對于(yu)家居建材產品銷售(shou)來說，顧客今天不買是很正(zheng)常(chang)的現象，作為門店銷售(shou)人員一(yi)定要在第(di)一(yi)時間(jian)準確地(di)判斷(duan)出客戶的購買時間(jian)，并且(qie)能(neng)夠(gou)采(cai)取積極(ji)策略爭取早日落單。所(suo)謂“十(shi)鳥在林，不如一(yi)鳥在手”，看起來十(shi)拿九穩的單子如果不積極(ji)跟進的話很可能(neng)會中途丟單，我的建議是哪怕(pa)價格低一(yi)點，都要想(xiang)辦(ban)法(fa)讓客戶提前購買
［情(qing)景(jing)回放］：
顧客(ke)一個人走進一家瓷磚店，一副滿不在乎走馬觀花的樣(yang)子(zi)。
導購：先(xian)生，要(yao)不(bu)到里(li)面看一下(xia)，我們里(li)面有(you)樣板間的。
顧客：我(wo)先隨(sui)便看看。
導購跟在顧客的(de)后面。
導購：先生(sheng)，您家是準備裝修了(le)嗎？
顧客(ke)：還不急(ji)，還早著呢。
導購(gou)：先生您先不要轉(zhuan)嘛(ma)。咱們家(jia)打算裝什(shen)么風格的？
顧客：沒什么風格，我剛剛拿(na)房。你們(men)這里可以抽煙嗎？
導購：可以(yi)的。
顧客：轉了一圈了，你們家的價格太貴了。
導購(gou)：我們店面平常(chang)都(dou)是打(da)6.5折，您覺得價格還高(gao)嗎？
顧客：還(huan)(huan)是有(you)點高，我今天(tian)就是來看看，要買磚的話還(huan)(huan)早呢。
導購(gou)：先生，您要(yao)是覺(jue)得合(he)適(shi)的話，可以留個聯系(xi)方式給我。
顧客(ke)：電話就不用留了(le)，不太(tai)方便。
說完，顧(gu)客(ke)大步流星(xing)開始(shi)往門(men)口方(fang)向走去。
導購：您可以先不用這么急著走。
此時，顧客已經走出門店。
1原因分析
在銷售(shou)的(de)(de)過程中(zhong)，銷售(shou)人員必須(xu)要了解和(he)掌握(wo)三個(ge)(ge)關鍵問(wen)(wen)題(ti)，這三個(ge)(ge)問(wen)(wen)題(ti)分別是需(xu)求類(lei)問(wen)(wen)題(ti)、預算(suan)類(lei)問(wen)(wen)題(ti)和(he)時間類(lei)問(wen)(wen)題(ti)。在這個(ge)(ge)案例中(zhong)，顧客(ke)(ke)多(duo)次(ci)告(gao)訴導購(gou)，自己對(dui)于(yu)(yu)產(chan)品的(de)(de)購(gou)買時間并不(bu)著(zhu)急，因為他剛(gang)剛(gang)才(cai)拿房(fang)子，所以裝修還早著(zhu)呢，至于(yu)(yu)買瓷磚(zhuan)也還沒有提上議(yi)程。我在培(pei)訓的(de)(de)課(ke)程中(zhong)，曾(ceng)多(duo)次(ci)和(he)學員分享過一個(ge)(ge)觀點，那就(jiu)是面對(dui)客(ke)(ke)戶(hu)今天不(bu)買，我們要做的(de)(de)第(di)一件事情是要想辦法刺(ci)激(ji)顧客(ke)(ke)今天就(jiu)買，刺(ci)激(ji)不(bu)成的(de)(de)話(hua)再跟(gen)客(ke)(ke)戶(hu)要電話(hua)號碼以便進行后期的(de)(de)電話(hua)跟(gen)單(dan)，確保顧客(ke)(ke)第(di)二(er)次(ci)上門
刺激(ji)顧(gu)客今(jin)天就(jiu)買有很多種方(fang)法(fa)，但是(shi)(shi)一個很重要(yao)(yao)的前(qian)提(ti)就(jiu)是(shi)(shi)客戶距(ju)離產品(pin)購買的時間已經很近(jin)了，現在不(bu)買主要(yao)(yao)原因是(shi)(shi)拿不(bu)定主意下不(bu)了決心; 而在這個案(an)例中，很明顯這名顧(gu)客不(bu)買的原因是(shi)(shi)因為時間沒(mei)到。所以想(xiang)要(yao)(yao)刺激(ji)顧(gu)客今(jin)天就(jiu)買是(shi)(shi)不(bu)行的，我們*能(neng)做(zuo)的就(jiu)是(shi)(shi)采(cai)用(yong)第二個策(ce)略，確保(bao)客戶第二次上門。
