi)慣于采用生(sheng)產者(zhe)的質(zhi)量(liang)(liang)觀(guan)(guan)點----一種(zhong)理(li)想性的、客觀(guan)(guan)的觀(guan)(guan)點。不過按照惠普公司的質(zhi)量(liang)(liang)部部長(chang)理(li)查(cha)得•萊維特（Richard Leavitt）所說(shuo)，在(zai)惠普公司，這種(zhong)生(sheng)產者(zhe)質(zhi)量(liang)(liang)觀(guan)(guan)點在(zai)過去的數年(nian)中已經發生(sheng)了變化。他說(shuo)：“許多人(ren)已經開始將(jiang)質(zhi)量(liang)(liang)作(zuo)為一個(ge)目標(biao)和(he)一個(ge)戰略(lve)。”該(gai)目標(biao)包括(kuo)：符(fu)合要求、保證適(shi)用、滿(man)足(zu)顧客期望和(he)提供超值價值；戰略(lve)包括(kuo)：試(shi)驗(yan)和(he)檢驗(yan)、過程改進和(he)全面(mian)質(zhi)量(liang)(liang)管理(li)。
盡管這(zhe)些目標(biao)和戰略(lve)目前在一些企(qi)業中仍具有(you)(you)重(zhong)要(yao)的(de)作用，可是它們并不能必然導致顧客(ke)忠誠。要(yao)達到顧客(ke)的(de)忠誠，還需要(yao)有(you)(you)消費者的(de)觀(guan)點。
二、消費者(zhe)的觀點
消費者通常并(bing)不按(an)照需求符合性(xing)或適用性(xing)去看(kan)待(dai)質(zhi)量；相反(fan)他(ta)(ta)們(men)通過使用產品或服務(wu)對(dui)他(ta)(ta)們(men)所希望實現的(de)質(zhi)量和目(mu)標(biao)(biao)產生(sheng)印象。理查(cha)得•萊維特說：“他(ta)(ta)們(men)的(de)印象和目(mu)標(biao)(biao)影(ying)響他(ta)(ta)們(men)的(de)選擇”。當消費者選擇了某件東西之后，就開始了在產品壽命期中的(de)一系列體(ti)(ti)驗。這些體(ti)(ti)驗會引發各種(zhong)情感狀(zhuang)態(tai)，比如(ru)滿(man)意(yi)、開心、生(sheng)氣和沮喪等(deng)，每一種(zhong)情感狀(zhuang)態(tai)都(dou)會影(ying)響將來(lai)的(de)選擇。留意(yi)他(ta)(ta)們(men)的(de)印象、目(mu)標(biao)(biao)、體(ti)(ti)驗和情感能有助于生(sheng)產者與他(ta)(ta)們(men)的(de)顧(gu)客建立(li)共同的(de)利益關(guan)系。這些關(guan)系是質(zhi)量1+1的(de)基礎。
圍繞產(chan)(chan)品或(huo)服(fu)務(wu)的購(gou)買和使用所發生(sheng)的一些(xie)事件將(jiang)形成(cheng)消(xiao)費(fei)者(zhe)消(xiao)費(fei)體驗的一部分。這些(xie)事項(xiang)或(huo)者(zhe)能增加這個人對該公司產(chan)(chan)品或(huo)服(fu)務(wu)的信(xin)任，或(huo)者(zhe)能增加他(ta)下次在別處購(gou)買的可能性。
盡管(guan)每件產品或(huo)服務都有(you)它自己的顧客(ke)體(ti)驗生(sheng)命周(zhou)期，不過(guo)顧客(ke)一般會經(jing)歷以下幾個階段：
1、明確目(mu)的(de)，選擇(ze)解決(jue)方案(an)。顧客開始(shi)意識到他（她）的(de)需(xu)要，并選擇(ze)滿足這些(xie)需(xu)要的(de)產品或報務；
2、以(yi)認可的(de)價格(ge)訂購(gou)(gou)選中的(de)產品或(huo)(huo)服務。顧(gu)客實際購(gou)(gou)買(mai)（或(huo)(huo)訂購(gou)(gou)）產品或(huo)(huo)服務，這有可能快捷簡單地像買(mai)一支牙刷(shua)一樣，也(ye)有可能復(fu)雜的(de)像買(mai)一輛新汽(qi)車(che)一樣；
