很(hen)多門(men)店(dian)經常會遇到這樣(yang)的(de)(de)問題。在做客戶(hu)(hu)回(hui)訪(fang)的(de)(de)時(shi)候，為什么90%的(de)(de)客戶(hu)(hu)都(dou)會回(hui)答(da)？還(huan)不錯(cuo)，挺好的(de)(de)。而且從回(hui)訪(fang)的(de)(de)結果來看，貌似店(dian)里的(de)(de)服務技術產品都(dou)很(hen)棒，但實際上(shang)客戶(hu)(hu)的(de)(de)復購率(lv)和轉介(jie)紹并沒有明(ming)顯的(de)(de)增加(jia)。其實客戶(hu)(hu)口頭上(shang)說的(de)(de)還(huan)不錯(cuo)，很(hen)可(ke)能這是(shi)一句敷衍的(de)(de)客氣話。對于門(men)店(dian)，回(hui)訪(fang)是(shi)最基本的(de)(de)售后服務環節(jie)，它(ta)不僅可(ke)以幫助我們(men)跟客戶(hu)(hu)建(jian)立感情，也能增加(jia)客戶(hu)(hu)第二次到店(dian)的(de)(de)幾率(lv)。那(nei)么高效的(de)(de)回(hui)訪(fang)，必須要(yao)注意(yi)以下(xia)三個核心的(de)(de)要(yao)點。
第一(yi)個，定(ding)時(shi)(shi)回(hui)(hui)訪的(de)(de)(de)(de)(de)時(shi)(shi)間周期(qi)很(hen)重要。門店可以根(gen)據不同(tong)的(de)(de)(de)(de)(de)項(xiang)目(mu)的(de)(de)(de)(de)(de)特(te)點，規(gui)定(ding)一(yi)個回(hui)(hui)訪的(de)(de)(de)(de)(de)時(shi)(shi)間，比如常用的(de)(de)(de)(de)(de)17法則或37法則。一(yi)般治(zhi)(zhi)療(liao)(liao)結束后(hou)，客(ke)服(fu)第一(yi)天(tian)(tian)對(dui)客(ke)戶進(jin)行第一(yi)次的(de)(de)(de)(de)(de)回(hui)(hui)訪，了(le)解客(ke)戶的(de)(de)(de)(de)(de)治(zhi)(zhi)療(liao)(liao)效果和服(fu)務質(zhi)量的(de)(de)(de)(de)(de)滿意(yi)度，一(yi)方面體現門店的(de)(de)(de)(de)(de)售后(hou)服(fu)務，另一(yi)方面以對(dui)客(ke)戶反(fan)饋的(de)(de)(de)(de)(de)問(wen)題及時(shi)(shi)的(de)(de)(de)(de)(de)修正。在(zai)第七(qi)天(tian)(tian)的(de)(de)(de)(de)(de)時(shi)(shi)候，第二(er)次的(de)(de)(de)(de)(de)回(hui)(hui)訪，根(gen)據客(ke)戶的(de)(de)(de)(de)(de)治(zhi)(zhi)療(liao)(liao)項(xiang)目(mu)，做(zuo)的(de)(de)(de)(de)(de)治(zhi)(zhi)療(liao)(liao)項(xiang)目(mu)，給出一(yi)些日(ri)常的(de)(de)(de)(de)(de)口腔護理的(de)(de)(de)(de)(de)建議。在(zai)這(zhe)個過后(hou)，也可以給客(ke)戶偶爾(er)的(de)(de)(de)(de)(de)介紹一(yi)下門診的(de)(de)(de)(de)(de)活動或者后(hou)續復購的(de)(de)(de)(de)(de)產品(pin)和項(xiang)目(mu)。通過維(wei)護客(ke)戶的(de)(de)(de)(de)(de)關系，以促進(jin)客(ke)戶進(jin)店的(de)(de)(de)(de)(de)消費(fei)。
