銷售就是介紹商品所提(ti)供的(de)(de)(de)(de)(de)利益，以滿(man)足(zu)客(ke)戶特(te)定需(xu)求(qiu)(qiu)的(de)(de)(de)(de)(de)過程。商品當(dang)然包括著(zhu)有形的(de)(de)(de)(de)(de)商品及其附帶的(de)(de)(de)(de)(de)無形的(de)(de)(de)(de)(de)服務，滿(man)足(zu)客(ke)戶特(te)定的(de)(de)(de)(de)(de)需(xu)求(qiu)(qiu)是指客(ke)戶特(te)定的(de)(de)(de)(de)(de)欲(yu)望(wang)被滿(man)足(zu)，或者客(ke)戶特(te)定的(de)(de)(de)(de)(de)問(wen)題被解決。因(yin)此，對于酒(jiu)類銷售人員(yuan)來說，在取得客(ke)戶的(de)(de)(de)(de)(de)信(xin)任后(hou)，要(yao)通(tong)過“提(ti)問(wen)”＋“傾聽”搜尋(xun)到客(ke)戶的(de)(de)(de)(de)(de)需(xu)求(qiu)(qiu)所在。
酒類銷(xiao)(xiao)(xiao)售人員(yuan)只有把(ba)問題(ti)找準了(le)，才能(neng)“對癥下藥”，真(zhen)正(zheng)地(di)幫客(ke)戶解(jie)決既(ji)有問題(ti)。所以(yi)說，提問對于(yu)銷(xiao)(xiao)(xiao)售人員(yuan)開(kai)拓新客(ke)戶、促成新銷(xiao)(xiao)(xiao)售的(de)成功與否很(hen)關鍵，如果銷(xiao)(xiao)(xiao)售人員(yuan)不(bu)能(neng)通過有效地(di)提問探查出(chu)客(ke)戶的(de)真(zhen)正(zheng)需求，銷(xiao)(xiao)(xiao)售人員(yuan)就很(hen)難(nan)完成銷(xiao)(xiao)(xiao)售。在現實中，很(hen)多銷(xiao)(xiao)(xiao)售人員(yuan)在這一(yi)環節做得(de)相對薄弱，尤其是(shi)經銷(xiao)(xiao)(xiao)商旗下的(de)銷(xiao)(xiao)(xiao)售人員(yuan)沒(mei)有站(zhan)在客(ke)戶的(de)角(jiao)度去思考問題(ti)，他們只是(shi)想把(ba)產品(pin)(pin)盡快地(di)銷(xiao)(xiao)(xiao)售出(chu)去，因此，從溝通的(de)一(yi)開(kai)始到結束都是(shi)喋(die)喋(die)不(bu)休地(di)談自己的(de)產品(pin)(pin)，最終導致(zhi)銷(xiao)(xiao)(xiao)售失敗。
正反案例情景再現
【案例一】
小王(wang)(wang)(wang)是江西上虞某(mou)白酒(jiu)(jiu)經銷(xiao)商麾下(xia)的(de)銷(xiao)售人員，小王(wang)(wang)(wang)在贏得某(mou)B類(lei)酒(jiu)(jiu)店采購部張經理的(de)信任后，為了把酒(jiu)(jiu)品盡快地銷(xiao)售給張經理，小王(wang)(wang)(wang)就開始向張經理介紹自(zi)己的(de)產(chan)品，他們的(de)對(dui)話如下(xia)：
小王：您好(hao)，張經理！我(wo)們(men)這個產(chan)品(pin)的(de)包(bao)材和瓶型是國內一(yi)(yi)家知(zhi)名(ming)的(de)設計公(gong)司設計的(de)，你看一(yi)(yi)下這款產(chan)品(pin)的(de)包(bao)材非(fei)常(chang)漂亮，消(xiao)費者一(yi)(yi)定會喜歡的(de)。
張(zhang)經理(li)：這款產(chan)品的(de)包(bao)材是很漂亮。
小王(wang)：這款(kuan)產品的酒(jiu)水是*白(bai)酒(jiu)評委XX研發的。
張經理：酒水確實(shi)不錯。
小王：銷(xiao)售我們這款產品(pin)，可以掙到(dao)40%的(de)利潤，另外，我們還有10%的(de)促銷(xiao)支持(chi)。
張經理：聽起來，銷售你們的產品應(ying)該能賺不(bu)少錢。
