如果(guo)你(ni)(ni)不小(xiao)心引起客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)誤會或讓(rang)客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)生氣了(le)，你(ni)(ni)要怎(zen)么辦。其實這(zhe)(zhe)個(ge)(ge)問題蠻常(chang)見(jian)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)，為(wei)什么，因為(wei)有的(de)(de)(de)(de)(de)(de)時候我(wo)(wo)們(men)可(ke)能因為(wei)表達不清楚，信(xin)(xin)息傳遞(di)不清楚，或者因為(wei)一些工(gong)作的(de)(de)(de)(de)(de)(de)疏漏，在(zai)客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)服(fu)(fu)務中會有產(chan)生不少讓(rang)客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)不滿意的(de)(de)(de)(de)(de)(de)地方(fang)，那(nei)客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)可(ke)能就(jiu)(jiu)會因此發(fa)火，不信(xin)(xin)任(ren)(ren)你(ni)(ni)，甚至就(jiu)(jiu)是(shi)(shi)從你(ni)(ni)這(zhe)(zhe)離開(kai)換了(le)一家(jia)供應方(fang)，那(nei)這(zhe)(zhe)個(ge)(ge)其實都是(shi)(shi)很常(chang)見(jian)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)。那(nei)要如何面對呢。首先，大家(jia)不要慌，一定要知(zhi)道任(ren)(ren)何危(wei)就(jiu)(jiu)是(shi)(shi)機(ji)(ji)，所(suo)以任(ren)(ren)何危(wei)機(ji)(ji)都是(shi)(shi)有可(ke)能，叫塞翁失馬焉知(zhi)非福，所(suo)有的(de)(de)(de)(de)(de)(de)危(wei)機(ji)(ji)都是(shi)(shi)你(ni)(ni)跟(gen)客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)重新(xin)建立信(xin)(xin)任(ren)(ren)和加強信(xin)(xin)任(ren)(ren)或者就(jiu)(jiu)是(shi)(shi)創造機(ji)(ji)會的(de)(de)(de)(de)(de)(de)地方(fang)。那(nei)在(zai)這(zhe)(zhe)里面我(wo)(wo)簡單(dan)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)來(lai)(lai)跟(gen)大家(jia)說一下(xia)，如果(guo)遇(yu)到這(zhe)(zhe)個(ge)(ge)問題，你(ni)(ni)最關(guan)鍵(jian)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)是(shi)(shi)什么，我(wo)(wo)排個(ge)(ge)序哈(ha)。最關(guan)鍵(jian)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)是(shi)(shi)你(ni)(ni)處理這(zhe)(zhe)件事情(qing)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)態度和立場(chang)，其次是(shi)(shi)你(ni)(ni)怎(zen)么處理這(zhe)(zhe)個(ge)(ge)問題的(de)(de)(de)(de)(de)(de)過程，第三個(ge)(ge)是(shi)(shi)你(ni)(ni)提供的(de)(de)(de)(de)(de)(de)最終方(fang)案是(shi)(shi)什么、但其實最最重要的(de)(de)(de)(de)(de)(de)是(shi)(shi)你(ni)(ni)在(zai)通(tong)過跟(gen)客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)危(wei)機(ji)(ji)解決過程中，你(ni)(ni)所(suo)體現出來(lai)(lai)底層的(de)(de)(de)(de)(de)(de)這(zhe)(zhe)一些你(ni)(ni)