3、為使用做(zuo)好準備。顧(gu)客準備使用產(chan)品或(huo)服務（例如：設(she)置一臺新電腦(nao)或(huo)將新DVD盤上的塑料封膜去掉(diao)。在這(zhe)一步(bu)中(zhong)出現的問題(ti)和損壞通常會引起(qi)顧(gu)客的不滿。）
4、變的精通熟練。顧客學(xue)會(hui)了(le)如何使用(yong)產(chan)(chan)品(pin)或(huo)服(fu)務(wu)。在這(zhe)一階段中，高技(ji)術產(chan)(chan)品(pin)常(chang)(chang)常(chang)(chang)更費時，如使用(yong)電腦。這(zhe)時，顧客會(hui)發現產(chan)(chan)品(pin)或(huo)服(fu)務(wu)是否(fou)滿足(zu)他們的期(qi)望，所以第(di)一印象是很重要的。
5、獲得預(yu)期(qi)利益。顧客獲得預(yu)期(qi)的(de)利益。當產品(pin)(pin)或服務沒有發生(sheng)問(wen)題，且顧客購買產品(pin)(pin)或服務的(de)目的(de)達到(dao)時，顧客就會對他(ta)們所做出的(de)良好選擇而感到(dao)滿意。如(ru)果(guo)出現了問(wen)題，顧客就會開(kai)始懷疑(yi)他(ta)們是否本(ben)應(ying)該選擇另一個產品(pin)(pin)或服務。
6、保持一切進展順利。如果(guo)(guo)產品(pin)和服務哪兒出(chu)了問題(ti)(ti)(ti)，那么顧(gu)(gu)客對產品(pin)的(de)反(fan)感情緒就會特別強(qiang)烈。這時，公司的(de)反(fan)應(ying)是很關鍵的(de)。如果(guo)(guo)問題(ti)(ti)(ti)處(chu)理不當，顧(gu)(gu)客就會形(xing)成(cheng)長期持久(jiu)的(de)憤怒感。相反(fan)，如果(guo)(guo)能以一種關心和為(wei)顧(gu)(gu)客考慮的(de)態度(du)有效處(chu)理問題(ti)(ti)(ti)，那么顧(gu)(gu)客的(de)情緒反(fan)應(ying)可能就是非常(chang)積極的(de)。
7、不斷前進(jin)和進(jin)步。顧(gu)客決定(ding)不再(zai)繼續使用某種產(chan)(chan)品(pin)或服(fu)務，因為該產(chan)(chan)品(pin)或服(fu)務不再(zai)能滿足(zu)他(ta)們(men)(men)的需(xu)要。顧(gu)客通過對他(ta)們(men)(men)和產(chan)(chan)品(pin)或服(fu)務以及出(chu)售這些產(chan)(chan)品(pin)或服(fu)務的公司之(zhi)間的相互(hu)影響(xiang)進(jin)行思考，形成一(yi)種持(chi)久的印象。這種印象將左右(you)其未來的購買決定(ding)。這些思考能影響(xiang)顧(gu)客對品(pin)牌(pai)的忠誠(cheng)，因此，在(zai)產(chan)(chan)品(pin)生命周期的這個后期階(jie)段(duan)，一(yi)定(ding)要注意與顧(gu)客搞好關系。
兩種觀(guan)點比一(yi)種觀(guan)點更好！！！
質量1+1思想(xiang)幫助員工(gong)進行有意識(shi)的(de)(de)(de)努力，以(yi)使(shi)顧(gu)客(ke)獲得良好的(de)(de)(de)消(xiao)(xiao)費(fei)體(ti)(ti)驗(yan)。這(zhe)是很重要(yao)的(de)(de)(de)。因為(wei)，質量不(bu)只是生產(chan)者(zhe)為(wei)消(xiao)(xiao)費(fei)者(zhe)做的(de)(de)(de)一些事(shi)，它是生產(chan)者(zhe)對產(chan)品的(de)(de)(de)創造和消(xiao)(xiao)費(fei)者(zhe)對產(chan)品體(ti)(ti)驗(yan)的(de)(de)(de)結果。因此，在當(dang)今(jin)的(de)(de)(de)市場競爭中，同時考慮生產(chan)者(zhe)和消(xiao)(xiao)費(fei)者(zhe)的(de)(de)(de)觀(guan)點缺之不(bu)可(ke)。
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