小王：如果您需要，可以先進一(yi)批貨銷(xiao)售一(yi)下試試，這么好(hao)的產(chan)品加上這么大的利潤空間(jian)，你銷(xiao)售我們的產(chan)品一(yi)定能(neng)賺嗨。
張(zhang)經理：實在(zai)對不起，我們目前(qian)沒有(you)考慮新產品進店銷售(shou)，等過(guo)段時間(jian)，我再通知你(ni)。
小王(wang)不(bu)明(ming)白客戶為什么(me)會(hui)拒絕(jue)自(zi)己，或(huo)者說客戶為什么(me)拒絕(jue)這么(me)好的(de)產品。
小劉和小王(wang)是(shi)同事，在面對同樣的(de)客(ke)戶，我們(men)看一(yi)下小劉在贏得客(ke)戶的(de)信任后是(shi)如何(he)和客(ke)戶溝(gou)通的(de)。
【案(an)例二】
小(xiao)劉：您好(hao)，張經理！你平時選(xuan)擇什么(me)樣的白酒產品(pin)進咱們店銷(xiao)售呢？
張經理(li)：我(wo)們選擇白(bai)酒產品，首先(xian)考(kao)慮的(de)是(shi)產品的(de)質(zhi)量，另(ling)外是(shi)產品的(de)利(li)潤空間、售后服務、包(bao)裝(zhuang)和瓶型。
小劉：張經(jing)理，你所(suo)說(shuo)的(de)產品(pin)質(zhi)量是(shi)指？
張(zhang)經(jing)理：我所說的產品質量要達到國標標準。另外，口(kou)感和度數(shu)要符合我們當地消(xiao)費(fei)者的消(xiao)費(fei)習慣。
小劉：張經(jing)理，是什么原因(yin)讓(rang)你(ni)覺(jue)得產品質(zhi)量如此重要呢？
張經理：上次我進了(le)(le)一款產品，包材確實很(hen)漂亮，但是消費者(zhe)喝了(le)(le)以后(hou)反應上頭，還有的消費者(zhe)說我們銷售的是假酒(jiu)，現場就要求賠償(chang)……
小劉：如(ru)果我們(men)的(de)產(chan)品能滿足您(nin)的(de)質量要(yao)求，而且我們(men)給您(nin)合理的(de)利潤(run)空間，并且保證每周至(zhi)拜訪一次，為(wei)您(nin)做(zuo)好售后服(fu)務。您(nin)會選擇銷售我們(men)的(de)產(chan)品嗎？
張經理(li)(li)：自從上次那款產(chan)品出現質(zhi)量問題后(hou)，以(yi)后(hou)所有進我們店銷(xiao)售(shou)的(de)(de)產(chan)品，都要經過我們公司(si)的(de)(de)李經理(li)(li)和(he)王(wang)經理(li)(li)品鑒以(yi)后(hou)，才(cai)能(neng)確定是否銷(xiao)售(shou)該(gai)產(chan)品。
小劉：您看是明天晚(wan)上(shang)(shang)還是后天晚(wan)上(shang)(shang)，您邀(yao)請李經理和王經理，就在咱們(men)(men)飯店品鑒(jian)一(yi)(yi)下我們(men)(men)的產品，由我們(men)(men)來招(zhao)待，順(shun)便每個人贈送一(yi)(yi)箱品鑒(jian)酒.……
張經理(li)：我們(men)(men)明(ming)天晚(wan)上(shang)有一個中層會議，后天晚(wan)上(shang)安排品鑒你們(men)(men)的產品吧(ba)。
小(xiao)劉：謝(xie)謝(xie)您張經理！我們后天晚(wan)上見。
通過王(wang)經理和李(li)經理的品鑒后(hou)，最終使得產品成功進店。
解析成功案例背后誘(you)因(yin)
