你(ni)了解你(ni)的(de)顧(gu)客嗎(ma)(ma)？你(ni)知(zhi)道(dao)你(ni)的(de)顧(gu)客在想什么嗎(ma)(ma)？在與顧(gu)客溝通交(jiao)流的(de)過程中(zhong)，顧(gu)客的(de)心(xin)理(li)活動你(ni)知(zhi)道(dao)嗎(ma)(ma)？我想很多銷(xiao)售都(dou)沒有(you)去關注這(zhe)些，都(dou)不懂得如何去觀察顧(gu)客的(de)表情、行(xing)為(wei)、心(xin)理(li)活動，其實(shi)，顧(gu)客的(de)一舉(ju)一動都(dou)給我們帶來(lai)信息(xi)，只要拿捏好這(zhe)些分寸，與顧(gu)客促(cu)成成交(jiao)不是問(wen)題。
顧(gu)客(ke)(ke)在(zai)進店(dian)購買的(de)過程中，有一些關(guan)鍵性的(de)環節，在(zai)不(bu)(bu)同的(de)環節，顧(gu)客(ke)(ke)的(de)心理(li)和期待(dai)是不(bu)(bu)同的(de)，這些心理(li)活(huo)動(dong)會通過一些行業(ye)變化(hua)表現出來。銷售八段就是針對顧(gu)客(ke)(ke)不(bu)(bu)同時期的(de)心理(li)進行的(de)導(dao)購過程。
銷售(shou)一段(duan)
當顧客走(zou)進店(dian)(dian)里，并且開始注(zhu)意到店(dian)(dian)面所銷(xiao)售的商品(pin)時，就標志著進行銷(xiao)售第一階段了，這是銷(xiao)售成功的第一步！
顧(gu)客心理：
“盲目瀏(liu)覽”，是指顧客走進店內了解、隨意瀏(liu)覽，此時沒有產生(sheng)“需求(qiu)”，對商品的欲望(wang)很低。
銷售重點：
“引起(qi)注(zhu)意”，就是(shi)要打破這種(zhong)“沒有需求(qiu)”的(de)平衡狀態，找到(dao)突破口。此(ci)時*的(de)銷售(shou)方法就是(shi)“一(yi)(yi)句(ju)話(hua)(hua)銷售(shou)”，即用一(yi)(yi)句(ju)話(hua)(hua)概括(kuo)出每一(yi)(yi)種(zhong)商(shang)品的(de)最亮點，用一(yi)(yi)句(ju)吸引顧(gu)客的(de)注(zhu)意，激(ji)發他的(de)興趣(qu)。隨著顧(gu)客目光(guang)所及之處，及時解說。
銷售(shou)二段
顧客心理：
“好(hao)奇”，心(xin)(xin)態開放，表示對商品產生好(hao)奇心(xin)(xin)，愿意讓銷(xiao)售人員進行(xing)介紹。
行(xing)為(wei)特征(zheng)：
停下、注視、伸手觸摸商品、問(wen)簡單的問(wen)題(ti)。
這時(shi)(shi)(shi)顧客對(dui)(dui)(dui)店面(mian)、銷售(shou)人員(yuan)印象(xiang)都還(huan)不錯(cuo)，顧客開始在某(mou)件商(shang)品面(mian)前(qian)停下來，甚至用(yong)手(shou)摸一摸，問(wen)一些(xie)簡單(dan)的(de)(de)(de)問(wen)題，比如(ru)，“這是什(shen)么材料(liao)的(de)(de)(de)？”“這些(xie)有(you)人賣嗎？”有(you)時(shi)(shi)(shi)候也會(hui)問(wen)：“這個(ge)多少錢？”需要注意的(de)(de)(de)是，此(ci)(ci)時(shi)(shi)(shi)的(de)(de)(de)詢價一般不是認真、理性的(de)(de)(de)，往往只是對(dui)(dui)(dui)商(shang)品感興趣的(de)(de)(de)信號！此(ci)(ci)時(shi)(shi)(shi)如(ru)果銷售(shou)人員(yuan)匆忙報價，對(dui)(dui)(dui)方99%的(de)(de)(de)情況下會(hui)說“太貴了”，因為此(ci)(ci)時(shi)(shi)(shi)顧客對(dui)(dui)(dui)商(shang)品價值的(de)(de)(de)認知(zhi)還(huan)比較低，也許(xu)還(huan)不到50%，此(ci)(ci)時(shi)(shi)(shi)談論價格(ge)銷售(shou)人員(yuan)顯然處(chu)于不利地位(wei)。如(ru)果銷售(shou)人員(yuan)不能進(jin)一步有(you)效的(de)(de)(de)溝通，很可能會(hui)過(guo)早跌(die)進(jin)價格(ge)談判的(de)(de)(de)泥潭，而(er)這對(dui)(dui)(dui)成效的(de)(de)(de)負面(mian)影響(xiang)很大。