由(you)于家居(ju)建材產品(pin)的(de)(de)特殊(shu)性，很(hen)多客戶都沒有購(gou)買(mai)(mai)經驗，因此(ci)他(ta)們(men)在(zai)購(gou)買(mai)(mai)產品(pin)的(de)(de)時候，是(shi)不(bu)懂得如(ru)何(he)進行產品(pin)鑒別(bie)和價值(zhi)評判的(de)(de)，很(hen)多客戶跟銷(xiao)售人員(yuan)談(tan)判的(de)(de)武器其(qi)實就兩(liang)板斧，一個是(shi)樣子(zi)難(nan)看(kan)，另一個就是(shi)價格太(tai)貴。
試想一(yi)下，你(ni)讓(rang)一(yi)個大學教授去教幼兒(er)園的(de)(de)小朋友，結果會怎樣？沒(mei)錯，此時走進(jin)門店的(de)(de)顧(gu)客大部分都有點類似于幼兒(er)園的(de)(de)小朋友，對產品(pin)一(yi)無所(suo)知或(huo)者一(yi)知半解，所(suo)以他張嘴就說(shuo)了一(yi)句(ju)話，“轉了一(yi)圈了，你(ni)們家的(de)(de)價(jia)格太(tai)貴了。”更(geng)可笑的(de)(de)是(shi)銷售人(ren)員的(de)(de)回答(da)，“我們店面平常都是(shi)打6.5折(zhe)，您(nin)覺得價(jia)格還高(gao)嗎？”
如果一(yi)(yi)(yi)(yi)名銷售人員(yuan)都(dou)不(bu)了(le)(le)解客(ke)戶(hu)的(de)(de)需求，不(bu)清楚客(ke)戶(hu)是(shi)否喜歡(huan)自己的(de)(de)產品，一(yi)(yi)(yi)(yi)味的(de)(de)希望靠低價來留住客(ke)戶(hu)，你覺得這樣(yang)的(de)(de)生意有(you)希望嗎？銷售不(bu)是(shi)做必(bi)答題，不(bu)需要(yao)(yao)為每個(ge)銷售問題找答案(an)，客(ke)戶(hu)此時根(gen)本還沒到(dao)購買(mai)階段(duan)，他說的(de)(de)太貴，有(you)可(ke)能只是(shi)他的(de)(de)一(yi)(yi)(yi)(yi)種習慣，也有(you)可(ke)能是(shi)他想(xiang)(xiang)要(yao)(yao)離開的(de)(de)借口(kou)，或者他是(shi)真心想(xiang)(xiang)了(le)(le)解一(yi)(yi)(yi)(yi)下瓷(ci)磚行業(ye)憑什么一(yi)(yi)(yi)(yi)片800*800的(de)(de)磚可(ke)以買(mai)到(dao)幾百塊錢一(yi)(yi)(yi)(yi)個(ge)平方。直接亮出自己的(de)(de)底牌，不(bu)但(dan)沒法贏得這場(chang)賭局(ju)，還輕易的(de)(de)暴露了(le)(le)自己的(de)(de)實力。
這樣的回答讓(rang)客(ke)戶也(ye)有點苦笑不(bu)(bu)(bu)得(de)，因為6.5折到底是(shi)(shi)貴(gui)還是(shi)(shi)不(bu)(bu)(bu)貴(gui)，他(ta)還是(shi)(shi)拿不(bu)(bu)(bu)準，他(ta)根本就不(bu)(bu)(bu)了解瓷磚行情。正(zheng)確的做法是(shi)(shi)銷(xiao)售人員聽到客(ke)戶的“異議(yi)”后，只要(yao)(yao)(yao)微微一笑，說，“先(xian)生(sheng)，我也(ye)覺得(de)有點貴(gui)，不(bu)(bu)(bu)過(guo)看產品首(shou)先(xian)得(de)看您(nin)是(shi)(shi)不(bu)(bu)(bu)是(shi)(shi)真正(zheng)喜(xi)歡(huan)，您(nin)要(yao)(yao)(yao)是(shi)(shi)不(bu)(bu)(bu)喜(xi)歡(huan)的話，白(bai)送(song)給您(nin)您(nin)也(ye)不(bu)(bu)(bu)要(yao)(yao)(yao)，對不(bu)(bu)(bu)對？”
2方(fang)法建議
面對客(ke)戶今天不買(mai)，我們不是(shi)要回答(da)客(ke)戶突然間(jian)冒出來的(de)連他(ta)自(zi)(zi)己都不清楚(chu)為(wei)什(shen)么要問的(de)哪些奇怪問題(ti)，而是(shi)要主動出擊教會(hui)顧(gu)(gu)客(ke)如何辨別產品，將(jiang)自(zi)(zi)己的(de)產品以行業標準(zhun)的(de)形象推銷(xiao)給(gei)顧(gu)(gu)客(ke)，讓顧(gu)(gu)客(ke)牢(lao)牢(lao)記住自(zi)(zi)己的(de)品牌和產品。