通過(guo)以上(shang)小(xiao)(xiao)王(wang)和小(xiao)(xiao)劉的(de)(de)(de)(de)案(an)例對比(bi)(bi)，顯而(er)(er)(er)易見的(de)(de)(de)(de)是，小(xiao)(xiao)劉比(bi)(bi)小(xiao)(xiao)王(wang)做得好。因為小(xiao)(xiao)王(wang)只是想把產(chan)(chan)品盡快地銷(xiao)(xiao)售(shou)出去，因此從一開始到(dao)結(jie)束(shu)都一直在與客(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)單純陳述(shu)自己產(chan)(chan)品的(de)(de)(de)(de)特征，結(jie)果(guo)無法打動客(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)而(er)(er)(er)導致銷(xiao)(xiao)售(shou)失敗。而(er)(er)(er)小(xiao)(xiao)劉則(ze)是通過(guo)向(xiang)客(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)有效(xiao)的(de)(de)(de)(de)提(ti)問(wen)，提(ti)問(wen)的(de)(de)(de)(de)關鍵(jian)是問(wen)到(dao)了客(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)關心(xin)的(de)(de)(de)(de)問(wen)題，然后根據客(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)的(de)(de)(de)(de)回答來了解(jie)(jie)客(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)的(de)(de)(de)(de)需(xu)求，從而(er)(er)(er)圍繞(rao)著客(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)的(de)(de)(de)(de)需(xu)求來陳述(shu)自己產(chan)(chan)品的(de)(de)(de)(de)特征和提(ti)供解(jie)(jie)決方案(an)，最(zui)終導致銷(xiao)(xiao)售(shou)成功。【小(xiao)(xiao)劉的(de)(de)(de)(de)案(an)例分析(xi)】
在和(he)客戶溝(gou)通的(de)過程(cheng)中(zhong)，對客戶提出第一個(ge)問題很重要，這關(guan)系(xi)到(dao)我們和(he)客戶的(de)溝(gou)通是否能(neng)繼續下去，所以(yi)第一個(ge)問題上(shang)我們就要能(neng)夠直(zhi)接涉及主(zhu)題。而不是那些客套(tao)的(de)沒有意義的(de)問題。
例如：小劉向客戶提(ti)出的第一個問題：（探究性(xing)的問題）
小劉：“您(nin)(nin)好張(zhang)經理(li)！你平時是怎么(me)選擇白(bai)酒(jiu)(jiu)產品(pin)(pin)進咱們店(dian)銷售的？”或(huo)者“您(nin)(nin)好張(zhang)經理(li)！你平時選擇什(shen)么(me)樣的白(bai)酒(jiu)(jiu)產品(pin)(pin)進咱們店(dian)銷售呢？”
張經理：我選擇白酒產品首先考慮的是產品的質量，另外是產品的利潤空間、售(shou)后(hou)服(fu)務、包裝和瓶型(xing)。
因(yin)為小劉(liu)已經贏得了客戶的(de)(de)信任，對于這樣(yang)的(de)(de)問(wen)(wen)題(ti)(ti)，客戶一般不(bu)會(hui)拒絕回答。這樣(yang)小劉(liu)就可以通過客戶的(de)(de)回答來繼續調整思路而(er)提出(chu)下一個(ge)問(wen)(wen)題(ti)(ti)。例如：小劉(liu)向客戶提出(chu)的(de)(de)第(di)二個(ge)問(wen)(wen)題(ti)(ti)：（探(tan)究性的(de)(de)問(wen)(wen)題(ti)(ti)）
小劉：張經理，你所(suo)說(shuo)的質(zhi)量是指？
小劉：張(zhang)經理，你所(suo)說的利潤(run)空(kong)間是指？
小劉：張(zhang)經理，你(ni)所說的(de)售后(hou)服務是指？
張經理(li)：我(wo)所說(shuo)的(de)產品質(zhi)量要(yao)達到國(guo)標標準。另外，口感和(he)度數要(yao)符合我(wo)們當地(di)消費者的(de)消費習慣。