銷售重點(dian)：
“簡單介紹(shao)”，在(zai)剛才一(yi)句話銷(xiao)售(shou)(shou)的(de)(de)基礎上(shang)(shang)，進一(yi)步用簡潔的(de)(de)語言說出(chu)這款商(shang)(shang)品(pin)(pin)的(de)(de)幾個賣(mai)點(dian)，用支撐(cheng)性的(de)(de)觀點(dian)加強一(yi)句話銷(xiao)售(shou)(shou)的(de)(de)力度(du)和可(ke)信度(du)。同時，此階(jie)段最(zui)重要(yao)的(de)(de)是通過商(shang)(shang)品(pin)(pin)感知“激發興趣”，可(ke)以邀(yao)請顧客一(yi)趣參與到商(shang)(shang)品(pin)(pin)演示過程，即“體驗式銷(xiao)售(shou)(shou)”，請顧客摸一(yi)摸，湊(cou)近看一(yi)看，放(fang)在(zai)手上(shang)(shang)比(bi)劃一(yi)下，充分體驗商(shang)(shang)品(pin)(pin)的(de)(de)使(shi)用感覺。只(zhi)有(you)顧客充分對商(shang)(shang)品(pin)(pin)感知，才有(you)可(ke)能進一(yi)步產生(sheng)購(gou)買的(de)(de)欲望。顧客永遠不會(hui)購(gou)買自(zi)己還不太了解的(de)(de)商(shang)(shang)品(pin)(pin)，大(da)宗的(de)(de)耐用品(pin)(pin)使(shi)用操作一(yi)般都相對復雜，而如果(guo)只(zhi)是聽銷(xiao)售(shou)(shou)人員解說，感知程度(du)只(zhi)有(you)10%，觸摸、演示、試用可(ke)以使(shi)商(shang)(shang)品(pin)(pin)感知度(du)達到90%。
銷(xiao)售(shou)三段
顧客心理：
“產生興趣”，對商品產生親切感、好(hao)感，開始不(bu)自(zi)覺地想像：“假如(ru)我也擁有……”
行(xing)為特(te)征：
“詢問”跟著(zhu)銷售人(ren)員、表現(xian)出(chu)傾聽的興趣(qu)、愿意坐下來聊(liao)(liao)聊(liao)(liao)、看畫冊(ce)、更多地對話，并問一些跟商(shang)品有關的問題。
在(zai)這(zhe)一階段，顧客有時(shi)候會(hui)透(tou)露很多自己(ji)的(de)(de)(de)(de)個人(ren)信息，比如職業(ye)(ye)、家庭、愛好(hao)等等，顧客主動(dong)談(tan)及此類話題越(yue)多，說明(ming)對(dui)銷售(shou)(shou)人(ren)員的(de)(de)(de)(de)好(hao)感(gan)、信任(ren)感(gan)越(yue)深(shen)，對(dui)接下(xia)來的(de)(de)(de)(de)銷售(shou)(shou)溝通的(de)(de)(de)(de)積(ji)極影(ying)響(xiang)越(yue)大(da)。所(suo)以(yi)，銷售(shou)(shou)人(ren)員如果禮貌(mao)的(de)(de)(de)(de)表現(xian)出傾聽的(de)(de)(de)(de)興趣，鼓勵的(de)(de)(de)(de)目光，顧客的(de)(de)(de)(de)談(tan)話會(hui)更(geng)濃。這(zhe)些看似(si)和(he)(he)銷售(shou)(shou)無關的(de)(de)(de)(de)對(dui)話內(nei)容對(dui)銷售(shou)(shou)成功的(de)(de)(de)(de)影(ying)響(xiang)力(li)很大(da)，這(zhe)就是心理學研究的(de)(de)(de)(de)“暈輪效應(ying)”，即(ji)把某個人(ren)的(de)(de)(de)(de)優點擴散(san)到(dao)其它方面。