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)服(fu)(fu)務精神(shen)，你(ni)(ni)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)個(ge)(ge)人素(su)質，你(ni)(ni)跟(gen)你(ni)(ni)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)公司，你(ni)(ni)所(suo)在(zai)公司的(de)(de)(de)(de)(de)(de)價值觀，這(zhe)(zhe)些其實才是(shi)(shi)拉開(kai)能跟(gen)人差距(ju)最最關(guan)鍵(jian)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)地方(fang)。
所(suo)以(yi)呢我來講一(yi)(yi)(yi)(yi)下為什么這個(ge)(ge)(ge)東西這么重要(yao)，前陣(zhen)子阿里巴(ba)巴(ba)被(bei)罰了一(yi)(yi)(yi)(yi)百(bai)八十三億，阿里巴(ba)巴(ba)的(de)危機(ji)公關(guan)就(jiu)(jiu)做的(de)很漂(piao)亮，當(dang)他(ta)(ta)遇(yu)到了一(yi)(yi)(yi)(yi)些風險危機(ji)的(de)時(shi)(shi)(shi)(shi)候(hou)，他(ta)(ta)就(jiu)(jiu)主動站(zhan)出(chu)(chu)來承(cheng)認自(zi)己做的(de)不(bu)好，主動主動的(de)去擔(dan)責，告訴大(da)家他(ta)(ta)作為市場的(de)老(lao)大(da)他(ta)(ta)就(jiu)(jiu)應該起個(ge)(ge)(ge)好頭，其實不(bu)是(shi)(shi)(shi)阿里將任(ren)何一(yi)(yi)(yi)(yi)個(ge)(ge)(ge)能到了這個(ge)(ge)(ge)頭部做到了第(di)一(yi)(yi)(yi)(yi)，那這個(ge)(ge)(ge)一(yi)(yi)(yi)(yi)定殺一(yi)(yi)(yi)(yi)儆百(bai)打的(de)是(shi)(shi)(shi)第(di)一(yi)(yi)(yi)(yi)個(ge)(ge)(ge)，那這個(ge)(ge)(ge)是(shi)(shi)(shi)企業(ye)的(de)例子。如(ru)果是(shi)(shi)(shi)個(ge)(ge)(ge)人呢，銷售或者服務人員(yuan)，你(ni)(ni)把(ba)自(zi)己客戶得(de)罪了，因為自(zi)己得(de)一(yi)(yi)(yi)(yi)些過失，這個(ge)(ge)(ge)時(shi)(shi)(shi)(shi)候(hou)不(bu)論是(shi)(shi)(shi)客戶都錯(cuo)多(duo)一(yi)(yi)(yi)(yi)點(dian)還是(shi)(shi)(shi)你(ni)(ni)錯(cuo)多(duo)一(yi)(yi)(yi)(yi)點(dian)，你(ni)(ni)至少要(yao)表現出(chu)(chu)擔(dan)當(dang)負責，認真聆聽客戶的(de)需(xu)求，而不(bu)是(shi)(shi)(shi)客戶一(yi)(yi)(yi)(yi)開始責罵一(yi)(yi)(yi)(yi)開始發脾氣(qi)的(de)時(shi)(shi)(shi)(shi)候(hou)，你(ni)(ni)馬(ma)上就(jiu)(jiu)推卸責任(ren)，馬(ma)上就(jiu)(jiu)想(xiang)(xiang)把(ba)這個(ge)(ge)(ge)事情(qing)解(jie)釋(shi)清楚，其實喜歡解(jie)釋(shi)的(de)呢往(wang)往(wang)得(de)不(bu)到好的(de)信(xin)任(ren)，為什么，因為即使這個(ge)(ge)(ge)事情(qing)確實是(shi)(shi)(shi)值得(de)解(jie)釋(shi)，但(dan)你(ni)(ni)從一(yi)(yi)(yi)(yi)開始的(de)時(shi)(shi)(shi)(shi)候(hou)如(ru)果馬(ma)上就(jiu)(jiu)想(xiang)(xiang)把(ba)這個(ge)(ge)(ge)事情(qing)推出(chu)(chu)去，客戶就(jiu)(jiu)會覺得(de)啊你(ni)(ni)就(jiu)(jiu)是(shi)(shi)(shi)不(bu)想(xiang)(xiang)負責呢，其實有的(de)時(shi)(shi)(shi)(shi)候(hou)你(ni)(ni)并(bing)不(bu)是(shi)(shi)(shi)不(bu)想(xiang)(xiang)負責，想(xiang)(xiang)把(ba)事情(qing)說清楚，所(suo)以(yi)呢先學會聆聽，把(ba)客戶說的(de)話(hua)重復，就(jiu)(jiu)是(shi)(shi)(shi)能是(shi)(shi)(shi)有一(yi)(yi)(yi)(yi)個(ge)(ge)(ge)心理(li)效應的(de)。