張經理(li)：我所說(shuo)的利潤空(kong)間是指，我們的利潤不能低于40%。
張經理：我所說售(shou)后服(fu)務的(de)標準是，銷售(shou)人員每周至少拜訪(fang)一次并且及時(shi)調換產品。
通過客戶(hu)(hu)對第(di)二個(ge)問(wen)(wen)題的(de)(de)回答(da)，小(xiao)劉就可(ke)以提出(chu)第(di)三個(ge)問(wen)(wen)題：“是什(shen)(shen)么(me)(me)讓你覺(jue)得這(zhe)一點很重(zhong)要？或者為(wei)什(shen)(shen)么(me)(me)你覺(jue)得這(zhe)一點很重(zhong)要”。這(zhe)一類問(wen)(wen)題能夠(gou)引出(chu)客戶(hu)(hu)真正的(de)(de)需求(qiu)。客戶(hu)(hu)認(ren)為(wei)哪一點最重(zhong)要？原因又(you)是什(shen)(shen)么(me)(me)？這(zhe)些答(da)案將是促進(jin)銷(xiao)售成功(gong)的(de)(de)關鍵(jian)。例如：小(xiao)劉向客戶(hu)(hu)提出(chu)的(de)(de)第(di)三個(ge)問(wen)(wen)題（探究(jiu)性問(wen)(wen)題）
小劉：張經理，是什么原因讓你覺得產品質量如(ru)此重要呢(ni)？
張經理：上次(ci)我進了一款產品，包(bao)材(cai)確實很(hen)漂亮，但是消(xiao)費(fei)(fei)者喝(he)了以(yi)后反映上頭(tou)，還(huan)有消(xiao)費(fei)(fei)者說我們銷售的是假酒，現場就要求賠償.……
小劉(liu)：張經理(li)，是(shi)什(shen)么(me)讓(rang)你(ni)覺得利(li)潤空間如(ru)此重要(yao)呢？
張經理：我(wo)們公司每個月都有績效考核，我(wo)們銷(xiao)售產品所獲得利潤是和我(wo)們獎金掛鉤的(de).。
小劉：張經理，是(shi)什么讓你覺(jue)得售后服務如此重要呢？
張經理：由于(yu)我們飯店倉庫比(bi)較小，很多供貨(huo)商售后服務不及時，結果造成暢銷品(pin)斷貨(huo)，滯銷品(pin)積壓(ya)占滿庫房，使得其它產品(pin)無法入庫……
這(zhe)(zhe)時，小(xiao)劉緊跟著就提出了(le)第四個(ge)(ge)(ge)問(wen)題(ti)(ti)，“如果我(wo)們(men)的(de)(de)(de)(de)產品能滿足(zu)的(de)(de)(de)(de)你需求(qiu)，您(nin)會(hui)(hui)不(bu)會(hui)(hui)選擇(ze)我(wo)們(men)的(de)(de)(de)(de)產品呢？”需要注意的(de)(de)(de)(de)是(shi)(shi)，在這(zhe)(zhe)里最合理的(de)(de)(de)(de)價格并不(bu)一定是(shi)(shi)*的(de)(de)(de)(de)價格。對(dui)于這(zhe)(zhe)樣的(de)(de)(de)(de)問(wen)題(ti)(ti)，客(ke)(ke)戶(hu)的(de)(de)(de)(de)回答給(gei)了(le)小(xiao)劉一個(ge)(ge)(ge)清晰(xi)的(de)(de)(de)(de)答案。這(zhe)(zhe)是(shi)(shi)一個(ge)(ge)(ge)包含前三個(ge)(ge)(ge)問(wen)題(ti)(ti)所(suo)有信息的(de)(de)(de)(de)反(fan)饋問(wen)題(ti)(ti)，是(shi)(shi)典型的(de)(de)(de)(de)“如果我(wo)們(men)怎么樣，您(nin)會(hui)(hui)怎么樣”的(de)(de)(de)(de)問(wen)題(ti)(ti)。這(zhe)(zhe)個(ge)(ge)(ge)問(wen)題(ti)(ti)會(hui)(hui)引出客(ke)(ke)戶(hu)的(de)(de)(de)(de)承(cheng)諾，實(shi)際上這(zhe)(zhe)時就會(hui)(hui)一目了(le)然了(le)。如：小(xiao)劉向客(ke)(ke)戶(hu)提出的(de)(de)(de)(de)第四個(ge)(ge)(ge)問(wen)題(ti)(ti)：（暗示性問(wen)題(ti)(ti)）