第二個，定(ding)人。門店(dian)最(zui)好(hao)不要讓(rang)員(yuan)工(gong)自己去做(zuo)回訪(fang)，因(yin)為員(yuan)工(gong)自己做(zuo)回訪(fang)的(de)話，他很可(ke)能不會如(ru)實的(de)把(ba)客戶(hu)的(de)不滿信息反饋出來。條(tiao)件允許的(de)情(qing)況下，最(zui)好(hao)安排一個固定(ding)的(de)員(yuan)工(gong)做(zuo)回訪(fang)。比如(ru)前臺主(zhu)管，讓(rang)前臺主(zhu)管通(tong)過門店(dian)的(de)工(gong)作微信號來對(dui)客戶(hu)進行統一的(de)回訪(fang)。這(zhe)樣做(zuo)的(de)好(hao)處是既可(ke)以保證(zheng)(zheng)回訪(fang)的(de)時效，也可(ke)以保證(zheng)(zheng)回訪(fang)的(de)質量。
第三(san)個(ge)，不同(tong)(tong)的(de)(de)(de)(de)客戶(hu)回(hui)(hui)(hui)訪(fang)的(de)(de)(de)(de)重點不同(tong)(tong)。舉例，一個(ge)客戶(hu)是(shi)來做(zuo)過(guo)一次(ci)簡單的(de)(de)(de)(de)事情，只(zhi)能可(ke)(ke)能對牙醫(yi)師(shi)的(de)(de)(de)(de)印象不深。通(tong)過(guo)回(hui)(hui)(hui)訪(fang)在了解他(ta)滿意度的(de)(de)(de)(de)同(tong)(tong)時(shi)，可(ke)(ke)以(yi)(yi)增強(qiang)他(ta)對牙醫(yi)師(shi)的(de)(de)(de)(de)印象和(he)彼此(ci)之(zhi)間的(de)(de)(de)(de)粘(zhan)性關系(xi)。如果(guo)是(shi)牙齒隱形矯(jiao)正(zheng)的(de)(de)(de)(de)客戶(hu)，矯(jiao)正(zheng)的(de)(de)(de)(de)效果(guo)好(hao)與不好(hao)，跟他(ta)回(hui)(hui)(hui)去以(yi)(yi)后，是(shi)否按照醫(yi)生的(de)(de)(de)(de)囑咐操作(zuo)有著很大的(de)(de)(de)(de)關系(xi)。對于(yu)這一類(lei)的(de)(de)(de)(de)客戶(hu)回(hui)(hui)(hui)訪(fang)，可(ke)(ke)以(yi)(yi)將回(hui)(hui)(hui)訪(fang)的(de)(de)(de)(de)中心放在了解客戶(hu)回(hui)(hui)(hui)去以(yi)(yi)后的(de)(de)(de)(de)生活習慣(guan)，并且可(ke)(ke)以(yi)(yi)給出他(ta)們一些真誠有效的(de)(de)(de)(de)建議。所以(yi)(yi)針對到店(dian)(dian)的(de)(de)(de)(de)頻次(ci)的(de)(de)(de)(de)不同(tong)(tong)，消費項目不同(tong)(tong)的(de)(de)(de)(de)客戶(hu)，回(hui)(hui)(hui)訪(fang)的(de)(de)(de)(de)重心也不同(tong)(tong)，有效的(de)(de)(de)(de)回(hui)(hui)(hui)訪(fang)可(ke)(ke)以(yi)(yi)拉近我們與客戶(hu)之(zhi)間的(de)(de)(de)(de)關系(xi)和(he)距離(li)，增強(qiang)溝(gou)通(tong)建立的(de)(de)(de)(de)信任(ren)，從而(er)留住客戶(hu)。做(zuo)好(hao)回(hui)(hui)(hui)訪(fang)，也是(shi)提(ti)升門(men)店(dian)(dian)業績的(de)(de)(de)(de)重要手段(duan)。
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