一(yi)、就是(shi)(shi)當客戶很生(sheng)氣說(shuo)一(yi)段話(hua)(hua)的(de)時候，如(ru)果你(ni)(ni)重復他(ta)說(shuo)你(ni)(ni)幫他(ta)陳述一(yi)遍他(ta)說(shuo)過(guo)的(de)話(hua)(hua)，他(ta)會慢慢平靜下來(lai)并且并且解釋他(ta)為什么(me)說(shuo)這些話(hua)(hua)，所以你(ni)(ni)在剛開(kai)始你(ni)(ni)一(yi)定(ding)要表現出你(ni)(ni)想負責，你(ni)(ni)的(de)立場(chang)和態度都是(shi)(shi)非常非常好的(de)，這個是(shi)(shi)最最關鍵的(de)，大家一(yi)定(ding)要反(fan)思一(yi)下自己之前處理(li)客戶危(wei)機到(dao)底是(shi)(shi)錯(cuo)在哪，是(shi)(shi)不(bu)是(shi)(shi)第一(yi)點就錯(cuo)了。
二(er)、你(ni)一定要(yao)展示你(ni)展示給客(ke)(ke)戶(hu)(hu)你(ni)怎么解(jie)決(jue)這(zhe)個問題的(de)，如(ru)果(guo)你(ni)自己(ji)努(nu)(nu)力去解(jie)決(jue)但是(shi)客(ke)(ke)戶(hu)(hu)看不(bu)到你(ni)在(zai)背后所(suo)付出的(de)努(nu)(nu)力，其實你(ni)的(de)努(nu)(nu)力其實也(ye)打了折(zhe)扣，因(yin)為我們(men)處理(li)客(ke)(ke)戶(hu)(hu)的(de)情(qing)緒讓客(ke)(ke)戶(hu)(hu)不(bu)生氣這(zhe)個事情(qing)是(shi)最關鍵的(de)，所(suo)以(yi)你(ni)要(yao)學會外化，感知比現實更(geng)重要(yao)，比如(ru)說你(ni)去處理(li)這(zhe)個事情(qing)的(de)截圖(tu)，聊天的(de)截圖(tu)，拍(pai)個視頻啊(a)，這(zhe)個調查的(de)數據啊(a)，你(ni)這(zhe)個要(yao)把(ba)全過程給客(ke)(ke)戶(hu)(hu)嘗試一遍，然(ran)后再配上一些圖(tu)文，這(zhe)個效果(guo)會更(geng)好。
三、就(jiu)是(shi)(shi)你(ni)(ni)給他提(ti)供(gong)的(de)(de)(de)解決(jue)(jue)方(fang)案，那我(wo)比較建(jian)議你(ni)(ni)如果你(ni)(ni)有一(yi)(yi)(yi)定的(de)(de)(de)空間，這(zhe)(zhe)個時候提(ti)供(gong)的(de)(de)(de)解決(jue)(jue)方(fang)案要稍(shao)稍(shao)的(de)(de)(de)比客戶期待的(de)(de)(de)要好一(yi)(yi)(yi)點，啊(a)因為這(zhe)(zhe)樣(yang)他心(xin)里會(hui)更舒服(fu)一(yi)(yi)(yi)些(xie)，其實這(zhe)(zhe)也是(shi)(shi)一(yi)(yi)(yi)個，我(wo)們的(de)(de)(de)一(yi)(yi)(yi)個真誠的(de)(de)(de)態度和(he)負(fu)責態度的(de)(de)(de)一(yi)(yi)(yi)個展現，啊(a)所(suo)以你(ni)(ni)提(ti)供(gong)的(de)(de)(de)方(fang)案其實是(shi)(shi)最(zui)(zui)不(bu)重要的(de)(de)(de)，但是(shi)(shi)如果你(ni)(ni)可以的(de)(de)(de)話稍(shao)稍(shao)提(ti)供(gong)好一(yi)(yi)(yi)點點，但我(wo)還是(shi)(shi)在強調(diao)最(zui)(zui)關鍵(jian)的(de)(de)(de)是(shi)(shi)你(ni)(ni)在這(zhe)(zhe)個整個過程中(zhong)提(ti)供(gong)展現出來的(de)(de)(de)這(zhe)(zhe)個服(fu)務的(de)(de)(de)精神(shen)，個人(ren)素質和(he)公(gong)司的(de)(de)(de)價(jia)值觀和(he)你(ni)(ni)們的(de)(de)(de)一(yi)(yi)(yi)些(xie)職業操守，這(zhe)(zhe)個才是(shi)(shi)最(zui)(zui)關鍵(jian)的(de)(de)(de)，大家學會(hui)了(le)嗎(ma)？
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