因為(wei)(wei)“談(tan)得來”，所(suo)以(yi)擴散(san)到(dao)相信銷售(shou)(shou)人(ren)員的(de)(de)(de)(de)“推(tui)薦(jian)”，認為(wei)(wei)彼此是具有“同(tong)樣品味”的(de)(de)(de)(de)人(ren)，進而對(dui)銷售(shou)(shou)人(ren)員的(de)(de)(de)(de)提議和(he)(he)設計方案(an)深(shen)信不(bu)疑，這(zhe)就是顧客喜(xi)歡向(xiang)“談(tan)得業(ye)(ye)”的(de)(de)(de)(de)銷售(shou)(shou)人(ren)員購買(mai)的(de)(de)(de)(de)原因。
銷(xiao)售重點：
“輔助(zhu)聯想”，即運用(yong)所有能用(yong)的(de)銷售道具幫助(zhu)客(ke)戶聯想。比如，顧(gu)客(ke)要對(dui)情趣(qu)服飾(shi)感興趣(qu)，這(zhe)時就(jiu)給顧(gu)客(ke)看(kan)一些情趣(qu)服飾(shi)的(de)圖(tu)片，你穿上(shang)后(hou)“一定(ding)很(hen)好看(kan)，很(hen)迷人”，顧(gu)客(ke)自然會想象(xiang)這(zhe)件服飾(shi)穿在自己身上(shang)是什么效果(guo)。
銷售四段
顧客心(xin)理：
“表示喜(xi)歡(huan)”，對商品表現(xian)出喜(xi)歡(huan)，但(dan)是沒有購買動力，即“心動但(dan)不行(xing)動”。
行(xing)為(wei)特征：
“認真問價”這個時候的問價表明顧客通過價格來衡(heng)量自己(ji)的需求。
銷售重點：
“提升欲望”，強調商(shang)品的品牌、品質，同時聰明的解釋價格，比如；
1、“提升(sheng)價值(zhi)型”價格解(jie)釋法(fa)，即更深、更專業地說明商品的選材，設計、做工都是*、最優、最好的，說明物有(you)所值(zhi)。
2、“加(jia)深需(xu)求(qiu)型(xing)”價(jia)格解(jie)釋法，即這(zhe)款商(shang)品價(jia)格要(yao)高(gao)一點，但是(shi)它能解(jie)決顧客非(fei)常重要(yao)的(de)問(wen)題(ti)、滿足非(fei)常迫切的(de)需(xu)求(qiu)。
銷售五段
顧客心理：
“購買(mai)欲望”，此時(shi)顧(gu)客通過前面的了解，對商品已經(jing)有(you)了購買(mai)的欲望。
行為特征：
“咨詢臺(tai)坐(zuo)、談及(ji)價格及(ji)需(xu)要(yao)”，顧客主動(dong)坐(zuo)在咨詢臺(tai)旁，對商(shang)品的(de)價格和(he)自(zi)己的(de)需(xu)求(qiu)做(zuo)一個綜合的(de)評定。
銷售(shou)重點(dian)：
“強化專業(ye)”。強調(diao)商品的(de)品牌、強調(diao)專業(ye)人士的(de)評價和推薦。比如，邀請參(can)觀店內所有類別(bie)的(de)商品，如果不(bu)能在(zai)銷(xiao)售五段(duan)顧(gu)客“腦袋發熱(re)”的(de)時(shi)候(hou)促成訂單(dan)(dan)，而(er)(er)是進入了(le)(le)銷(xiao)售六段(duan)，則銷(xiao)售的(de)進度是放緩了(le)(le)，而(er)(er)不(bu)是提速了(le)(le)，難(nan)度是增加了(le)(le)，而(er)(er)不(bu)是減少了(le)(le)，更(geng)多的(de)時(shi)候(hou)是說明(ming)這(zhe)個顧(gu)客不(bu)簡單(dan)(dan)，是個復雜(za)型理(li)性(xing)消費者。不(bu)過，只(zhi)要顧(gu)客還處(chu)在(zai)這(zhe)個購買循(xun)環圈，通過銷(xiao)售人員的(de)努力，希望(wang)還是存在(zai)的(de)！
此時，適當地運用(yong)“收(shou)(shou)場白技巧”也能(neng)收(shou)(shou)到(dao)意想不(bu)到(dao)的效果！比如；