真正厲害的(de)(de)導(dao)購高手，甚(shen)至會拿(na)一些競品來做產品對(dui)比演示，從而在(zai)顧客的(de)(de)心(xin)目中留下深(shen)刻的(de)(de)印象，告訴顧客你可以不買我的(de)(de)，但是你要買就要買我這(zhe)樣的(de)(de)。
我們(men)研(yan)究發現，當(dang)客戶大腦還是(shi)一張白紙的(de)(de)時候，誰(shui)第一個(ge)在他的(de)(de)白紙上(shang)寫字，誰(shui)就占盡了先天的(de)(de)優勢(shi)，這(zhe)個(ge)在心理學上(shang)叫做“首因效(xiao)應”。除了進行產(chan)品知識(shi)教育以外，還要跟客戶多講講裝修知識(shi)，這(zhe)樣做的(de)(de)好處是(shi)不但告(gao)訴客戶你很專業，同(tong)時還為后面的(de)(de)大單銷售打下了基(ji)礎。
越是購買時間(jian)不急的(de)客(ke)戶，對我們來說促成銷售大(da)(da)單的(de)機會越大(da)(da)，這個(ge)時候就(jiu)需要(yao)對客(ke)戶進行(xing)全(quan)面(mian)的(de)洗(xi)腦(nao)：
首(shou)先讓他認(ren)識到好東西(xi)和差東西(xi)之間是存在著(zhu)巨大差異的(de)；
其次(ci)積極引(yin)導客戶，加大客戶的(de)痛苦(ku)從而(er)刺激他(ta)購買更好更貴的(de)產(chan)品；
再次(ci)，要讓(rang)客(ke)戶全(quan)面體驗大品(pin)牌的客(ke)戶服(fu)務，最(zui)終讓(rang)他確(que)信買我們的才是(shi)*的正確(que)決策(ce)。
既然客(ke)(ke)戶(hu)要“先(xian)看(kan)看(kan)”，那我(wo)(wo)們(men)就(jiu)不能只陪著(zhu)他看(kan)產品(pin)，要看(kan)就(jiu)看(kan)看(kan)實景，我(wo)(wo)們(men)要給他看(kan)客(ke)(ke)戶(hu)裝修效果(guo)圖，甚至(zhi)邀請他去(qu)看(kan)業主的樣(yang)板(ban)房。每個(ge)買過房子的朋友都會(hui)跟我(wo)(wo)說，千萬別去(qu)看(kan)樣(yang)板(ban)房，看(kan)了你就(jiu)會(hui)沖動。同理，既然客(ke)(ke)戶(hu)時間這么充裕，為什么不邀請他去(qu)我(wo)(wo)們(men)的樣(yang)板(ban)房多(duo)做一些體驗呢(ni)。
在面對客(ke)(ke)戶現在不(bu)買的情況下，我(wo)們成功(gong)地向客(ke)(ke)戶推銷(xiao)了自己的品牌、門店服務，還有銷(xiao)售人員自己。可是有些(xie)客(ke)(ke)戶總想(xiang)馬(ma)上(shang)去隔壁店里轉(zhuan)轉(zhuan)，他(ta)不(bu)愿意在你的門店逗(dou)留(liu)太長時(shi)間，留(liu)給店員介紹(shao)的時(shi)間非(fei)常少，怎么辦？
在這(zhe)個(ge)案例中，客戶向店員詢問了一個(ge)問題“你們(men)這(zhe)里可(ke)以抽煙嗎？”，銷售人(ren)員回答“可(ke)以的”。*銷售高手和(he)普通業務(wu)人(ren)員的區別就(jiu)在這(zhe)里，能否抓(zhua)住重(zhong)要的銷售時(shi)機，積極引導客戶既是一種能力的體(ti)現(xian)，同時(shi)也是積極心態主動(dong)贏得銷售局面的體(ti)現(xian)。
*銷售高手(shou)不會直接告(gao)訴客戶(hu)“可以的”，他(ta)會說“先生，咱們賣場里不能吸(xi)煙(yan)，這樣我陪您到(dao)休息室吧，那里可以吸(xi)煙(yan)。”此時，要(yao)由(you)一(yi)(yi)名男店員引導(dao)客戶(hu)到(dao)吸(xi)煙(yan)室，然后扔給客戶(hu)一(yi)(yi)根香煙(yan)，兩(liang)人一(yi)(yi)邊吸(xi)煙(yan)一(yi)(yi)邊閑聊。本來(lai)是客戶(hu)和(he)店員之間的交流一(yi)(yi)下子變成了兩(liang)名煙(yan)民之間的交流，距離自然會來(lai)得很近(jin)。
