一(yi)天下午，一(yi)位(wei)*女顧(gu)(gu)客(ke)來(lai)到日本東(dong)(dong)京奧(ao)達克(ke)余百(bai)(bai)(bai)貨(huo)(huo)(huo)公(gong)司買唱機。索(suo)(suo)尼專(zhuan)柜的(de)售貨(huo)(huo)(huo)員(yuan)(yuan)彬彬有(you)(you)禮地(di)接(jie)(jie)待了(le)(le)她(ta)，并為她(ta)挑選(xuan)了(le)(le)一(yi)臺未啟封的(de)索(suo)(suo)尼唱機。稍后，售貨(huo)(huo)(huo)員(yuan)(yuan)清理商品時發現，原來(lai)自己錯(cuo)將一(yi)個空心唱機貨(huo)(huo)(huo)樣賣(mai)給了(le)(le)那位(wei)*女顧(gu)(gu)客(ke)。于是(shi)，售貨(huo)(huo)(huo)員(yuan)(yuan)立即(ji)通知(zhi)了(le)(le)百(bai)(bai)(bai)貨(huo)(huo)(huo)公(gong)司的(de)保安(an)。保安(an)四處(chu)尋找(zhao)這位(wei)女顧(gu)(gu)客(ke)，但(dan)不見其蹤影。售貨(huo)(huo)(huo)員(yuan)(yuan)和保安(an)向百(bai)(bai)(bai)貨(huo)(huo)(huo)公(gong)司經理報(bao)告了(le)(le)此事(shi)，經理接(jie)(jie)到報(bao)告后，覺得事(shi)關顧(gu)(gu)客(ke)利益和公(gong)司信譽，非同小可(ke)，于是(shi)馬上召集有(you)(you)關人員(yuan)(yuan)進行調查(cha)，尋找(zhao)聯系(xi)(xi)顧(gu)(gu)客(ke)的(de)辦法(fa)。當時只知(zhi)道那位(wei)女顧(gu)(gu)客(ke)叫基泰(tai)絲，是(shi)一(yi)位(wei)*記者，還有(you)(you)她(ta)留下的(de)一(yi)張(zhang)寫有(you)(you)“*快遞(di)(di)公(gong)司”字樣的(de)名片(pian)。據此僅有(you)(you)的(de)線索(suo)(suo)，奧(ao)達克(ke)余百(bai)(bai)(bai)貨(huo)(huo)(huo)公(gong)司公(gong)關部連夜(ye)開始了(le)(le)一(yi)連串近乎大海(hai)撈針的(de)尋找(zhao)。他們先是(shi)打電話(hua)向東(dong)(dong)京各大酒店查(cha)詢，毫無(wu)結果。接(jie)(jie)著，打國(guo)際長途，向紐約的(de)*快遞(di)(di)公(gong)司總部查(cha)詢，深(shen)夜(ye)得到回(hui)話(hua)，得知(zhi)基泰(tai)絲父(fu)母(mu)在*的(de)電話(hua)號(hao)(hao)碼，然后聯系(xi)(xi)到了(le)(le)基泰(tai)絲的(de)父(fu)母(mu)，進而打聽到了(le)(le)基泰(tai)絲在東(dong)(dong)京的(de)住址(zhi)和電話(hua)號(hao)(hao)碼。幾個人忙了(le)(le)一(yi)夜(ye)，一(yi)共(gong)打了(le)(le)35個緊急(ji)電話(hua)。
第二天一(yi)早，奧(ao)達(da)克(ke)余(yu)百貨(huo)公司先給(gei)基(ji)(ji)泰(tai)(tai)絲打了(le)(le)道歉電(dian)話(hua)，幾(ji)十分鐘后，奧(ao)達(da)克(ke)余(yu)公司的(de)(de)(de)經理(li)和公關人員急速趕到(dao)基(ji)(ji)泰(tai)(tai)絲的(de)(de)(de)住(zhu)處(chu)。兩人見(jian)到(dao)基(ji)(ji)泰(tai)(tai)絲，首先表達(da)了(le)(le)深深的(de)(de)(de)歉意(yi)，除了(le)(le)奉上一(yi)臺(tai)全新的(de)(de)(de)合(he)格產品外，又加送(song)了(le)(le)幾(ji)張唱(chang)片和一(yi)些禮物。當基(ji)(ji)泰(tai)(tai)絲詢問(wen)他們(men)是如何(he)找(zhao)到(dao)她(ta)時(shi)，奧(ao)達(da)克(ke)余(yu)百貨(huo)公司經理(li)打開了(le)(le)記(ji)事本，告(gao)訴了(le)(le)基(ji)(ji)泰(tai)(tai)絲他們(men)如何(he)通(tong)宵達(da)旦查詢她(ta)的(de)(de)(de)住(zhu)址和電(dian)話(hua)號碼，并及(ji)時(shi)糾正這一(yi)失(shi)誤的(de)(de)(de)全部記(ji)錄。基(ji)(ji)泰(tai)(tai)絲深受感(gan)動，她(ta)坦率地告(gao)訴他們(men)，她(ta)買的(de)(de)(de)這臺(tai)唱(chang)機(ji)，是準備(bei)作為見(jian)面(mian)禮送(song)給(gei)東(dong)京的(de)(de)(de)外婆的(de)(de)(de)。回到(dao)住(zhu)所后，她(ta)打開唱(chang)機(ji)試用(yong)時(shi)才發現唱(chang)機(ji)沒有(you)裝機(ji)芯，根本無法(fa)使用(yong)。她(ta)當時(shi)火冒三(san)丈(zhang)，覺得(de)自己(ji)上當受騙了(le)(le)，于是立即寫(xie)了(le)(le)一(yi)篇題(ti)為《笑臉背后的(de)(de)(de)真面(mian)目》的(de)(de)(de)批評稿，準備(bei)向奧(ao)達(da)克(ke)余(yu)百貨(huo)公司興師問(wen)罪。