1、“暗示型收場白”，即做出一(yi)些(xie)只會對(dui)買單(dan)顧客的(de)動(dong)作，潛移默化地影響準顧客。“先(xian)幫助你(ni)做兩(liang)上(shang)方(fang)案吧，這樣您多一(yi)些(xie)選擇，一(yi)個(ge)不(bu)選也(ye)沒有關系。”這句溫和(he)禮貌的(de)話不(bu)知打動(dong)過(guo)多少(shao)顧客，促成多少(shao)銷售的(de)成功。
2、“最后(hou)通牒收(shou)場白”創造(zao)危機(ji)感(gan)，即(ji)不(bu)立刻決(jue)策就有(you)(you)可能失去已(yi)經挑選中意(yi)的商(shang)品(pin)。比如(ru)我們門店目前倉庫(ku)(ku)里只(zhi)有(you)(you)這兩個(ge)貨。”也可以故意(yi)制造(zao)“危機(ji)”，比如(ru)，明(ming)明(ming)知道某一(yi)款商(shang)品(pin)有(you)(you)庫(ku)(ku)存，但是還(huan)(huan)是在顧客即(ji)將(jiang)冷(leng)靜考慮(lv)的時候(hou)煞(sha)有(you)(you)介事的叫同事去倉庫(ku)(ku)“查看(kan)這款商(shang)品(pin)的庫(ku)(ku)存”，然后(hou)興高采烈(lie)地告訴顧客：“還(huan)(huan)好，還(huan)(huan)有(you)(you)貨！
銷售(shou)六段
顧客心理：
“產生猶豫(yu)”，反復抉擇，拿不定(ding)主張。
行為特征：
“討價(jia)(jia)(jia)、還價(jia)(jia)(jia)”要求給予(yu)會員(yuan)價(jia)(jia)(jia)或送給禮(li)品(pin)，并挑(tiao)出商品(pin)很多(duo)“毛病(bing)”、“問題”，抱怨使用不方便，推卻說自(zi)己(ji)不急需，并通(tong)過對降低商品(pin)的(de)評(ping)價(jia)(jia)(jia)，來達到(dao)討價(jia)(jia)(jia)、還價(jia)(jia)(jia)的(de)目的(de)。
銷售(shou)重點：
“消(xiao)除顧慮”列舉和他/她身(shen)份、角(jiao)色(se)相(xiang)近的人近期購買的情(qing)況。
銷售七段
顧客心理(li)：
“購買決(jue)定(ding)”，此(ci)時已經產生購買決(jue)定(ding)。
行為(wei)特征：
“關心(xin)售后服務(wu)”問一些關于(yu)的產品使用、壽命周期、退(tui)貨、保修的問題。
銷售重點：
“從眾效應(ying)”，此時(shi)只是(shi)做了重大決策后(hou)的(de)(de)(de)一種心(xin)理壓力的(de)(de)(de)宣泄，顧客(ke)只是(shi)希望有(you)人告訴他的(de)(de)(de)確實是(shi)做了一個正確的(de)(de)(de)決策而(er)(er)已，這(zhe)時(shi)的(de)(de)(de)銷售人員可(ke)以告知他這(zhe)款商品已經有(you)很多顧客(ke)買過，而(er)(er)且(qie)對此款商品的(de)(de)(de)評價很好，也(ye)沒有(you)出現什么問題(ti)。甚至都不需要正面應(ying)對，只需要對售后(hou)服務的(de)(de)(de)保(bao)證做出誠懇的(de)(de)(de)承諾(nuo)，安撫顧客(ke)買單(dan)后(hou)的(de)(de)(de)焦慮(lv)心(xin)情。
銷售八段
顧(gu)客(ke)心理：
“滿意(yi)、不滿意(yi)”，此時的顧客會(hui)對商(shang)品和服務(wu)做一個重新的評估，感覺(jue)滿意(yi)了(le)，情(qing)緒會(hui)高漲(zhang)，感覺(jue)不好(hao)，情(qing)緒會(hui)低落(luo)。
行(xing)為(wei)特(te)征：
“滿(man)意”時就(jiu)會面帶(dai)微笑，并會與銷售人(ren)員問(wen)一些其它問(wen)題，如“你(ni)們生意怎么(me)樣(yang)，賣(mai)的人(ren)多(duo)嗎，是男的賣(mai)的多(duo)還是女的賣(mai)的多(duo)；”這類(lei)的話語(yu)；不滿(man)意一般表(biao)現得不說話，沉默(mo)，或者(zhe)說一些“試(shi)一下，看怎么(me)樣(yang)。”
銷售重點(dian)：