既(ji)然客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)到店(dian)(dian)這(zhe)(zhe)么短的(de)時間就主動提出了(le)想(xiang)吸煙(yan)，那(nei)說明這(zhe)(zhe)名(ming)客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)的(de)煙(yan)癮還是比(bi)(bi)較(jiao)大的(de)，既(ji)然兩個煙(yan)民坐(zuo)在了(le)一起，要(yao)抽(chou)(chou)就不(bu)是抽(chou)(chou)一支了(le)，看(kan)看(kan)客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)一支煙(yan)快抽(chou)(chou)的(de)差不(bu)多了(le)，店(dian)(dian)員(yuan)(yuan)馬(ma)上遞(di)上第(di)二支香煙(yan)。客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)的(de)需(xu)(xu)求(qiu)(qiu)隨(sui)時都會發生變化，原(yuan)本是來店(dian)(dian)看(kan)磚(zhuan)的(de)，可是這(zhe)(zhe)時候突然有了(le)吸煙(yan)的(de)需(xu)(xu)求(qiu)(qiu)，而(er)且這(zhe)(zhe)個需(xu)(xu)求(qiu)(qiu)變得(de)無比(bi)(bi)的(de)迫切(qie)和(he)重要(yao)，在你們(men)家的(de)門(men)店(dian)(dian)，客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)的(de)這(zhe)(zhe)個需(xu)(xu)求(qiu)(qiu)被店(dian)(dian)員(yuan)(yuan)很完美地給滿足(zu)了(le)，客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)不(bu)一定(ding)會記(ji)得(de)你們(men)家的(de)產品，但是他一定(ding)會記(ji)得(de)給他香煙(yan)的(de)小伙子，一定(ding)會記(ji)得(de)你們(men)的(de)門(men)店(dian)(dian)名(ming)稱。
舉(ju)這個小例(li)子(zi)只是想告訴店員，想辦法延長客(ke)戶在店內的逗留時間，不(bu)管客(ke)戶現在買(mai)還是不(bu)買(mai)，我們都是在為自己爭取時間和銷售的主動權(quan)。
3經驗總結
如果你教會(hui)了(le)顧客(ke)(ke)(ke)產品(pin)選(xuan)擇(ze)的(de)(de)標準和方(fang)法，通(tong)過引導客(ke)(ke)(ke)戶對(dui)門店的(de)(de)服務進(jin)行了(le)享受型(xing)的(de)(de)體驗，并且想辦法讓客(ke)(ke)(ke)戶記住了(le)你這名與眾(zhong)不(bu)同的(de)(de)店員，那(nei)么客(ke)(ke)(ke)戶第二次(ci)來店里的(de)(de)機會(hui)一般會(hui)比較高。當然，如果你再主動一點，跟(gen)客(ke)(ke)(ke)戶提出預(yu)交訂金(jin)的(de)(de)請求會(hui)更好，因(yin)為只(zhi)要客(ke)(ke)(ke)戶交了(le)訂金(jin)，每個人都(dou)有拖沓的(de)(de)習(xi)慣，他就(jiu)不(bu)會(hui)再跑到(dao)競(jing)爭(zheng)對(dui)手的(de)(de)店里認真地比較產品(pin)。
門店銷(xiao)售(shou)人員面(mian)對現在(zai)不(bu)(bu)買(mai)的(de)客戶(hu)要(yao)不(bu)(bu)到訂金(jin)可以原諒(liang)，但是一定要(yao)想辦法要(yao)到客戶(hu)的(de)電話(hua)(hua)號碼，要(yao)不(bu)(bu)到電話(hua)(hua)號碼的(de)話(hua)(hua)，即使第一次面(mian)談(tan)得再(zai)開心愉悅也只能是霧里看(kan)花水(shui)中望(wang)月，如何跟客戶(hu)要(yao)電話(hua)(hua)號碼，我們將(jiang)在(zai)后(hou)續的(de)文章和(he)微(wei)課視(shi)頻(pin)中繼續討論，大(da)家敬請期待(dai)喲。
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