小劉：如果(guo)我(wo)們(men)的(de)產品(pin)能滿足您(nin)的(de)質(zhi)量要求（我(wo)們(men)的(de)產品(pin)是(shi)*白酒評(ping)委XX研發(fa)的(de)），而且(qie)(qie)我(wo)們(men)給您(nin)合(he)理的(de)利潤空間，并且(qie)(qie)保(bao)證每周至拜(bai)訪一次，為您(nin)做好售后(hou)服務。您(nin)會選擇銷售我(wo)們(men)的(de)產品(pin)嗎？
張經(jing)理：自從上次那(nei)個產品出現(xian)質量問(wen)題后，以后所有進我(wo)們店銷(xiao)售的產品，都(dou)要經(jing)過我(wo)們公司的李經(jing)理和王經(jing)理品鑒以后，才能確定是否(fou)銷(xiao)售該(gai)產品。
這(zhe)個(ge)時候，小劉把最后一(yi)個(ge)問題擺出來，這(zhe)個(ge)問題旨在(zai)(zai)敲定(ding)具體的(de)(de)品鑒(jian)日期(qi)、數量等，為客戶提供一(yi)個(ge)實實在(zai)(zai)在(zai)(zai)的(de)(de)證明(ming)。如：小劉向客戶提出的(de)(de)第(di)五(wu)個(ge)問題（解決(jue)性問題）
小劉：您好張經(jing)(jing)理！您看(kan)是(shi)明天(tian)(tian)晚上還是(shi)后天(tian)(tian)晚上，您邀請(qing)李經(jing)(jing)理和王經(jing)(jing)理就在咱們(men)飯店品(pin)鑒(jian)一(yi)下我們(men)的產品(pin)，我們(men)來招待，每人贈送一(yi)箱(xiang)品(pin)鑒(jian)酒。
張(zhang)經理：我們明天(tian)晚上有一個中層(ceng)會議，后天(tian)晚上安排品鑒你們的產品吧。
小劉：謝(xie)(xie)謝(xie)(xie)你張經理！我們后天(tian)晚上(shang)見。
“提(ti)問＋傾(qing)聽”需把握的原則
通過(guo)以上案例分析，使我們(men)了(le)解到，銷(xiao)售人員要想發掘客(ke)戶(hu)的需(xu)求(qiu)必須要通過(guo)“提問(wen)(wen)＋傾聽”。因為客(ke)戶(hu)只會關心他們(men)的需(xu)求(qiu)，而(er)確定他們(men)需(xu)求(qiu)的*方式就(jiu)是“提問(wen)(wen)＋傾聽”，而(er)且必須做到有效提問(wen)(wen)。
要(yao)想做到有效(xiao)地提問，銷售(shou)人員必須要(yao)遵(zun)循以(yi)下(xia)原則(ze)：
1確定自己的關鍵目標。如(ru)：為(wei)了(le)(le)推進銷售；為(wei)你的客戶(hu)制定*方(fang)案； 為(wei)了(le)(le)擠(ji)壓(ya)競品；為(wei)了(le)(le)拓展新客戶(hu)。
2面對客戶，隨機(ji)應變。如(ru)：談話內(nei)容在銷(xiao)售的知(zhi)識(shi)體系中；客戶需求是最重要的，其次才(cai)是產品知(zhi)識(shi)和(he)公司(si)知(zhi)識(shi)； 全面、主動地了解客戶，與客戶進行愉(yu)快地溝通(tong)。
3多問(wen)“什么”，少問(wen)“是不是”。如：是什么引起這(zhe)個問(wen)題？為達成(cheng)目標，我們應(ying)該采取哪些(xie)措施？遇到了(le)哪些(xie)障礙？我們期望的最終結果是怎(zen)樣的？
4問題循(xun)序漸進。采取步(bu)步(bu)為營的(de)(de)策略；問出客(ke)戶當前及未來的(de)(de)需(xu)求； 并(bing)引導客(ke)戶思(si)考；我們(men)的(de)(de)產品或服務所能解決的(de)(de)問題，為客(ke)戶創(chuang)造的(de)(de)利益核心所在等。
轉載：//citymember.cn/zixun_detail/2307.html