這個(ge)階段的(de)(de)(de)銷(xiao)(xiao)售(shou)工作(zuo)就是我們(men)常(chang)(chang)說(shuo)的(de)(de)(de)“人脈(mo)”經營，做(zuo)得好(hao)，這根(gen)脈(mo)會(hui)四通八達，做(zuo)得不好(hao)，主根(gen)脈(mo)會(hui)產(chan)生(sheng)?素向整個(ge)人際網(wang)絡(luo)傳播(bo)。人們(men)會(hui)把(ba)愉快(kuai)/不愉快(kuai)的(de)(de)(de)經歷(li)向10個(ge)以(yi)(yi)上(shang)的(de)(de)(de)朋友(you)訴(su)說(shuo)，正面影響會(hui)帶來(lai)回頭客(ke)(ke)(ke)和慕名而來(lai)的(de)(de)(de)新客(ke)(ke)(ke)，通過口碑傳播(bo)帶來(lai)的(de)(de)(de)新客(ke)(ke)(ke)溝(gou)通非常(chang)(chang)容易，有(you)(you)(you)時(shi)候(hou)不到銷(xiao)(xiao)售(shou)五段就成交了，很多銷(xiao)(xiao)售(shou)人員深有(you)(you)(you)體會(hui)，“顧客(ke)(ke)(ke)說(shuo)一句(ju)，比我們(men)說(shuo)100句(ju)都有(you)(you)(you)用”。所(suo)以(yi)(yi)這個(ge)階段非常(chang)(chang)關鍵，有(you)(you)(you)經驗的(de)(de)(de)銷(xiao)(xiao)售(shou)人員都會(hui)把(ba)自己的(de)(de)(de)聯系(xi)電話(hua)(hua)給顧客(ke)(ke)(ke)，請(qing)對方有(you)(you)(you)問題可(ke)以(yi)(yi)隨時(shi)垂詢，并請(qing)顧客(ke)(ke)(ke)留下電話(hua)(hua)號碼，定期回訪，及時(shi)解決可(ke)以(yi)(yi)發生(sheng)的(de)(de)(de)問題并送上(shang)畫冊一套(tao)，歡送顧客(ke)(ke)(ke)離(li)店(dian)。
銷售(shou)八段(duan)主要(yao)(yao)是(shi)針(zhen)對顧(gu)客(ke)(ke)購買中與導購的(de)全過(guo)程，也許有時候會(hui)跳過(guo)其(qi)中幾(ji)段(duan)，有時候會(hui)退回已(yi)經進行過(guo)的(de)階段(duan)，比較理想的(de)是(shi)在(zai)顧(gu)客(ke)(ke)進入“猶豫期”之前(qian)做(zuo)出成交表(biao)示，如(ru)先買單等。然(ran)而(er)，即便(bian)是(shi)在(zai)銷售(shou)五(wu)段(duan)成交，也需要(yao)(yao)做(zuo)“塑造口碑(bei)”的(de)工作，因為這是(shi)使銷售(shou)效果*化(hua)的(de)“以客(ke)(ke)養客(ke)(ke)”的(de)口碑(bei)經營，是(shi)“不戰(zhan)而(er)屈人(ren)之兵(bing)”的(de)銷售(shou)最高境界。
在(zai)銷(xiao)售過程(cheng)中，掌握顧客的(de)心理活動很(hen)重要(yao)，不僅(jin)需要(yao)了解顧客的(de)需求，還(huan)需要(yao)學會察(cha)言觀(guan)(guan)色，迎合顧客的(de)興趣。另外，導購(gou)過程(cheng)中，顧客的(de)任何一個問題(ti)都(dou)要(yao)認真處理，及時應(ying)對。最后，還(huan)要(yao)思考顧客為何遲遲不下決定購(gou)買商品，是因(yin)為產品質量的(de)問題(ti)還(huan)是因(yin)為服務(wu)態度，這(zhe)時候就要(yao)仔細觀(guan)(guan)察(cha)，打開(kai)顧客的(de)心門找出對應(ying)的(de)策略。只有這(zhe)樣(yang)，你才能(neng)從(cong)積累(lei)中總結(jie)經驗，從(cong)顧客不成交(jiao)走(zou)向(xiang)成交(jiao)。
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