沒想到(dao)奧(ao)達(da)克(ke)余(yu)公司糾正失(shi)誤如同救火，為了(le)(le)一(yi)臺(tai)唱(chang)機(ji)花費了(le)(le)這么多精力(li)。基(ji)(ji)泰(tai)(tai)絲于是重新寫(xie)了(le)(le)一(yi)篇題(ti)為《35次緊急電(dian)話(hua)》的(de)(de)(de)報道，《35次緊急電(dian)話(hua)》見(jian)報后，反響(xiang)強烈，奧(ao)達(da)克(ke)余(yu)公司一(yi)心(xin)為顧客的(de)(de)(de)誠信精神被廣(guang)大消費者(zhe)所認可(ke)，從此聲(sheng)名遠揚。
這個故(gu)事(shi)，是(shi)我最(zui)近(jin)整理培(pei)訓師素材的時候(hou)重溫的，當初在企業上班做(zuo)專員看這個故(gu)事(shi)一(yi)個感(gan)(gan)受，現(xian)在做(zuo)培(pei)訓師，自己創(chuang)業，心中(zhong)又是(shi)另(ling)外一(yi)種感(gan)(gan)受。
每一位客(ke)戶(hu)，之所有跟(gen)你購(gou)(gou)買(mai)(mai)，那是因(yin)為產(chan)品(pin)確實好，值得購(gou)(gou)買(mai)(mai)，但是比產(chan)品(pin)好，更重(zhong)要的(de)(de)是，服務(wu)，而且這個服務(wu)是不出差(cha)錯，給客(ke)戶(hu)超越期望的(de)(de)服務(wu)。
上面的(de)故事(shi)，由(you)于交貨(huo)的(de)服務出現問題(ti)，導致該名(ming)(ming)(ming)客(ke)(ke)戶很生氣，而最(zui)關(guan)鍵的(de)是，該名(ming)(ming)(ming)客(ke)(ke)戶還是一名(ming)(ming)(ming)記(ji)者。記(ji)者可(ke)以(yi)通過(guo)寫(xie)文章在報(bao)紙媒(mei)體上面發(fa)稿來描述一家(jia)企(qi)業(ye)的(de)好，同(tong)樣也可(ke)以(yi)描述一家(jia)企(qi)業(ye)的(de)壞。
幸好犯錯的(de)公(gong)司公(gong)關做的(de)好，及時補救，用真誠的(de)行動力，讓客戶感覺到心(xin)里暖(nuan)暖(nuan)的(de)，消除了(le)心(xin)中的(de)怨氣(qi)。
其實，很多公司發生問題(ti)了(le)(le)，可能(neng)自(zi)己都不(bu)(bu)知道，哪里沒有服務(wu)好，哪里沒有讓(rang)客戶開心，均(jun)沒有得(de)到任何反饋(kui)，客戶心中不(bu)(bu)滿也不(bu)(bu)會(hui)告(gao)訴你。他能(neng)做的，就是下次不(bu)(bu)再購(gou)(gou)買了(le)(le)。而且還有極大的可能(neng)性，當他的朋友(you)要購(gou)(gou)買的時候(hou)，他會(hui)告(gao)訴自(zi)己的朋友(you)，這個(ge)公司的產品或者(zhe)服務(wu)，有問題(ti)，不(bu)(bu)建議購(gou)(gou)買。
都(dou)說從(cong)人(ren)脈的(de)(de)角度，一個(ge)(ge)(ge)(ge)人(ren)背(bei)后有(you)6個(ge)(ge)(ge)(ge)人(ren)。而(er)6個(ge)(ge)(ge)(ge)人(ren)背(bei)后就(jiu)(jiu)是36個(ge)(ge)(ge)(ge)人(ren)，36個(ge)(ge)(ge)(ge)人(ren)背(bei)后，就(jiu)(jiu)是108個(ge)(ge)(ge)(ge)人(ren)。如果企(qi)業(ye)的(de)(de)產(chan)品或者服(fu)務，不能滿(man)足客(ke)戶(hu)，最壞的(de)(de)結果就(jiu)(jiu)是一個(ge)(ge)(ge)(ge)不滿(man)意，換(huan)來的(de)(de)是108個(ge)(ge)(ge)(ge)不滿(man)意。當(dang)然如果僅(jin)僅(jin)是108個(ge)(ge)(ge)(ge)不滿(man)意，那(nei)企(qi)業(ye)可(ke)能接受的(de)(de)了。可(ke)現實社會(hui)不是這(zhe)樣(yang)，往往還(huan)會(hui)惡性循環，因為108個(ge)(ge)(ge)(ge)人(ren)背(bei)后還(huan)會(hui)有(you)6個(ge)(ge)(ge)(ge)人(ren)，甚(shen)至繼續無限(xian)的(de)(de)蔓延壞消息，因為企(qi)業(ye)不可(ke)能只(zhi)得罪一個(ge)(ge)(ge)(ge)客(ke)戶(hu)，還(huan)會(hui)有(you)第二個(ge)(ge)(ge)(ge)，第三個(ge)(ge)(ge)(ge)。
所以，100-1=0.甚至(zhi)等于(yu)負數。
最后，李新海(hai)老師(shi)建議
企業家、職業經理(li)人、員工(gong)，注重企業中的每一個細節，做(zuo)好(hao)企業管理(li)。
尤其要(yao)特殊建議培訓師，如果你(ni)在講課(ke)中(zhong)要(yao)使用這(zhe)個(ge)素材，一定要(yao)多維(wei)度分析，讓臺下的學員感同身受，明白其中(zhong)的道理(li)。
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